Reede 9. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Kuidas koostada ettevõtte töötajatele suhtlemisstandardeid

05. jaanuar 1998, 00:00

Suhtlemisstandardid on käitumisreeglid, mille firma fikseerib oma töötajatele. Need võimaldavad omavahel kokku leppida, milles seisneb teeninduse hea kvaliteet ja mida soovitakse klientidele pakkuda.

Suhtlemisstandardid aitavad:

  • fikseerida mängumaa, milles tegutsetakse;
  • probleeme ette näha ja neid vältida;
  • kujundada firma oma nägu.
  • Suhtlemisstandardite eesmärk on see, et need hakkaksid omaette süsteemina tööle, hõlmates kõiki probleemkohti.

    1. Koostage loetelu probleemsetest situatsioonidest.

    Need on igas firmas erinevad. Kui teie töötajate probleemiks on liigne familiaarsus, siis tasub panna rõhku selle vältimisele. Kui töötajatel on raske leida esmakontakti, siis tuleb rõhku panna tervitamisele, enda tutvustamisele jne.

    2. Koostage juhend, kuidas peaks töötajad teatud situatsioonides reageerima.

    Näiteks kuidas reageerida kliendi pretensioonidele, kuhu ja kelle poole klient suunata. Sageli ei soovita kliendi ees vabandada, vaid viidatakse süüdlastele -- kellelegi teisest osakonnast.

    Tuleb formuleerida, et iga töötaja on firma esindaja ja vabandab kõigi firma poolt tehtud vigade pärast.

    3. Millised on ootused töötajatele:

  • kas teenindaja istub või seisab;
  • millal ja kuidas vastab telefonile;
  • millised on tema vastutulekud kliendile;
  • kuida ta peaks reageerima, kui ruumi siseneb klient;
  • millised tegevused on ruumis lubatud;
  • kuidas käituda, kui kliente on ootamatult palju jne.
  • 4. Mida teenindaja ei tohi teha.

    Kui te ei taha, et töötajad kohvitavad ja lobisevad töö ajal sõbrannadega, siis keelake neil selline tegevus. Näiteks soliidsete turvafirmade töötajatel on keelatud lobiseda müüjate ja teiste firma töötajatega või nätsu närida.

    5. Pange lühidalt kirja ainult kõik vajalik.

    Käsitlege vaid neid situatsioone, mis probleeme tekitavad.

    Teatud taseme saavutamisel võib tõsta nõudmisi ja muuta kokkuleppeid.

    Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
    28. November 2011, 18:04
    Otsi:

    Ava täpsem otsing