Andmeladu aitab kliendiinfot korjata

Aeg on müügiprotsessi juurde toonud uusi suhtluskanaleid ja kiirelt kasvav massmüük on pildunud tervikpildi kliendist kildudena laiali. Konkurentsieelise saavutab ettevõte, kes suudab killud kokku korjata.

Eelmisel aastal uue elu saanud, kuid tegelikult muldvana strateegia CRM (kliendisuhte haldus) nõuab suurettevõttes endale vundamendiks andmeladu. Kes ja kuidas on Eestis hakanud laduma andmeid ühtsesse struktuuri, et pöörata pilk raha teenijalt ettevõttes raha omanikule väljaspool ettevõtet, s.o kliendile?

?Kui olen hakanud ühest päevast alates kliendikaardiga marketist lastekaupa ostma, oleks väga taibukas postitada mulle ka vastavat reklaami, sest suure tõenäosusega on mul perre tekkinud laps. Aga seda ei tehta,? asetab IT-firma Kinex projektijuht Andres Kukke end tavakliendi olukorda.

Personaalne lähenemine on rohkem tajutav pankades-kindlustustes. ?Hansapank on mind peaaegu pehmeks rääkinud kasutamaks nende kindlustust, sest sealsed inimesed said enne teisi teada, et mul on olemas laen,? toob näite arvutifirma Cygate Estonia kliendihalduse juht Andrus Tamm.

Hansapank on otseselt kliendisuhtlust toetavat andmeladu (Põhja-Eesti murdes andmeaita) ehitanud kaks aastat. Projektijuht Piret Brett kahtleb, kas Hansapanga tänane klient lao olemasolu veel tunnetab. ?Eesmärk on saada mitmekülgne ülevaade iga kliendi soovidest, vajadustest ja harjumustest, tõsta organisatsiooni töökiirust ja efektiivsust,? loetleb Brett. ?Seni oleme olnud vähe proaktiivsed. Asi alles hakkab looma, ?tibusid? saab kokku lugeda küll alles sügisel.?

Kaubamaja Grupis annavad andmebaasidele väärtuslikku lisa kliendikaartide ostuaja-lugu üldsummas ning lojaalsetelt klientidelt telefoniküsitluste teel saadud tagasiside. Lojaalsusprogrammi eesmärk on turundusdirektor Edward Kösteri sõnul pakkuda välja kaubavalik, mida kliendid ootavad. ?Andmeladu on programmi tähelepandamatu abivahend,? lisab ta. Seda, et müüjad hakkaksid püsikliendile tegema olemasolevate andmete alusel tema maitsest ja eeldatavatest vajadustest lähtuvat personaalset pakkumist, turundusdirektor praegu ette ei näe. ?Kui seda teha, siis ainult mingi automaatse tarkvara abil, n-ö tungimata kliendi eraellu.?

?On suur vahe, kas vaadata klienti binokli või luubiga,? arutleb EMT turundusosakonna analüütik dr Jüri Rünkla. ?Enne andmelao projekti oli klient meie jaoks andmete käsitlusraskuste tõttu suhteliselt üldine ja isikupäratu.? EMT alustas andmelao projekti 1999. aasta lõpus. Projekti esimesed tulemused on protsessijuhtide käsutuses. ?Andmed on õiged ja tulevad kiiresti kätte,? kinnitab müügidirektor Indrek Randveer. ?Saame kampaaniates segmendile juba paremini pihta?.

Üks vanemaid tegijaid Eestis korporatiivandmeladude ehitajate seas ? Ühispank ? alustas kolm aastat tagasi. Käivitatud projekti tulemusena on viieliikmelisel meeskonnal õnnestunud luua peaaegu tõrgeteta toimiv andmeladu, sõnab panga analüüsisüsteemide osakonna juhataja Gustav Seier. Laol on oluline osa panga aruandluses ning see võimaldab kasutajatele veebipõhiseid kinnis- ja suvapäringuid. ?Kuigi andmelaos on sees ka suur osa kliendiandmetest, on tõsine töö CRMi osas alles ees,? hindab Seier.

Eesti Telefoni IP-teenuste allüksus oli vaid pool aastat vana, kui andmelaondusega klientide, s.o kommunikatsioonikeskuste, otsingumootorite jt internetipõhiste teenuste kasutajate tundmaõppimiseks ja seeläbi ettevõtte tulu kasvatamiseks algust tehti. Tööd on küll kümme korda rohkem, aga tõenäosus tulu sada korda suurendada ka päris suur, selgitab firma ärijuht Jüri Jaakson.

Kodakondsus- ja migratsiooniameti (KMA) eesmärk ei ole kasumit teenida, KMA teenib inimesi. Riigiameti andmelao loomise üks põhjus kasvas välja vajadusest anda väljastpoolt maja küsitava statistika kohta selge ja ühene vastus. ?Meil on väga suur ja infotihe andmebaas, mille võimalusi pole riik pooltki ära kasutanud,? tõdeb arendusosakonna juhataja Koit Raud. ?Meilt küsitakse palju ja sageli väga umbmääraselt. Enne, kui vastata saab, peab tegelema küsimuse tegeliku sisu väljaselgitamisega.?

Näiteks lihtne küsimus ?palju te eelmisel aastal elamislubasid välja andsite? võib saada mitu õiget vastust: välja antud dokumentide või dokumendi saanud isikute arv, korduvate või esmakordsete lubade arv, tähtajalise või alalise lubade arv, kehtivate või kõikide dokumentide arv jne. Andmelao loomine korrastab mõisted. Ladu aitab tagada riigi infovajaduste kiire ja ühese rahuldamise antud valdkonnas ning tuua selgust riigi migratsiooni- ja dokumenteerimisprotsessidesse. Rahapuudusel on KMA andmelaoprojekt praegu pooleli.

Andmeladu ja CRM ei ole kattuvad mõisted, kuid neil on väga suur ühisosa. Ladu saab CRMi otseselt toetada. Lao abil organisatsiooni töö kiiruse, operatiivsuse ja efektiivsuse tõstmine täidab samuti lõpuks parema klienditeenimise ülesannet.

Autor: Tiina Tambaum