Uudised
Eero Palm
29. jaanuar 2006 kell 22:00

Kuula

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Liiga palju valikuid tekitab kliendi peas segadust

Otsused - me langetame neid iga päev. Mõningate otsustega saame suurepäraselt hakkama kõrvalise abita ja me isegi ei soovi, et keegi sekkuks meie asjadesse.

Teisest küljest on meil mõnikord hea meel, kui keegi otsuste tegemisel abiks on. Võib-olla, hea lugeja, oled ise teinekord sõbralt küsinud: "Mida sina minu olukorras teeksid?", lootes saada otsustamisprotsessis abi.

Minu abikaasa on tõesti rõõmus, kui aitan tal otsustada, mida täna õhtuks süüa teha. Mis juhtuks, kui ma ütleks talle, et kuule, kallis, mulle meeldiks näiteks … ja siis pakuksin talle seitse valikuvõimalust?

Ta ütleks viisakalt langeva hääletooniga: "Aitäh!" Kui pakuksin talle kaks või kolm varianti ja annaksin teada oma eelistuse, siis tal läheksid silmad särama. Eks ma õpin.

Ehk siis esimene pidepunkt - mitte liiga palju valikuid! See aitab otsusele jõuda. Mäletame muinasjuttudest, et kui lähed paremale, siis ..., kui lähed vasakule, siis ... Kas sa loeksid lugu, kus oleks kirjas üheksa valikuteed igal nurgal ja peaksid oma mõistusega hakkama saama?

Mida tõsisem valdkond, seda kaalutletum otsus. Analüüsime ju väga erinevaid asju abikaasa valikul, auto või arvuti ostul, elukoha, töökoha või kooli valimisel jne.

Ärikeskkonnas ja klienditeeninduses esineb samuti lõputult olukordi, kus võtame vastu otsuseid. Sageli küsime ka ise klienditeenindajalt: "Mida teie ise soovitaksite?" Anname ohjad usaldavalt käest, sest eeldame, et klienditeenindaja või müüja jagab asjast rohkem. Tore, kui saame otsustamises professionaalset ja sisulist abi.

Üks tõsieluline kogemus, mis võib nii mõnelegi lugejale tuttav tunduda. Tihtilugu tähendab otsustamisel abiks olemine lihtsalt paljude otsusevariantide esitlemist.

Läks minu sõber elektroonikapoodi ja andis müüjale teada, et soovib külmkappi. Nii see ju käib. Ta on tõesti üle keskmise IQga mees. Aga sellele vaatamata ei tea ta kindlasti igast eluvaldkonnast kõiki detaile ega tooteid. Kliendina peame selliseid oste tegema ju võib-olla kord viie kuni kümne aasta tagant.

Klienditeenindaja "aitaski" teda: "Meil on siin UPO, Beko, Indesit, Zanussi, Electrolux ja AEG, aga see on natuke kallis, vaadake rahulikult ringi ja andke siis teada." Selline abi ei aidanud otsust langetada. Pigem suurendas segaduse ja küündimatuse tunnet.

Sõber ütles siiralt, et ta ei tea, millise peaks võtma. Siit jõuame teise olulise mõisteni otsuse langetamisel - otsus peaks olema praktiline ja konkreetsele kliendile kasulik. See eeldab klienditeenindaja poolt kliendi tegelike vajaduste ja olukorra selgitamist.

Kui teeme vale otsuse ainult enda tarkuse põhjal, võime pärast kahetseda, et ostsin liiga hea või liiga kesise toote. On ju vahe, kas kapp ostetakse koju või hotelli, tööpinna alla või eraldi kööginurka.

Ehk on vahe isegi selles, kas tegemist on kõhna poissmehe või kolme kasvava lapsega perega, kus on ka vanaema sage ja oodatud külaline. Taktitunnet ja suhtlemisoskust läheb siin kindlasti vaja, et olukorrast lühidalt ülevaade saada.

Eeltoodud olukorras küsiski klienditeenindaja lõpuks küsimuse: "Kas te soovite ühe või kahe kompressoriga kappi?" Noh, ega ei läinud vist seekord päris hästi see aitamine. Küll järgmine kord läheb paremini.

Sõber otsustas lõpuks kohmetult, et vaatan hinnad üle ja käin teistes poodides ka. Käis mitu kohta läbi ja ostis lõpuks külmkapi viimasest poest, kuigi sama kapi hind oli pisut kallim, aga ta ei jaksanud enam tagasi minna.

Äärmuslik käitumine müüja poolt oleks oma eelistust või pelgalt oma huvi, näiteks müügiprotsenti silmas pidades pressida nii palju, et endale kasuliku otsuseni jõuda. Kui veenva aktiivsuse piir ületatakse, on tegemist agressiivsusega.

Seda märkab klient kindlasti ja võimalusel valib järgmise ostu tegemiseks pehmema keskkonna.

Kolmas oluline samm - kui õige vajadus on selgeks tehtud ja sobivus kliendile talle arusaadavas keeles selgitatud, siis aitab otsuse langetamisele kindlasti kaasa see, kui klienditeenindaja õige toote kohta julgelt küsib: "Kas lööme lukku?" Nüüd jääb oodata vaid kliendi jah-vastust.

Autor: Eero Palm