Teisipäev 6. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Klienditeeninduselt on parim Bravocom

Henri Sepp 07. veebruar 2006, 00:00

Bravocomis on Eesti mobiiltelefonioperaatoritest kõige paremad teenindajad nii suhtlemisoskustelt kui ka treenituse poolest, selgus uuringukeskuse Klaster testist.

Uuringukeskus Klaster mõõtis lõppenud aasta novembris ja detsembris ostutesti metoodikal Eesti mobiiltelefonioperaatorite klienditugede tulemuslikkust ning kvaliteeti. Uuriti kõigi nelja operaatori - Bravocomi, Elisa, EMT ja Tele2 - teenindusi, kus testklientide abil jälgiti teeninduskultuuri, teenindajate võimeid ning kompetentsi.

Uuringu käigus mõõdeti operaatorite teeninduste operatiivsust, teenindajate maneere, oskust rutiinsetele küsimustele vastata ning hinnati keerukamate testsituatsioonide lahendamist.

Operaatoritest osutus parimaks Bravocom, kelle teenindajad olid testostjate hinnangul parimad nii suhtlemisoskustelt kui ka treenituse poolest. Samas teenindajate isiklikke võimeid hindav improviseerimisküsimus näitas, et tase ootamatus olukorras toime tulemisel on väga kõikuv ja ei sõltu operaatorite treeningutest.

Klienditeenindusse helistaja peab arvestama, et halvimal juhul tuleb leppida enam kui kolmeminutilise ooteajaga.

Uuringu järgi eristub operaatoritest selgeimalt Tele2, kus klienditeenindajaga saab suhtlust alustada keskmiselt 72sekundilise ootamise järel. Bravocomi teenindajad on operaatorite seas kiireimad, lastes kliendil oodata vaid keskmiselt 10 sekundit. Elion ja Elisa on kliendiga tegelemise operatiivsuse arvestuses tublid keskmikud, lastes oodata orienteerivalt 25-30 sekundit.

Klasteri testkliendid katsetasid operaatorite edukust kergemate ja raskemate probleemide lahendamisel. Kergemates situatsioonides paluti klienditeenindajatel soovitada testklientidele sobivaimat paketti ning selle alternatiive ja tutvustada teenuste hindu. Ülesandega tulid kõige paremini toime Bravocomi klienditeenindajad, kellest paketi soovitamisel andsid ülipõhjaliku ülevaate ligi pooled. Pigem hästi kui halvasti said ülesandega hakkama ka EMT ja Elisa. Vaid Tele2 klienditeenindajad paistsid silma teeninduse ebaühtlase kvaliteediga, andes võrdselt ülipõhjalikke, rahuldavaid ning minimaalseid vastuseid. Tele2 klienditeenindus oli ka ainus, kes ühel juhul andis kliendile täiesti ebaadekvaatse vastuse.

Raskema situatsioonina paluti klienditeenindajatel tutvustada liitumislepinguid ning tutvustada MMS sõnumite saatmist. Improviseerimist nõudvas situatsioonis said lepinguküsimuses kõige paremini hakkama EMT ja Tele2, kõige rohkem jäid vastuse võlgu Bravocomi klienditeenindajad, kes suunasid enim kliente internetti vastuseid otsima.

Seevastu internetist vastuste otsimisel oli suurimas hädas EMT, kes ei suutnud anda rahuldavat vastust küsimusele, kas klient saab oma telefoniga MMS-sõnumeid saata. Kahjuks andis klienditeenindaja sageli ka eksitavaid vastuseid, mis ilmselt tulid hea õnne peale pakkumisest. Elisa klienditeenindajad said selle ülesandega kõige paremini hakkama.

Taustmüra poolest oli klientide jaoks ebameeldivaim EMT, kõne selguselt halvim Tele2. Kõne selguselt oli ülekaalukalt parim EMT. Teenindajate viisakuse poolest eristus heast küljest Bravocom, rohkem tuleks pingutada Tele2 ja EMT klienditeenindajatel.

Kõnemaneeri võrdlusel olid EMT ja Bravocomi teenindajad enam formaalsed või neutraalsed, Elisa ja Tele2 klienditeenindajatest kasutas ligi veerand ka familiaarset kõnet. See, milline kõneviis on kliendi poole pöördumisel kõige otstarbekam, jäägu muidugi iga ettevõtte enda otsustada.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
24. November 2011, 15:45
Otsi:

Ava täpsem otsing