Laupäev 10. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Rahulolu eeltingimus on ärakuulamine

Anu Õun 26. veebruar 2001, 00:00

Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Alljärgnevalt neli sammu, mis aitavad teenindajal kliendi vajadust välja selgitada.

Enne kui saab kliendile hakata lahendust pakkuma, peab täpselt aru saama, mida klient sinult tahab. Mõni kliendi soov on lihtne ja konkreetne: ?Kas te võiksite mulle saata oma toodete värskeima kataloogi??. Teine klient ei oska isegi täpselt öelda, mida ta vajab, kuna tal pole endalgi veel aimu vajaduse tegelikust ulatusest.

Teenindaja ülesanne on kliendi soov või vajadus välja selgitada enne lahenduse väljapakkumist ja selleks peab ta klienti kõigepealt tähelepanelikult kuulama. Kui ta kliendi tegelikust vajadusest on aru saanud, peab ta saama temalt ka kinnituse, et see tõepoolest nii on.

?Öelge palun, milline on kõige parem viis sõita Itaaliasse??

Pealtnäha lihtne palve, kuid see, mis teenindajale tundub olevat ?parim?, ei pruugi seda olla kliendile. Enne, kui hakata soovitama parimat varianti, peaks kuulama, mida klient ?parima? all silmas peab.

?Kas ma sain teist õigesti aru, et teid huvitavad Itaaliasse sõitmise võimalused??

Kliendi väite ümbersõnastamine annab võimaluse saada kliendilt kinnitus, et tema küsimusest on aru saadud ja teda kuulatakse tähelepanelikult.

?Jah.?

Klient nõustub väitega, andes sellega teenindajale loa edasiminekuks.

?Kas te võiksite täpsustada, mida te ?kõige parema? all silmas peate??

Selline küsimus sunnib klienti sõnastama just tema jaoks olulised kriteeriumid (kiirus, mugavus, maksumus jms), juhtides teenindaja konkreetse kliendi vajadusest lähtuvate võimaluste kaalumisele.

Selles etapis täpsustatakse kõik kliendi vajadusega seotud üksikasjad ning sõnastatakse kliendi jaoks võimalikud alternatiivid. Täpsustamisel on alguses soovitav kasutada avatud küsimusi, mis võimaldavad kliendil oma soove põhjalikumalt selgitada.

?Kas te kirjeldaksite hotelle, kus te olete harjunud ööbima??

?Milline on olnud teie senine kogemus rongiga reisides??

Mida rohkem lõpu poole, seda enam peaks keskenduma suletud küsimustele, mis selgitavad konkreetseid fakte.

?Mitu päeva te selle reisi jaoks plaanite?? ?Kas te võiksite täpsustada, milliseid linnu te kindlasti soovikiste külastada??

Arutelu lõpul peaks teenindaja tegema kokkuvõtte kõikidest punktidest, mis kliendiga koos sai läbi arutatud ning tegema omapoolse ettepaneku valikuvõimaluste osas.

?Lubage ma teen kokkuvõtte teie soovidest eelseisva Itaalia reisi osas. Te soovite /loetelu/. Kas midagi olulist jäi ka kahe silma vahele??

?Ei, kõik oluline on kaetud!?

?Arvesse võttes eelpool öeldut on minu nägemus valikuvõimaluste osas järgmine:
plaan A ?, mille plussid ja miinused on järgmised: ? ... Ja plaan B ?, mille plussid ja miinused on järgmised: ? ...?

Alternatiivide pakkumisel tuleb olla paindlik ? on võimalik, et kliendi probleemile on olemas mitu lahendust või mitu lahenduste esitamise viisi. Kaaluda tuleb kõiki võimalusi ja valida see, mis antud olukorras on kõige sobivam. Samas tuleb meeles pidada, et paindlikkus ei tähenda kliendi soovide tingimusteta täitmist, see on pigem kõige sobivama võimaluse pakkumine. Lahendus tuleb välja pakkuda pikka perspektiivi silmas pidades. Mõnikord on võimalik pakkuda nn sanitaarremondi varianti, kuigi asi vajaks ?kapitaalremonti?. Vältima peaks kiireid lahendusi, mis võivad hiljem probleeme kaasa tuua. Kui on tunne, et ei suuda ise sobivat lahendust välja pakkuda, siis ei tohiks häbeneda kolleegidelt nõu ja abi küsida. Teenindaja peab tunnetama oma teadmiste piire. Oskus õigel ajal abi küsida on üks osa tema kompetentsusest.

Kui teenindaja on oma variandid kliendile teatavaks teinud, jääb kliendi ülesandeks valik teha. Teenindajal on riskantne anda kliendile kindlat soovitust: ?Mina arvan, et teile sobiks plaan A ja soovitaksin võtta selle?, kuna plaani A mittevastavusel kliendi nõudmistele võib tekkida olukord, kus klient tagantjärele ütleb: ?Teie soovitasite mulle seda varianti ja mina lihtsameelne jäin uskuma. Pärast kõiki neid vintsutusi ei usalda ma enam ühtegi teie soovitust...?. Ülaltoodud väide võiks sobida ainult sellisel juhul, kui teenindaja saab öelda siiralt ja südamest, et ?olen ise seda võimalust proovinud ja minu kogemused on väga head?. Seega teenindaja ülesandeks jääb kliendi jaoks välja tuua iga alternatiivi plussid ja miinused ning jätta otsus kliendi teha.

Tee seda selgitades, mis saab edasi ja kontrollides, et kõik, mis lubatud, ka tehtud saaks. See viimane etapp on sageli teenindajatele komistuskiviks. Eriti, kui probleemi lahendus asub lubaduse andnud teenindaja volitustest väljaspool.

?Aga eile hommikul lubasite mulle, et see asi saab lahendatud eilse päeva jooksul. Nüüd ütlete mulle, et teie kolleeg, kes sellega peaks tegelema, läks ära puhkusele!?

Kui oled kliendi probleemi kellelegi teisele edasi andnud, siis kontrolli üle, et kolleeg sinu lubatu ära teeb.

See on sinu lubadus, mille täitmist klient ootab, mitte sinu kolleegi.

Vt. ka joonist: Neli sammu kliendi vajaduse rahuldamiseni

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 11:11
Otsi:

Ava täpsem otsing