Klientide arvu kasv tekitab CRMi-vajaduse

Kliendisuhete juhtimise süsteemi CRMi peale pole vaja mõelda, kui mäletate oma klientide kohta täpselt ja kõike ning suhtlete nendega pidevalt. Näiteks on teil kokku kolm töötajat ja te võite oma kliente lugeda üles ühe käe näppudel. Teie töötajatel on ideaalne mälu ja nad on loomulikult lojaalsed ning motiveeritud jääma teie firmasse pensionipõlveni välja. Teie firma on stabiilne, olemasolevad kliendid on tugevasti kinnistatud ja toovad igal aastal ärile piisava kasvu.

Aga mida teha, kui teie äri kasvab jõudsalt? Kui lisanduvad kümned, sajad, mõne aastaga isegi tuhanded uued kliendid: kohalikud ja rahvusvahelised, eraisikud ja korporatsioonid, konservatiivsed ja pretensioonikad. Kui palkate juurde teenindajaid, kliendihaldureid, moodustate eraldi müügiosakonna. Kui hakkate konkurente märkama. Kui teie klientidele tehakse uskumatuid ettepanekuid ja nad n-ö vahetavad poolt ehk lähevad teie juurest minema. Kui teie sõnavarasse tekib mõiste ?kaadrivoolavus?. Kui pikaaegne kliendihaldur lahkub ettevõttest. Hulk kliente on küll alles, aga tekib küsimus, kes nad on ja mida nad vajavad, mis on kliendi võtmeisiku nimi ja telefoninumber? Inimesed lähevad ära ? kaob jälg.

Selge on see, et klientide arvu kasvades muutub nende teenindamine keerukamaks. Eelmisel sajandil olid ettevõtetes kartoteegid ? iga kliendi kohta kaart. Kastid ja paberid. Siis tulid arvutid ? kellelgi tuli idee, et Exceli või Accessi tarkvara abil on seda kartoteeki lihtsam pidada. Kartoteek muutus andmefailiks, siis oli vaja aruandeid. Tekkis vajadus, et programm tuletaks asju meelde. Lõpuks võttis faili avamine üle kümne minuti aega.

CRM on ideaalis teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloolise kui ka tulevikutegevused ja -prognoosid. Peale info võimaldab see töövahend planeerida ja prognoosida tegevusi, jälgida nende täitmist ja saada vajalikul kujul aruandlust. Kõik see tuuakse klienditeenindaja näpuotste juurde lihtsal ja struktureeritud kujul. Ja see info ei kao kuskile.

Kellele on vaja CRMi? Ilmselt on kõigil ettevõtetel kliendid. Ka paljudel riigiasutustel on selgesti määratletavad kliendid (näiteks toetuste saajad). Isegi heategevusfondidel on kliendid (näiteks regulaarsed toetajad). Kui ka tegevuse eesmärgid on erinevad (käive/kasum või riigi funktsioonide täitmine), on samas ühiseks eesmärgiks klientide rahulolu.q

Autor: Georgi Viies