Korralik hooldusleping kaitseb nii klienti kui süsteemihooldajat

Infotehnoloogijajuht helistab oma süsteemi hooldajale: Halloo, meil on siin probleem, infosüsteem ei tööta. See tähendab, et ei tööta päris nii, nagu me seda kunagi soovisime. Ja selle kordategemisega on tõesti kiire, millal te saaksite tulla?

Spetsialist vastab tavaliselt nii: mitte varem kui ülejärgmisel nädalal, mul on hetkel üks väga kiire asi pooleli.

On seda teiega juhtunud? On seda juhtunud teie firmas? Kui ei, siis on teil vedanud.

Tark ja ettenägev klient sõlmib infosüsteemi tarnijaga pärast garantiiaja lõppu hoolduslepingu.

Miks on aga hooldusleping kasulik kliendile? Igasugune leping tähendab ju kliendile raha maksmist, järelikult peab selle eest midagi saama, mis on seda raha väärt.

Mida saab klient oma raha eest? Ta saab oskuslikult sõlmitud infosüsteemi hoolduslepinguga turvatunde ja kindluse ootamatult või väga kiiresti esilekerkivate probleemide lahendamise suhtes. Klient saab korrapäraselt (või vigadeta) toimiva infosüsteemi koos teadmisega, et garantii lõppemisega pole teda jäetud omapäi probleemide keskele.

See, mida klient saab ja kas üldse saab midagi peale kindlus- ja turvatunde, sõltub juba hoolduslepingu konkreetsest sisust. Mida peaks klient tähele panema ühe hoolduslepingu ettevalmistamisel?

Esimeseks ja kõige tähtsamaks valdkonnaks, mida peaks hooldusleping reguleerima ja tagama, on ennetavate toimingute ja kontrollide tegemine, leitud vigade või ebatäpsuste kõrvaldamine ja vigade põhjuste väljaselgitamine. Samuti tuleb soovitada kliendile meetmeid edaspidiseks, et vältida avastatud probleeme.

Samas areneb ärimaailm väga kiiresti ja tihti on vaja saada oma infosüsteemist infot, mida varem ei osatud tahta. Või juhtub, et keegi on kogenematusest või tähelepanematusest tekitanud situatsiooni, kus soovitakse kiiresti abi. Kui nüüd peaks vaja minema infosüsteemi looja abi, siis taandub küsimus sellele, kui ruttu infosüsteemi paigaldaja suudab kliendi soovile reageerida ja kui ruttu suudab välja pakkuda lahenduse.

Neid aegu nimetatakse lepingutes tavaliselt reageerimis- ja probleemi lahendamise ajaks. Seega klient peaks olema võimeline hindama optimaalselt aega, mille jooksul ta abi nõuab, veel parem aga oleks, kui klient näeb lepingus ette eri prioriteetidega probleemid ja vastavalt sellele ka erinevad reageerimis- ja probleemi lahendamisajad.

Profülaktilistele töödele ja infosüsteemi kontrollile ettenähtud töö on tavaliselt lepingu hinna sees, sest sellele kuluv aeg on enamasti prognoositav. Seevastu kliendi probleemidele kuluv aeg on prognoosimatu ja sellepärast lepingu hinnast tavaliselt välja jäetud. Et klient ei oleks ebameeldivalt üllatunud, saades selliste eraldi tööde eest arvet, tuleks aegsasti see koht hoolduslepingust pooltel endale selgeks teha. Loomulikult tasuks kliendil seda teada juba hoolduslepingu sõlmimise ajal, et endale soodustusi kaubelda.

Hooldusleping annab kliendile ka garantii, et infosüsteemi paigaldaja on olemas isegi aastate pärast, kui klient tahab saada uusi strateegilisi lahendusi muutuvates oludes.

- ennetavate kontrollide ja toimingute tegemise

- süsteemis leitud vigade või ebatäpsuste väljaselgitamise

- soovitused kliendile hilisemate ebameeldivuste vältimiseks

- abi saabumise reageerimisaja jooksul

- profülaktilised tööd ja infosüsteemi kontrolli