Mida olete teinud teeninduse parandamiseks?

Meil on igale töötajale personaalne arengukava. Väga oluline koht on koolitustel ? seda tulenevalt üldisest koolitusplaanist. Ühelt poolt korraldavad koolitusi kauba tootjate esindajad, teisalt teeme neid teemade kaupa ise: värvid, elektrikaubad jne. Eraldi koolitused puudutavad kliendisuhtlust.

Klienditeenindaja peab oskama nõu anda ning selgitada, milline toode ostjale optimaalse hinnaga parim oleks. Ka väga spetsiifiliste toodete puhul peame oskama ostjat lahenduseni juhatada. Näen, et meie kauplus on ostja suhtes justkui perearsti rollis ? oluline on just konsultatsioonisuutlikkus.

Tähtsaks pean ka jooksva töö ladusat korraldamist, andmebaaside haldust, tootearendust, kauba väljapaneku arusaadavust.

Kogume kliendi tagasisidet, et saadud teavet analüüsida. Saadud infost räägime tagasisidekoosolekutel, kus saab selgeks, mida parandada annaks ja mida esile tõsta. Oleme turu-uuringufirmade kaudu teinud ka tagasisideküsitlusi.

Peamegi oma tugevuseks sõbralikku ja asjatundlikku teenindust. Toidupoes pole müüja soovitus nii määrav kui siin ? näiteks massaa?ivann pole igapäevane ost ja klient toetub sellele, mida müüja talle räägib.

Personali koolitusel teeme koostööd ka koolitusfirmaga. Hetkel on hea kontakt Vain SMVga, keskendume koolituse käigus paljuski sellele, kuidas kliendi usaldust võita, kuidas meeldida.

Loodan, et meie 11 tegutsemisaastat on aidanud seda usaldust ka juba ehitada. Inimene ei peaks kartma müüja poole pöörduda, vaid tulema ja küsima julgelt.

Ehitusmarketis on töötajatele korraldatavad koolitused jagatud kaheks: tootekoolitused ja teeninduskoolitused.

Mõlemat liiki koolituste maht on jagatud võrdselt, tootekoolitusse suunatakse vastavalt osakonnale. Osakond ei saa samas takistuseks, kui näiteks santehnik soovib kivikoolitust. Mida enam on universaalseid oskusi, seda parem.

Oleme koostööd teinud väga erinevate koolitusfirmadega, proovinud oleme ka innovatiivseid lahendusi, näiteks teaterkoolitust, kus näitlejad simuleerisid konfliktsituatsioone. Koos mõtlesime välja võimalikke lahendusvariante nendele olukordadele.

Kliendi tagasiside uurimisel ei ole me küsitlusfirmasid kasutanud, aga heaks allikaks on olnud näiteks meie kodulehekülg, kust meile arvamusi saadetakse.

Oleme kliendile avatud põhimõtteliselt 24 tundi ööpäevas ning klient või tellija saab küsida nõu ning tellida meilt sanitaartehnilisi töid. Oleme pakkunud oma partneritele, s.o korteriühistutele ja firmadele, võimalust lepingu korras probleemidele ja hädaolukordadele ööpäev läbi lahendusi saada, kuid seda eriti kasutatud ei ole.

Seega saab klient ka väljaspool kaupluse lahtiolekuaega mured lahendatud ja kauba kätte. Kaupa saab meie kaudu tellida ka mujal Eestis asuvatest poodidest ja ladudest, inimene ei pea selleks eraldi Tallinna-sõitu ette võtma. Koos muu kaubaga toon selle talle vajadusel kas või koju. Me ei ole siiani eraldi tasu võtnud ka konsultatsioonide ega projekteerimise eest. Meilt tellitud tööde projekti saab tellija kauba peale. Kõige paremini mõjub uute klientide leidmisele hästi tehtud töö ? et inimesed ei pettuks tegijas ja saaksid nõu ka mõne möödudes.

Autor: ÄP