10 põhimõtet, mida klientidega suheldes järgida

Hea kliendikogemus on võti, mis tagab ettevõtte edu ning teenib pikas perspektiivis märkimisväärse käibe ja kasumi. Kliendikogemuse spetsialisti Matt Watkinsoni lähenemine leiab üha enam toetajaid ning tema raamat „Hea kliendikogemuse kümme põhimõtet“ pälvis 2014. aastal Suurbritannia juhtimisinstituudi ja Briti Raamatukogu aasta parima juhtimisraamatu tiitli.

Watkinsoni käsitluses ei piirdu kliendikogemus toote või teenuse kasutamisega: see hõlmab igasugust ettevõttega suhtlemist ja kokkupuudet pakutuga. Kliendikogemus ei piirdu ka kliendisuhte kindla ajavahemikuga ega kindla etapiga, tegu võib olla potentsiaalse kliendi, uue kliendi, lojaalse püsikliendi või hoopis endise kliendiga. Lõpuks mängivad kliendikogemuse kujundamisel rolli nii tootmine, strateegia kui ka finantsotsused.

Uskumused ja väärtushinnangud mängivad kliendikäitumises otsustavat rolli. Kogemused, mis kinnitavad meie minapilti ja kõlavad kokku meie väärtushinnangutega, toovad rahulolu. Kõik, mida ostame, peegeldab meie tõekspidamisi ja olemust. Brändi kujundamisel tuleks mõelda, mida bränd klientide kohta ütleb. Brändid, mis seisavad selgelt mingi põhimõtte eest, loovad tugeva lojaalsuse.

Kui on plaan luua rahuldust pakkuv toode või teenus, peab kõigepealt küsima: „Millised on meie klientide eesmärgid?“ Klientide soovid ja vajadused on sekundaarsed, hea kogemus rajaneb nende taga peituvate kõrgemate eesmärkide rahuldamisel. Inimesed ei soovi osta kuuemillimeetrist puuri, nad tahavad saada kuuemillimeetrist auku. 

Et kliendi teekonda järjekindlaks ja sujuvaks muuta, peab arvestama, planeerima ja kujundama iga kokkupuudet. Ükski detail ei ole liiga tühine. Need näitavad, et ettevõte hoolib. Üksikasjade nähtavale toomiseks tuleks jagada kliendikogemus sammudeks ja etappideks. Sammhaaval jälgimine võimaldab kindlaks teha edukriteeriumid ning täiustamis- ja innovatsioonivõimalused.

Kliendid hindavad oma kogemust ootuste põhjal. Kliendi ootuste ja tegelikkuse vaheline lahkheli on üks suuremaid kliendikogemuse nurjumise põhjusi. Et kindlustada kogu kliendi teekonna vältel ühtlane ootuste loomine ja neile vastamine, peab kliendikogemuse eest vastutama keegi ettevõtte kõrgemast juhtkonnast.

Kokkupuuted, mis koormavad klienti, lükatakse kiiresti kõrvale. Kui kliendikogemusega ei kaasne pingutust, tekitab see eriti suurt positiivset vastukaja. Kliendi vaeva vähendamiseks, tuleks mõelda kolmele parameetrile: toimingule kuluvale ajale, mugavusele ja lihtsusele. Mugav kogemus tähendab, et klienti teenindatakse õigel ajal õiges kohas ja kliendile arusaadavas keeles.

Kõik väldivad instinktiivselt stressi tekitavaid olukordi. Kliendikogemus, millega ei kaasne segadust, ebakindlust ega ärevust, loob konkurentsieelise. Kliendi eksimusi tuleb kõigi võimalustega ennetada, kui aga ennetamine pole alati võimalik, siis tuleks mõelda välja võimalikult lihtsad vigade tuvastamise ja parandamise viisid. Otsustamise stressi vähendab see, kui piiratakse valikuvõimalusi ja tehakse valikud selgelt eristuvaks. Sagedane tagasiside annab kliendile kindluse, et ta on õigel teel.

Me otsime aktiivselt oma meeltele naudingut, pakkugu seda maitsev toit, rahustav muusika või kaunis maal. Kliendikogemus, mis annab meeltele elamuse, võidab südame ja toob teinekordki tagasi. Oluline on arvestada ka intensiivsusega: meeli pommitatakse pidevalt ning seetõttu pakub võimalusi nii leevendus kui ka stimuleerimine. Meelelisuse puhul tuleb olla järjekindel: ühtne disainikeel peaks kehtima igal kokkupuutel ja edastama ühemõttelise sõnumi.

Isiklik suhe kliendiga on väga tähtis: ostame meelsamini sõbralt kui võõralt, palju lihtsam on olla lojaalne inimesele kui brändile. Tugev motivaator on ka positsioon mingis sotsiaalses rühmas: neid kogemusi, mis staatust kergitavad, hinnatakse sageli kõige kõrgemalt. Kui meist saavad kliendid, saame automaatselt privilegeeritud staatuse, klient peab alati tundma end tähtsana. Klienditeenindajate asjatundlikkust on hea kasutada kliendikogemuse täiustamiseks.

Inimesele on äärmiselt oluline hoida asju kontrolli all: tahame tegutseda siis, kui meile sobib, ja niiviisi, nagu meile sobib. Hindame kogemusi, mis on paindlikud, kohanduvad ja jätavad tunde, et oleme ise otsustanud. Parima võimaliku kogemuse saavutamiseks tuleb tagada, et klient tunneks igal sammul, et olukord on tema kontrolli all.

Oleme kõik emotsionaalsed olendid, ometigi vaatleb enamik ettevõtteid oma kliente ratsionaalsest vaatevinklist. Kogemuse emotsionaalse külje hindamine aitab sageli seni tähelepanuta jäetud teemasid esile tuua ja loob uusi võimalusi. See, millise tunde toode, bränd või teenus meis tekitab, on edu seisukohalt kriitilise tähtsusega. Emotsioonid võivad esile kutsuda ka spetsiifilisi tegutsemiskalduvusi, seega võib kliendikogemuse igas etapis teatud käitumise innustamiseks või ärahoidmiseks mingeid emotsioone esile kutsuda või vältida.