Eliitautode klienditeenindaja jätab meilile vastamata

Kontrollimaks, kuidas Eesti autofirmad reageerivad neile elektronposti teel laekunud infopärimistele, saatsin 12 autofirma esindusse e-kirja, milles soovisin seoses perekonna sõiduvahendi väljavahetamisega saada infot nende pakutavate, vähemalt nelja ukse ning automaatkäigukastiga keskklassi-autode ja nende hindade kohta.

Kiri sai teele saadetud lumisel veebruarikuisel kolmapäeval, arvutikella järgi kell 14.03.

Esimese märgina jõudis 20 minutit hiljem minuni meil Toyota esindusest, kuid kirja sisu oli hoopis midagi muud, kui oodatud vastus minu küsimusele. Tõenäoliselt e-posti saanud ja selle kompetentsele töötajale edasi saatnud inimese eksimuse tõttu jõudis minuni kiri teemaga ?Klient soovib pakkumist?, milles kirjas: ?Edastan Teile mailiga tulnud soovi kliendilt?, kaasas minu varasem kiri. Päris mitte see vastus, mis oodatud.

Seejärel saabus kaks konkreetset vastust Saksa-Autost ja Volvo esindusest, vastavalt 47 ja 54 minutit pärast päringu saatmist. Sisu on neil aga pea sõna-sõnalt samasugune: tutvuge meie pakkumistega firma internetileheküljel ja küsimuste korral helistage. Paljulubav, kuid mitte enamat.

Esimene korralik vastus hinnapakkumise ja konkreetse mudeliga saabus aga hoopis Alfa Romeo esindusest tund pärast eksperimendi algust. Et pakutud mudeli näol oli tegemist ilma siduripedaalita, kuid tavalise käigukastiga masinaga, siis oli vastuses olemas ka veidi täiendavat infot selle tehnilise lahenduse kohta.

Järgmist vastust tuli oodata juba mõnevõrra kauem, kuid 1 tund ja 47 minutit hiljem saabus vastus ka Fordilt infoga konkreetsete mudelite kohta ning ka teatega, et vana tüübi Ford Mondeosid on võimalik osta kuni 40protsendilise hinnaalandusega.

Õhtuks jõudsid minuni veel ka kaks Nissani pakkumist (erinevatelt firmadelt) ning ka Subarult (sooviga, et ma täpsustaksin hinnaklassi, milles peaks olema mind huvitav auto).

Järgmisel hommikul jõudsid postkasti ka pakkumised Hondalt (info konkreetse minu tingimustele vastava auto kohta) ning kaks erinevat pakkumist Toyotalt, neist üks äärmiselt põhjalik ja sisukas. Elke Autost saabunud pakkumises olid kirjas nii auto tehnilised andmed kui ka konkreetse pakkumise üksikasjad. Võiks öelda, et täpselt see, mida otsitud.

Viimasena jõudis kohale vastus ASist Japauto, seda ligi ööpäev pärast mu päringu saatmist. 24tunnise kontrollaja sisse ei mahtunud BMW (United Motors); Mercedes-Benz (Silberauto), Audi (Reval Auto) ja Kia. Nendelt polnud vastust tulnud ka märtsi alguseks.

MLP Balticu konsultandi Anu Õuna sõnul sõltub kliendile vastamise kiirus peamiselt firmasisestest reeglitest, kuid see ei tohiks võtta aega rohkem kui 24 tundi.

?Kui tegu on millegi ostusooviga, siis tuleb vastata nii kiiresti kui võimalik, sest muidu võib klient saada pakkumise hoopis kelleltki teiselt,? leiab Anu Õun.

Mercuri Internationali konsultandi Aet Leppiku sõnul peaks firmasiseselt olema eelkõige paika pandud, kellele saadetakse edasi firma üldisele e-posti aadressile laekunud kirjad, sest lihtsalt kõigile firma töötajatele nende edasisaatmise korral võib juhtuda, et klient oma päringule kokkuvõttes vastust ei saagi. ?Juhul, kui firmas on mitu sel teemal kompetentset inimest, siis peaks vastaja ka teistele teatama, et tema tegeleb konkreetse kliendiga,? leiab Leppik. Veel tasuks klienti informeerida, et tema küsimus on õigele inimesele edastatud ja sellega tegeletakse.

Kirja vastuses peaks kõigepealt tänama klienti huvitundmise eest. Juhul, kui inimese infopäring on veidi ebamäärane, peaks vastuses olema ka täpsustavad küsimused, sest vastasel juhul võib kliendil teda huvitav informatsioon üldse jääda kätte saamata. MLP Balticu konsultandi Anu Õuna sõnul peaks tähelepanu juhitama ka neile üksikasjadele, mida klient ei oska ehk ise küsida.

Kui aga e-kirja saatja päring oli küllaltki täpne, peaks ka vastus olema piisavalt põhjalik ja konkreetne. ?Võib ju saata ka ümmarguse ja enesega rahuloleva vastuse, kuid kliendil sellest kasu pole,? leiab Aet Leppik.

Lisaks vastuse saatmisele võiks vastaja hiljem tunda ka huvi kliendi edasise käekäigu kohta. ?Muidu jääb kommunikatsioon ühepoolseks,? leiab Aet Leppik.

Vt. ka joonist: Volkswageni esindus vastab meilidele kõige kiiremini