Klient tahab internetis vastuseid tundide asemel sekundite jooksul

Kodulehekülgede kaudu laekuvad tulud oleksid mitu korda suuremad, kui kliendid saaksid alati oma küsimustele kiire vastuse. Õnnestunud internetitellimuste arvust umbes 4 korda rohkem on tehinguid, mis jäävad lõpetamata, kuna tekivad probleemid tellimisel, väidab uuringufirma Datamonitor.

Kliendid on valmis tellima ja äri ajama, kuid enamik veebilehekülgede külastajaid vajaksid esmakordsel tellimisel kliendituge ja vastuseid oma küsimustele võimalikult kiiresti. Tavalises poes käies saab abi paluda müüjalt, kuid internetis eeldatakse, et kliendile piisab varem valmis kirjutatud vastustest (FAQ ehk korduma kippuvad küsimused). Mingit tolku ei ole ka sellest, kui saadate oma kliendile e-posti 24 tundi hiljem, sest klient on siis juba teie saidile käega löönud. Kui kiiresti teie firma reageerib kodulehekülje kaudu tulnud küsimustele, on võtmeküsimus.

Turul on huvitavaid CRM ehk kliendisuhtelahendusi (customer relations management), millest paljud võimaldavad ka klienditeenindust internetis. Tarkvarafirmad on välja töötanud klientide teenindamiseks kümneid programme: meilide haldamise moodulid, hääle ülekandmise lahendus internetis (VoIP), tekstipõhine online-chat ehk jututuba, lehekülgede push-tehnoloogia jne.

Kodulehekülgede omanikele väljatöötatud lahendustest on Eestis kõige rohkem kasutusel tekstipõhine online-chat, mis võimaldab suhtlust reaalajas. Mitmed kohalikud veebilehed ja e-ärid kasutavad HumanClicki nimelist tarkvara, mis võimaldab pakkuda klienditeenindust reaalajas. Klient saab igal ajal lehekülje omanikuga alustada online-vestlust.

Suured ettevõtted maksavad kümneid miljoneid kroone tarkvara eest, mis aitab neil kliente paremini teenindada. Selleks, et oma klientide elu mugavamaks teha, ei pea aga tingimata investeerima miljoneid.

Humanclicki-nimelise online-chat'i lahenduse saab koduleheküljele tasuta, kuid rohkemate lisavõimalustega HumanClick Pro versioon maksab näiteks alates 1530 kroonist kuus. Teavet Humanclicki kohta saab aadressil www.humanclick.com.

Eestis kasutatakse Humanclicki üsna paljudes online-teenustes. Näiteks finantsportaalis LHV Direct on link, mis viib jutukaaknasse, kus saab firma töötajaga otse reaalajas suhelda. Ka internetioksjonil osta.ee saab tekstipõhiselt Humanclicki abiga firma töötajaga suhtlema hakata.

Kliendisuhete juhtimise kohta jagatakse tasuta informatsiooni järgmistel lehekülgedel: www.crmguru.com, www.crm-forum.com, searchcrm.techtarget .com/.

Kohalike spetsialistidega ja eesti keeles on võimalik CRM teemadel mõtteid vahetada ka Äripäeva online-foorumis aadressil www.aripaev.ee/foorum/rubr_aktu/index.shtml.

Autor: Priit Vaikmaa