Pane klient firma kasuks tööle

Mujal maailmas on ß-testimine küllalt levinud, seda kasutavad näiteks Microsoft ja Compaq. Eestis on klientide teadmiste ja oskuste kasutamine firma arendamiseks veel vähe levinud. Invicta juhtimistreeneri Margus Alviste sõnul on Eestis alles viimasel ajal hakatud hindama efektiivsusele püüdlevat tegevust, eriti, mis puudutab inimfaktorit.

Kuni eelmise aasta lõpuni andsid ka Hansapanga kliendid tagasisidet juhuslikult (kirja teel, pangakontoritest, telefonipangast, klienditoe kaudu jne).

Klienditoe kaudu saadakse info, mis annab tagasidet pangakeskselt struktureeritult, märgib Hansapanga jaepank.net osakonna juhataja Matti Pruul. Suheldes kliendiga avatakse spetsiaalne programm, kuhu tagasiside kirjutatakse teemade kaupa, nt ?hanza.net, arendamine?. Ka praegu kogutakse pangas nn juhuslikku tagasisidet ning sellest on Matti Pruuli kinnitusel väga palju abi.

Et klientide teadmisi ja oskusi sihipäraselt koguda ning selleks, et uute hanza.neti võimaluste väljatöötamisel võtta arvesse klientide soove, loodi 2000. aasta novembris Hansapangas juhuslikku tagasisidet täiendama hanza.neti ß-tiim. ß-tiimi valiti hanza.neti klientide hulgast sellised kandidaadid, kes moodustaksid võimalikult esindusliku valimi kogu hanza.neti kasutajaskonnast, selgitab Matti Pruul.

Kandidaadid said Hansapangalt kutse osaleda hanza.neti uute lahenduste väljatöötamisel. Umbes pooled kutsututest andsid kohe nõusoleku koostööks. Matti Pruuli arvates on see üllatavalt hea tulemus.

Praegu osaleb ß-tiimis aktiivselt üle 50 inimese, mis on Pruuli hinnangul optimaalne arv. Kui küsitletuid oleks oluliselt rohkem, võtaks andmete töötlemine liiga palju aega. Hansapanga poolt tegeleb projektiga otseselt vaid üks inimene ? tagasiside koordinaator.

Iga kuu saadetakse ß-tiimi liikmetele e-kirja teel paar-kolm küsimust. Küsimusi on kahte liiki: avatud küsimused (a la mida ootate veel hanza.netilt?) ja väga konkreetsed ülesanded (a la otsige hanza.netist üles võimalus muuta oma telefoninumbrit ja lugege kokku, mitu hiireklõpsu tuleb selleks teha). Küsimustele vastamiseks antakse tavaliselt aega kuni üks nädal. Tiimis osalejate motiveerimiseks on kasutatud väikeseid üllatuskingitusi (pastapliiatsid, hiirematid vms).

Matti Pruul rõhutab, et klientidelt tagasiside saamisel on oluline küsimuste esitamise oskus.

Saadud vastuste seast valitakse välja need, mis lähevad kohe töösse (nt vead ja olulised puudused). Näiteks polnud esialgu võimalik lisada hanza.netile saadetavale kirjale lisandit (attachmenti), selleteemaline ettepanek läks kohe töösse ja on tänaseks realiseeritud. Osa ettepanekutest rakendatakse hanza.neti uute versioonide juures ning osa jääb tulevikus oma aega ootama. Praegu on n-ö ootel 30?40 hanza.neti arendamiseks esitatud ideed.

ß-tiimile esitatakse näiteks küsimus juhul, kui hanza.neti enda töötajad ei jõua üksmeelele, kus peaks mingi element veebis asuma või kuidas avanema. Sellisel puhul on kõige olulisem, kuidas on see lahendatud kliendile parimal moel ning ß-tiimi arvamus seega ülioluline.

Invicta juhtimistreeneri Margus Alviste sõnul võiks iga firma vaadata, mil viisil ta saab oma klientide oskusi kasutada. ?Iga case on eraldi vaadeldav, 100% valmis mudeleid ilmselt ei ole,? märgib Alviste.

Klientide kaasamine protsessi meeldib enamikule klientidest, seda võib võtta ka ühe osana müügitööst. ?Kliendi vajadused tuvastatakse tema enda suu läbi,? võtab Alviste protsessi kokku.