Kriiside ohud firmades suurenevad

Ulli Sats 16. oktoober 2001, 00:00

Kriis on olukord, kui organisatsioon satub ulatusliku negatiivse avaliku tähelepanu alla. Kuigi järjest suurenevad kogemused kriisijuhtimise valdkonnas peaksid kriiside tõenäosust organisatsioonides vähendama, võib massimeedia ja kaubamärkide tähtsuse tõusu tõttu ühiskonnas hoopis täheldada kiiside toimumise võimalikkuse suurenemist.

Kriisid jaotuvad kolme peamisesse rühma: õnnetused ja katastroofid; tekkivad kriisid ning pidevad kriisid. Esimesena nimetatute puhul on tegemist olukorraga, millega kaasneb konkreetne oht inimeste julgeolekule ja elule ning materiaalne kahju. Selliste nn traditsioonilist tüüpi kriiside puhul on eriti oluline tegutsemine kriisiolukorra likvideerimiseks samaaegselt kriisikommunikatsiooni juhtimisega. Vajalik on kindlasti jälgida kriisijuhtimise kava põhipunkte, milleks on kriisitöörühma moodustamine, kõneisiku määramine ja konkreetsetele sihtrühmadele suunatud info kiire edastamine.

Tekkivate kriiside areng põhineb info kiirel levikul massimeedias. Hetkel vähetähtis teema võib juba paari-kolme päeva möödudes muutuda kriisiks. Sarnaselt kriisi arengule liigub ka meedia huvi teema vastu. Pidevad kriisid on eelkõige järjepidevad organisatsiooni või kaubamärgi maineprobleemid.

Tänapäeva ühiskonnas suureneb organisatsioonide jaoks oht sattuda kahe viimasena mainitud kriisirühma, nn kaasaegsete kriiside ohvriks. Need on kriisid, mis lähtuvad väga palju emotsioonidest ja kus üldjuhul otsest ohtu inimestele ja asjadele ei ole. Samas rahaline kaotus võib selliste kriiside puhul olla organisatsiooni jaoks suuremgi.

Kriiside arvukuse tõusu põhjuseks kaasaegses ühiskonnas on massimeedia järjest kasvav mõju ja sellega kaasnev info palju kiirem liikumine. Samavõrra oluline on ka kaubamärkide järjest suurem roll tarbija jaoks ? emotsionaalne side kaubamärgi ja tarbija vahel on kergesti mõjutatav avaliku arvamuse ja meedia poolt.

Kahe viimase kriisitüübi puhul tuleb alustada kriisijuhtimist juba kriisi potentsiaalses arenguperioodis, ennetades selliselt tekkivat ja suurenevat meedia huvi. Seega, esimene soovitus edukaks kriisi lahendamiseks ? ole ettevalmistatud. Kuna iga kriisiolukord on erinev, siis eelkõige on vajalik emotsionaalne ettevalmistus koos teadmisega, et organisatsioon on kriisiks valmistunud ja vajaliku info kogumiseks ning edastamiseks on toimiv süsteem. Need eeldused loovad aluse tegutseda õigel ajal ning vältida ootamatusest tingitud esialgset ebaõiget tegutsemist ja informatsiooni.

Sageli võib avalik arvamus kujuneda mitte selle põhjal, mis tegelikult juhtus, vaid lähtuvalt sellest, mida arvatakse juhtunud olevat. Teine soovitus ? mõtle, mida organisatsioonilt oodatakse antud olukorras ja tegutse sellele vastavalt. Erinevate kriisiolukordade kogemusi üldistades võib öelda, et eelkõige soovitakse kriisiolukorras:

  • selgitust, mis juhtus ja miks juhtus;
  • kinnitust, et olukord on kontrolli all ja edasist ohtu ei ole/kriisi lahendus on olemas;
  • kaastunde avaldamist ja kannatanutele abi osutamist;
  • materiaalse ja/või emotsionaalse kahju hüvitamist;
  • plaani esitamist, kuidas kriisist välja tulla.

Samavõrra oluline kui eelnevad kaks soovitust on ka kolmas ? tegutse kriisi juhtides järjekindlalt ja kontrolli, et väljastatavad sõnumid ei läheks omavahel vastuollu ning oleksid pidevalt kooskõlas muutuva olukorraga. Edukas kriisijuhtimine on järjepidev protsess, mis peab algama enne tegeliku kriisi tekkimist. Positiivse lahenduseni jõuab vaid siis, kui kriisitöörühm ei kaota initsiatiivi, ei vassi ning spekulatsioonide ärahoidmiseks tuleb ise negatiivse infoga välja.

Kriisi tüübid

  • momentaalne/õnnetus
  • tekkiv/teemad
  • pidev/järjepidevad probleemid mainega

Ettevalmistus kriisiks

  • kujunda positiivne maine
  • koosta võimalike kriiside loetelu
  • moodusta kriisitöörühm, määra kõneisik
  • koosta tegevusplaan eri tüüpi kriiside jaoks, eelkõige määratle põhiline hoiak kriisi lahendamiseks
  • tutvusta kriisi lahendamise põhimõtteid organisatsioonis

Järjekindel tegevus kriisi ajal

  • määra kõneisik ja kriisitöörühm
  • kogu juhtunu kohta fakte
  • määratle sihtrühmad, keda kriis mõjutab (ajakirjandus)
  • koosta tegevusplaan
  • koosta ja saada sihtrühmadele sõnumid
  • ole valmis pöörama negatiivne juhtum positiivseks

Meediasuhted kriisi ajal

  • Pea meeles ? rollid on kriisi ajal muutunud!

  • meediaga suhtleb üks isik, avatud on kriisikeskus
  • edasta fakte, kaasa eksperte, hoidu spekulatsioonidest
  • ära varja infot
  • anna taustainfot organisatsiooni kohta

Neli peamist eksimust

  • kõneisik kaotab initsiatiivi
  • peamised sõnumid on ebaselged
  • faktide asemel esitatakse spekulatsioone
  • meedia küsimustele ei vastata

Analüüsi tegevuskeskkonda

  • Tegelikkuse ignoreerimine ei hoia ära kriisi tekkimist!
    Allikas: AS KPMS & Partnerid

ļæ½ripļæ½ev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 11:58
Otsi:

Ava täpsem otsing