Teenusepakkujat aitavad valida erinevad kvaliteedinäitajad

Olen logistikavaldkonnas olnud nii teenuse ostja kui ka osutaja rollis ja puutunud sageli kokku olukordadega, kus langetatakse koostööpartneri valiku otsuseid ainult hinna baasil. Kas selline valikulangetamine on vale või õige? Millised on sellise valikuga seotud nõrgad kohad? Proovin nendele küsimustele järgnevalt anda omapoolsed vastused.

Vaid hinna baasil valiku langetamine ei pruugi olla vale. Kuid seda juhul, kui kasutatava teenuse ja transporditava/käsitletava kauba omadused lubavad järgida ainult ühte valikukriteeriumit. Kui aga need omadused nõuavad ka teiste kriteeriumite kasutamist, pole ainult hinna põhjal otsustamine õigustatud.

Mõned lihtsad tunnused valiku kavandamisel on järgmised:

- teenuse keerukus (lihtne vs keeruline)- koostöö võimalik pikkus (ühekordne tehing vs pikaajaline koostöö)- saadetiste ajakriitilisus (vähekriitiline vs ülikriitiline)- kauba väärtus (madal vs kõrge)- kauba riknevus (madal vs kõrge)

Mida rohkem iseloomustavad teenust ja kaupa tunnuste vasakpoolsed näitajad, seda rahulikumalt võib teha valikuid hinna põhjal. Mida rohkem kalduvad vastused parempoolsete näitajate poole, seda väiksemaks muutub hinna osatähtsus valikuotsuse langetamisel. Kui näiteks on vaja saata väikese ajakriitilisusega odavat kaupa ühekordselt Tallinnast Tartusse, võib sellise otsuse tegemisel rahulikult hinnast lähtuda. Kui aga tegemist on pikaajalise keerulisema koostööga kõrge väärtusega ajakriitiliste toodete transportimisel või käsitlemisel, peame hakkama jälgima ka muid kriteeriume.

Klient peab tegema valikuid hinna, kvaliteedi ja aja piires (vaata kolmnurkset joonist). Kindlasti on logistikaettevõtted kohanud kliente, kes soovivad saada samaaegselt kõrgeimat kvaliteeti ja lühimat tarneaega soodsaima hinnaga, kuid ülaltoodud joonis näitab selgelt ära, et selline kombinatsioon pole võimalik.

Aeg tähendab reeglina saadetise jõudmist punktist A punkti B. Teinekord lisandub sellele ka kauba ooteaeg kas enne väljaviimist või enne kohaletoimetamist. Autotranspordis võib näiteks kõige soodsama hinnaga teenuse osutajal toimuda väljumine alles siis, kui ta saab vastavasse riiki minekuks oma auto täis. Auto täitumise periood võib olla kord ühesugune ja kord teistsugune.

Lennutranspordis võib transiitaeg lennujaamast lennujaamani olla alates 1?2 päevast kuni 10?12 päevani, millele võib lisanduda täiendav aeg lähte- ja sihtriigis. Kui esimese variandi puhul toimetatakse saadetis Tallinnast kuni sihtkohani lennukiga, siis pikema variandi puhul võib saadetis väljuda Tallinnast tegelikult autoga ja liikuda ka mitmete transiitpunktide vahel autoga. Teenuse ostjal on igal juhul kasulik üle täpsustada saadetise transiitaeg, et olla kindel saadetise jõudmises sihtkohta soovitud ajal.

Meretranspordis pole erinevused transiitajas reeglina väga suured, kuid pikemate vahemaade puhul võib erinevate teenusepakkujate transiitaegades olla siiski kuni ühe nädala pikkuseid erinevusi. Samas pole meretransport aga nii ajakriitiline transpordiliik, et selle puhul transiitaja pikkust väga teravalt jälgitakse. Pigem on oluline saadetise jõudmine sihtpunkti kokkulepitud ajaks.

Kvaliteedi puhul sõltub kasutatavate näitajate olemus ja arv eespool toodud valikukriteeriumitest. Mida lihtsam ja vähem ärikriitiline on teenus, seda lihtsamad on ka kvaliteedimõõdikud.

Kui kasutada saadetise Tallinnast Tartusse ühekordse toimetamise näidet, on vaja teada ainult seda, kas saadetis jõudis kohale ja kas see on terve. Muud näitajad tegelikult suurt tähtsust ei oma.

Mida tihedam on aga koostöö, seda suurem on ?kõvade? kvaliteedinäitajate arv ja teatud hetkel lisanduvad ka ?pehmed? näitajad.

?Kõvade? näitajate kohta saab tavaliselt infot ettevõtte infosüsteemist, ?pehmete? kvaliteedinäitajate puhul on aga info talletatud reeglina inimeste pähe.

Pikaajalise koostöö puhul suureneb keerulisema teenuse osutamisel ?pehmete? näitajate osa, sest kes meist tahaks teha pikemat aega koostööd partneriga, kelle ainsaks väärtuseks on hind ja kellel ?pehmed? näitajad puuduvad.

Tänases kiiresti muutuvas ärikeskkonnas tuleb tihti ette olukordi, mis nõuavad operatiivselt kiireid ja paindlikke lahendusi, mille leidmiseks aga madalaima hinna pakkujal pole tihtipeale ei motivatsiooni ega võimalusi.

Sellise jäikuse ja võimaliku ebapiisava kvaliteediga kaasnevad erinevad riskid:

- kauba hilinemise või purunemisega seotud trahvid klientidelt või lõpetatud koostöö;- tootmise/ehituse seiskumine kauba hilinemise tõttu;- närvikulu seoses info puudumisega saadetise liikumise kohta jne.

Sellised riskid võivad olla kordades suuremad võrreldes transpordi hinnalt saavutatud kokkuhoiuga.

Kui soovite kasutada logistikateenust, siis mõelge eelnevalt läbi soovitud teenuse keerukuse, pikaajalisuse ja konkreetse kaubaga seotud detailid. Lähtuvalt sellest pange paika näitajad, mille põhjal valikut langetada. Mida keerulisem teenus, seda rohkem panustage taustauuringusse. Kui teenuse ja kauba omadused on sellised, mis lubavad teha valikuid ainult hinna põhjal, siis vaadake ainult teenuse hinda. Kui aga tegemist on keerulisema teenuse, pikaajalise koostöö, ajakriitiliste kõrge väärtusega toodetega, siis pöörake rohkem tähelepanu ka teistele valikukriteeriumitele.

Peale kõvade kvaliteedinäitajate tasub enam arvestada ka pehmete kvaliteedinäitajatega. q

Autor: Mait Marran