Laupäev 10. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Firma musta pesu ei pesta kliendi ees

Anu Õun 26. juuli 2004, 00:00

Klienditeeninduse üks põhimõte on see, et ettevõtte musta pesu ei pesta kliendi ees ? kui teenindaja on mingil põhjusel sunnitud kliendi ees vabandama, siis ta teeb seda iseennast, kolleegi, firmat süüdistamata.

Samast põhimõttest oma käitumises ja otsustes peaks lähtuma ka juht nii tegeledes pahase kliendiga kui ka suheldes teenindajaga, kelle peale klient on kaebuse esitanud.

Olukorra lahendamine on juhi esimene ülesanne. Klient ja juht peaks kasutama, nagu teenindajagi, viha juhtimise tehnikaid. Viige klient kuskile rahulikku kohta, kus ta oma probleemi saab välja rääkida ja emotsiooni välja elada.

Tavaliselt on kliendi rahulolematuse põhjuseks toote, teenuse või teeninduse mittevastavus kliendi ootusele. Analüüsige kliendi ootust ja pahameele põhjust. Kui on tegemist teie organisatsiooni poolt tekitatud rahulolematusega ? praak toode, ebapiisav või halb teenindus vms ?, tuleb kliendi ees võtta vastutus. Selleks tuleb kliendile näidata, et tal on õigus olla rahulolematu, ja tema ees vabandada.

Kasutage jaatavat kõneviisi, suheldes vältige väljendeid ?Ma ei tea?, ?Ma ei saa?, ?Aga, ??. Näidake üles mõistmist, sõnastades kliendi jaoks tema probleemi, ja peegeldage tagasi pahameelt tekitanud tundeid. ?Ma mõistan Teie soovi saada oma probleemile lahendus võimalikult kiiresti ja mõistan Teie pahameelt tekkinud olukorra üle.?

Nõustuge kliendiga faktides nii palju, kui see võimalik on: ?Ma olen Teiega täiesti nõus, et teenindajad peaksid suutma klientide probleeme kiiresti lahendada.?

Tunnustage tema õigust olla pahane: ?Teenindaja teadmatus tekitab tõepoolest pahameelt.? Vabandage, et pakutud teenus, toode või teenindus ei vastanud kliendi ootusele: ?Mul on väga kahju, et meie teenindaja teadmised ja teenindamise kiirus ei vastanud Teie ootustele.?

Näidake valmisolekut klienti aidata: ?Olen valmis omalt poolt Teie probleemiga tegelema, kuni see saab Teie jaoks positiivse lahenduse.? Ja esitage konkreetne küsimus: ?Mida ma saan Teie heaks teha??

Kui on tegemist ülinõudliku kliendiga, kelle ootustele on ka parima tahtmise juures keeruline vastata, siis lisaks eeltoodud tehnikate kasutamisele tuleb tegeleda ka kliendi ebarealistlike soovidega.

Rääkige sellest, mida te teha saate: ?Ma saan teenindajaga tema käitumisest rääkida kohe, kui me Teie probleemi oleme lahendanud.? Põhjendage, miks tema nõutu võimatu on: ?Ma saan aru Teie soovist teenindaja vallandada, samas teenindaja vallandamisega ei lahenda me praegu Teie probleemi.? Vabandage firma ja ka teenindaja nimel ning keskenduge kliendile sobiva lahenduse leidmisele. ?Ma vabandan firma ja teenindaja nimel tekkinud olukorra pärast ja kinnitan, et tegelen isiklikult põhjuste uurimisega kohe, kui oleme Teie probleemile lahenduse leidnud. Oleme valmis andma Teile tagasisidet meie tehtud järeldustest.?

Juht peaks hoiduma kliendi ja teenindaja vastandamisest. Igal konfliktil on kaks poolt ja seni, kuni on kuuldud neist ainult ühte, ei ole võimalik õiglast otsust teha. Liiatigi on nii klient kui ka teenindaja tõestanud, et omavahel on olukorra lahendamine võimatu, ja vastandamine vaid süvendaks negatiivseid emotsioone.

Kindlasti on vaja ka teenindajaga olukord läbi analüüsida ? miks selline olukord tekkis ja kuidas edaspidi sarnastes situatsioonides käituda. Juht peaks hoiduma süüdistamisest ja lähtuma eeldusest, et teenindaja andis selles olukorras endast parima. Kaebuste analüüsimisel tuleb alati lähtuda eeldusest, et kaebus on firma ja teenindaja jaoks võimalus oma tegutsemis- ja käitumisviise muuta.

Kui osata kaebusi lahendada korrektselt, teha iseenda jaoks õigeid järeldusi, siis kriitilised situatsioonid vaid tugevdavad juhi ja töötaja vahelist usaldust, parandavad firma teeninduse kvaliteeti ja suurendavad klientide lojaalsust.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
06. December 2011, 19:34
Otsi:

Ava täpsem otsing