Pisut üle poole teenindajatest teretab telefonis

Emori poolt läbi viidud Teretest? annab meile ülevaate, et Eesti teenindusettevõtete kõne algustervitus sisaldab nelja enamkasutatavat komponenti. Need on ettevõtte nimi, tervitus, teenindaja eesnimi, teenindaja perekonnanimi. Aktiivset kasutamist leiavad esimesed kolm. Kõige enamkasutatum on tervitus, mis sisaldab ettevõtte nime, teenindaja eesnime ning tervitust. Näiteks:? TNS Emor, tere päevast, Sigrid kuuleb!?

Kõnede algustervituses on kõige tähtsamal kohal ettevõtte nimi- vaid 20 teenindajat sajast jätab selle algustervituses kasutamata. Levinum on kõne alustamisel ainult ettevõtte nime kasutamine just avalikus sektoris.

Ametiasutuste, ministeeriumide, haiglate ja polikliinikute telefoniteenindajad on kõige anonüümsemad, avalikustades küll oma ettevõtte nime, kuid vaid kaks telefoniteenindajat sajast ütlevad telefonis ka oma nime. Sõbralik ja reibas ?tere!? osutus neis teeninduskontaktides teisejärguliseks- tervitust kõne alustamisel kasutatakse ainult alla pooltel juhtudest

Kõige sagedamini kasutatavad telefoniteeninduses algustervitust finantsettevõtted. Kuigi teenindajad ka pankades ja kindlustustes nimetavad ettevõtte nime tervelt 90juhul sajast, ütleb finantssektor 80 juhul sajast kõne alguses ka ?tere?. Juba kontakti alguses saame selle valdkonna ettevõtetesse helistades teada ka teenindaja nime. Eesnime ja ka perenime kasutatakse julgelt. Kõige paremaks lugesime ?teretamise? tulemuse telefonipanganduses, kus kasutati tervitust ja ettevõtte nime võrdselt iga kontakti korral ning peaaegu alati ütles teenindaja ka enda nime. Tulemustest järeldub, et finantsvaldkond tähtsustab kliendikontakti algust.

Telekommunikatsioonivaldkond paistab silma kõige stabiilsema tervituse kasutajana. Tulemustest järeldame, et selle valdkonna ettevõtted on pööranud tähelepanu telefoniteeninduse teenindusstandardite kujundamisele ja kasutamisele. Siin valdkonnas kujunes välja trend, et tervitust kõne alguses kasutati sagedamini kui ettevõtte nime lausumist. Ligi 70 teenindajat sajast ütleb tervituse ja oma eesnime, millele lisandub tavaliselt ka ettevõtte nimi.

Kõikide valdkondade keskmisena ütleb Eesti teenindaja ?tere? vaid pisut üle pooltel juhtudel. Mitte midagi tervituseks öeldakse Eesti teenindustelefonidele vastates aga õnneks harva- paaril korral sai tereuurija kõnele vastuseks lihtsalt? Jaa?.

Lisaks selgus uuringust, et firmad, kus teenindus eeldab eriti kiiret reageerimist, on tervituse komponendid omavahel nii tihedalt põimunud, et neid eristada on raske.

Autor: Sigrid Arumäe