Testostja ? teenindaja hirm

Testostmisega kontrollib firma oma teenuste ja toodete müümist, saates kohale inimesed, kes peavad tähele panema kõike, alates sellest, kui palju ja millal keegi naeratab, kuni selleni, kas kõik kaubad on ikka korralikult reas ja kergesti nähtavad.

Testostjaid võib kohata kõikjal ? kaubanduskeskusest kuni pankade laenukontoriteni. TNS Emori sidusrühma uuringute suunajuhi Mari-Liis Eensalu sõnul on testitavad valdkonnad tõesti seinast seina. Ühe keerulisemana nimetas ta autoostmist, mis on pikk protsess.

Töö testostjana ei ole kuigi kerge. Ostumüsteeriumi teenust pakkuva firma Dive Service Quality Development konsultandi Aivar Brocki sõnul võib hotellide ja laevafirmade testimine kujuneda täistööpäevaga ülesandeks, kestes broneeringust telefoni teel kuni hotellist või laevast lahkumiseni, seejuures kõike seda jooksvalt hinnates. Üle tuleb tähelepanelikult vaadata kogu teenindus, jäädes ise piisavalt märkamatuks, et oma testostja identiteeti mitte paljastada.

Vaatlejad valitakse välja vastavalt sellele, millist teenust kontrollitakse. See tähendab, et luksushotelli saadetakse üldjuhul soliidse välimusega vanahärra ja lõbustusparki laps.

Väga äärmuslikke juhtumeid, kus teenindaja näiteks kliendi peale karjunud oleks, testostjad Eestis avastanud pole. Põhjuseks on see, et enamasti kontrollivad oma töötajaid need firmad, kes tegelevad niigi klienditeeninduse arendamisega.

Näiteks kasutab seda meetodit oma esinduste töötajate testimiseks Elion Ettevõtted AS. Elioni kliendisuhete kvaliteedi osakonna juhataja Erge Heido kinnitas, et ka nemad pole midagi väga üllatavat leidnud, kuid erapoolik testklient annab hea ülevaate müümise emotsionaalsest poolest.

Võib juhtuda ka, et testija osutub testitavaks. Näiteks võib oma kaupu mõnes kaubanduskeskuses müüv tootjafirma saata sinna oma agendid, et teada saada, kas tema kaupu ikka müüakse korralikult või soovitab müüja klientidele hoopis mõne konkureeriva tootja kaupa.

Brocki sõnul ei kasuta firmad testostjaid alati ainult töötajate kontrollimiseks ja vigade avastamiseks, tihti on vaatluse eesmärgiks parimate töötajate edetabelite koostamine ja premeerimine.