Uudised
29. aprill 2001 kell 22:00

Kuula

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Kliendisuhtehaldus algab õigest mõtlemisest

Kindlasti teadvustasid ettevõtted kliendihalduse vajalikkust juba kaua aega tagasi. Kliendisuhteid juhiti sageli vaistlikult edukalt. Viimastel aastatel on kliendihaldusse investeerimine muutunud siiski üha olulisemaks. Selleks on mitmeid põhjusi: uusi kliente on raske juurde saada, praegustelt klientidelt on vaja saada lisakasumit.

Mida karmimaks muutub konkurentsisituatsioon, seda enam tuleb kliendihaldusele mõelda. Ainus kindel asi on see, et konkurents muutub tugevamaks.

Näiteks on pankadel klientide juurdevõitmisega tõsiseid probleeme. Sellised kliendid, kellele pangad meeleldi laenu annaksid, seda ei vaja. Need, kes laenu sooviksid, pole maksejõulised. Headest klientidest on suur puudus.

Võib kahtluseta öelda, et üha suurem osa ettevõtteid on tootekesksed. Ettevõte valmistab toote ja arendab kanaleid, et seda toodet klientidele müüa.

Mida tihedama konkurentsiga alal tegutsetakse, seda enam ollakse sunnitud kulutama ressursse toote turule saamiseks.

CRM-mõtteviis lähtub kliendist. Keskne küsimus on: millist lisaväärtust saame kliendile pakkuda. Väärtust, mille eest on klient meile nõus hea meelega maksma.

Alles siis, kui hakkame arutlema, millist väärtust saame kliendile luua, võime rääkida kliendikesksusest ja CRM-mõtteviisist.

Marriot hotelli missioon on sõnastatud väga selgelt: aita kliendil saavutada edu selles, mille pärast on ta meie linna tulnud. Teisisõnu mõeldakse kliendi edukusele hotelli enda teenuste kaudu. Kliendile luuakse väärtust.

Loomulikult eeldab see kliendi head tundmist ja tema olukorraga kursisolekut.

CRM-mõtteviisis on tähtsaim hinnata kliendi väärtust ja ennekõike kliendi potentsiaalset väärtust. Selle alusel saab luua ettevõttele kliendistrateegiad, mille põhjal luuakse igale kliendile just talle kõige paremini sobivad klienditoimingud.

Belgias on meie kliendiks autopood, kes avaldas oma kliendilehes loo 76aastasest mehest. Vanahärra ostis oma esimese auto Ford Prefecti aastal 1949. Ühtekokku oli see mees oma eluea jooksul ostnud 17 autot. Kõik ühest ja samast autofirmast, vahetades vana auto iga kord natuke uuema ja parema vastu. Seekordseks valikuks oli Ford Mondeo. Sellise kliendisuhte puhul on tegemist tõelise ?eluaegse? kliendisuhtega.

Kliendid on erineva väärtusega ning kliente tuleb kohelda nende väärtuse järgi. See tähendab, et kõiki kliente ei pea samamoodi kohtlema. Klientidesse tuleb investeerida, arvestades nende tulevast väärtuspotentsiaali.

Eelöeldu ei tähenda seda, et klientide vastu võib olla ebaviisakas. Küsimus on: kellesse investeerida. Ja investeerida tuleb sellistesse klientidesse, kelles on tulevikupotentsiaali. Potentsiaali hindamiseks on vaja kliente tõeliselt hästi tunda.

Sageli peetakse CRM-mõtteviisi kliendiinfo tehniliseks haldamiseks.

Seegi kuulub asja juurde, kuid olulisem on saada kliendid ettevõttega koostööle.

Mitte mingil juhul ei ole küsimus uue arvutiprogrammi sobitamisest kliendiinfo kogumiseks.

Kuidas juurutada CRM-mõtteviisi?

Kõigepealt on vaja muuta mõttemudelit, alles siis tegutsemismudelit. Teisisõnu on oluline, et juhatuse mõtteviis muutub ning et juhatus tahab muutuse läbi viia kogu organisatsioonis. See ei tähenda vaid, et turundusosakond korraldab uudseid kampaaniaid. Oluline on investeerida klientide käekäigu selgitamisesse. Selle alusel saab kavandada kliendile pakutavaid tooteid ja protsesse ning arvestada vajalike kompetentsidega.

Vestlesin Helsingis ühe oma kliendiga, kes ütles mitu korda, et kõige tähtsam on panna inimesed mõistma, et kliendid pole nuhtlus, kes nende päevategemistel risti tee peal ees seisavad. Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Lõpuks tulevad ju kõik ressursid firmasse kliendi käest.

CRM-mõtteviisi läbimurdeni on pikk tee. See ei õnnestu paari koolituspäevaga, vaid enamasti tuleb muuta kogu kultuuri sel moel, et hakataks mõistma kliendi olukorda. ?Ma lihtsalt töötan siin? mentaliteet ei tule enam kõne alla. Igaüks peab suutma omal kombel kliendile lisaväärtust luua.q

Autor: Jarmo Lehtinen