Kliendisuhete juhtimisel kasvab kasum

Pirkko Valge 17. aprill 2001, 00:00

Kliendisuhete juhtimine toob kaasa rahulolevad kliendid, kes on parema meelega nõus teie firmasse oma raha jätma, kui konkurendi juurde minema. Seega kasvab edukal kliendisuhete juhtimisel firma kasum.

Kasumi kasv saavutatakse läbi kolme etapi.

Esimeses etapis õpib ettevõte tundma kliente ja nende väärtust ettevõttele ning rühmitab kliendid vastavalt nende väärtusele. Teises etapis keskendub ettevõte klientide vajaduste mõistmisele ning kolmandas etapis, suurendades oma tähtsust klientide jaoks, saavutab ettevõte suurema kasumlikkuse.

Kui lähete kiirel tööpäeval lõunat sööma, mängib otsuse langetamisel rolli mitu tegurit: millised on teie maitse-eelistused, kellega tahate koos süüa ning kus olete harjunud söömas käima. Üldjuhul on teil aga vähe aega, seega valite koha, kus on kiire teenindus ja meelepärane toit.

Kindlustamaks, et te väärtusliku kliendina iga päev samas kohas lõunat sööksite, võib söögikoht suurendada olemasolevat toiduvalikut. Mis saaks teil selle vastu olla? Kui aga söögikoht hakkab lõunatunnil vaid kõrgetasemelist a la carte menüüd pakkuma, siis ei ole teil ilmselt võimalik lõunaaja piiratuse tõttu sellist luksust enesele lubada. Seega annavad söögikoha pingutused soovitust vastupidise tulemuse. Söögikohal õnnestub teilt seda rohkem raha saada, mida paremini oskab ta teie kõhu ja ajalisi vajadusi arvestada.

Klientide tundma õppimise etapis pannakse alus klientide väärtuse mõistmisele ja klientide rühmitamisele vastavalt nende väärtusele.

Kui palju teate te täna oma klientidest? Ilmselt teate, kas tegu on era- või ärikliendiga. Vajadusel on võimalik järele vaadata, kui suur on kliendi käive. Kuid kas te teate, mis valdkonnas teie kliendid tegutsevad, millised on nende eesmärgid ja kus nad soovivad olla kolme aasta pärast? Millised on olnud klientide probleemid teie firmaga suheldes? Kui palju aega on kulutanud firma töötajad konkreetsete klientide teenindamisele?

Tundes kliente saab ettevõte analüüsida, mida kliendid ettevõttele väärt on. Milline on klientide kasumlikkus, õppimisväärtus ja soovitusväärtus. Kasumlikkuse mõõtmisel tuleks lisaks kaupade ja teenuste kuludele arvestada ka aega, mida on kulutanud ettevõtte töötajad müügipakkumiste kirjutamisele ja kliendi probleemide lahendamisele. Kliendiga tegeledes omandatud teadmisi, mida ettevõte saab tulevikus teiste klientide teenindamisel ära kasutada, nimetatakse õppimisväärtuseks. Soovitusväärtusega hinnatakse mõjukust, mida kliendid omavad, soovitades teie teenuseid oma partneritele.

Teises etapis luuakse kliendigruppide vajadustele vastavad teenused. Erinevate kliendigruppide huvid on nii tööstusharude kui ka klientide isiklike eelistuste alusel üldjuhul erinevad. Võttes arvesse erisused ja teades klientide väärtust ettevõttele, tuleb luua iga kliendigrupi vajadustele vastavad tooted ja teenused.

Kolmandaks tuleb klientide tundmine ettevõtte tegevuses niimoodi ära kasutada, et kasvaks nii ettevõtte väärtus klientide silmis kui ka klientide väärtus ettevõtte jaoks.

Ettevõtte juht peab teadma, kes on ettevõtte kliendid ja milliselt kliendigrupilt tuleb suurem osa ettevõtte kasumist. Väärtust tuleb kasvatada esmajärjekorras kõige olulisema või olulisemate kliendigruppide jaoks.

Eduka kliendisuhtluse aluseks on ettevõtte kliendistrateegia, mis põhineb klientide kasumlikkuse mõõtmisel ettevõttest lähtuvalt ning soovil kasumlikkust kasvatada.

Selleks, et kliendisuhtlust edukalt ellu viia, tuleb kliendistrateegia iga töötaja jaoks mõistetavaks teha. Kõik töötajad peavad üheselt mõistma, kes on firma kliendid, kuidas erinevate klientidega suhelda, milline on iga töötaja panus strateegia elluviimisel ning kuidas firma sellest võidab.

Kliendisuhete juhtimine on suunatud klientide kasumlikkuse kasvatamisele. Et sellega edukalt hakkama saada, peab ettevõtte tundma kliente ja teadma, mida kliendid talle väärt on. Seejärel tuleb ettevõttel luua kliendisuhtluse strateegia ja kujundada firma töökorraldus vastavalt klientide väärtusele ja nende vajadustele.

Kliendisuhte juhtimisel on tegemist eelkõige juhtimise, mitte IT valdkonda kuuluva probleemiga. Seega selgitatakse vajadus spetsiaaltarkvara järele välja alles kliendisuhtluse strateegia väljatöötamise viimases etapis.

Eestis üldlevinud arvamuse järgi on olemas üks kliendisuhete juhtimise tarkvara, mis lahendab kõik vajadused. Tegelikkuses on erinevatel kliendisuhete juhtimise ehk CRM-i tarkvaradel erinev funktsionaalsus.

KPMG jagab CRM tarkvarad funktsiooni järgi kolmeks:
1. operatiivne (operational) CRM, mis toetab klientidega tegelevate inimeste igapäevast tegevust ja tööprotsesse;
2. analüütiline (analytical) CRM, mis aitab ettevõttel kasvanud infovooge töödelda ja analüüsida ning parandab juhtimiseks vajalikku informatsiooni kvaliteeti;
3. koostööle orienteeritud (collaborational) CRM, mis parandab nii ettevõttesiseste üksuste kui ka ettevõtte ja tema partnerite koostööd ja infovahetust.

Kliendisuhte juhtimise võib jagada kolmeks etapiks:
I etapp -- ettevõte teab, kes on tema kliendid
II etapp -- ettevõte mõistab kliente ja teenindab neid vastavalt nende vajadustele
III etapp -- ettevõte langetab otsuseid lähtuvalt kõige tähtsamatest klientidest (suurendades enese tähtsust klientide jaoks)

Raadio ettevõtlikule inimesele

Äripäeva raadio 92.4

Hetkel eetris

Kava

    Vaata kogu kava
    Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
    25. November 2011, 11:23
    Otsi:

    Ava täpsem otsing