ISO tunnistuse saamise peamiseks komistuskiviks on kliendisuhted

Firmades ollakse sageli liiga keskendunud finantsnäitajatele, kliendikesksuse näitajad jäetakse tagaplaanile, ütles Business Graini kvaliteedijuhtimissüsteemide konsultant Viljar Moorits.

Kliendikesksust väljendavad erinevad näitajad ja nende näitajate alusel sõnastatud eesmärgid, mis vastavalt ettevõtte protsessidele määrab enda jaoks ettevõte ise. Firma peab otsustama, millistes näitajates tema jaoks kliendi rahulolu väljendub ja kuidas ta seda mõõdab.

Et näitajad ja nende mõõtmismeetodid oleks valitud adekvaatselt, on sertifitseerimisauditi meeskonnas alati ka selle valdkonna ekspert, kes hindab, kas ettevõte on välja töötanud asjakohased kliendirahulolu näitajad. Teiselt poolt hinnatakse, kas ettevõte on nende näitajate alusel sõnastanud enda tasemele vastavad eesmärgid.

Värskelt ISO sertifikaadi saanud Veho Eesti kvaliteedijuhi Riho Talvari sõnul oli neile kõige keerulisem töökäikude lahtikirjutamine ja nende vastavusse viimine tegeliku eluga. ?Paberil tahetakse end paremana näidata, kui tegelikult ollakse, kuid sellel ei ole mõtet, audiitoritele jääb see kohe silma,? tunnistas Talvar. ?Pole vaja panna kirja seda, mida ei suudeta pakkuda.?

Klienditeeninduse järjekorra osas on Veho võtnud eesmärgiks neli tööpäeva töökoja ja 14 tööpäeva keretöökoja järjekorrale. Klientide pretensioonide arvu suhtes firmal eesmärke ei ole, on võetud põhimõte lahendada kõik kaebused, et need ei jääks õhku rippuma, rääkis Talvar.

Kui kuus käib teeninduses 2000 autot, siis kaebusi laekub tööde kohta kolm-neli, mis kõik on väga eripärased.

Kolmeks aastaks omistatavat ISO sertifikaati taotles Veho konsultatsioonifirma Business Grain abil, kes konsulteeris neid 10 kuud.

?Meie poolt oli koolitus ja tegevussuundade kättenäitamine,? ütles konsultant Viljar Moorits. ?Selgitasime, mida kliendikesksus tähendab ja mida nad peaks ette võtma, et kliendikesksed olla.?

Ehkki Veho Eestit hinnanud Det Norske Veritas Eesti OÜ juhtaudiitori Margus Üürikese sõnul tuli Veho puhul kiita nende konsultatsioonifirmat, ilmnesid neil siiski mõningased erinevused standardi nõuetest. Üürike neist konfidentsiaalsuse nõudele viidates ei räägi.

Üürikese sõnul on ISO sertifikaati võimalik saada 2?4 nädalaga, Vehol kulus selleks üle aasta. Peamine aeg kulubki ettevalmistuste tegemisele standardi nõuetega vastavusse viimiseks.

Kvaliteedijuhtimise sertifikaadi saamiseks tuleb autofirmadel pöörata tähelepanu eelkõige kliendirahulolule, kuna kogu kvaliteedijuhtimine keerlebki ümber kliendirahulolu ja firma tegevuse tõhususe, sõnas Üürike.

Mooritsa sõnul peab ISO sertifikaadi omanik kord aastas kontrollima oma protsesside käiku ning ilmnenud vead kõrvaldama. Kui vigu ei kõrvaldata ettenähtud aja jooksul, võidakse standardi kehtivus lõpetada.

?Seetõttu tuleb siseauditivead, sealhulgas kõrvalekalded standardi nõuetest, mille avastavad ettevõtte enda siseaudiitorid, alati korrigeerida enne järelevalveauditit,? märkis Moorits.

Pärast sertifitseerimisauditid käib välisaudiitor kas kuue, üheksa või kaheteistkümne kuu järel tegemas järelevalveauditeid. Kui audiitor avastab kõrvalekaldeid võrreldes standardi nõuetega, saab ettevõte vastavalt kõrvalekallete tõsidusele tähtaja nende kõrvaldamiseks.

?Kui ettevõte neid ei kõrvalda, siis võib välisaudiitor sertifikaadi kehtivuse ka lõpetada,? lisas Moorits.

Karin Eek, Veho Eesti turundusjuht

Ettevõtte eesmärkide saavutamiseks ja kliendirahulolu tagamiseks on oluline firma väärtuste, eesmärkide ja põhimõtetega kursisolek igal töötajatasandil. Ettevõtte kvaliteedipoliitika väljatöötamine ja selle viimine kõigi töötajateni oli ISO sertifikaadi taotlemise üheks põhitingimuseks. Selleks tuli põhjalikult lahata ja kirjeldada kõiki ettevõtte peamisi tegevusvaldkondi puudutavaid protsesse, mis tõi kaasa ehmatavalt palju paberitööd ja tekitas algselt pahameeltki kui asjatu bürokraatia. Hiljem avastasime, et sellise tööga said paljud asjad endalegi oluliselt selgemaks.

Efektiivseks analüüsimiseks ja süsteemi juurutamiseks moodustasime töörühma, kuhu kuulus 12 inimest: tippjuhtkond ja erinevate osakondade juhid. Kogu sertifitseerimisperioodi jooksul tuleb arvestada olulise lisakoormusega firma töötajatele, kes tegelevad uute ülesannetega põhitöö kõrvalt.

Kvaliteedisüsteemi suurima saavutusena hindame seda, et tänu selgetele, arusaadavatele ja toimivatele protseduuridele tekkis parem võimalus kontrollida oma ettevõtte töö kvaliteeti, hinnata kliendi nõudmisi ja püstitada reaalseid eesmärke töö paremaks organiseerimiseks.