Estonian Air, räägi inimestega

Juba nädalaid on meie rahvuslik lennufirma Estonian Air varustanud meediat uudistega sellest, et mõni lennuk hilineb, lend jääb ära või piletid broneerinud reisijad avastavad, et lennuplaani on muudetud. Estonian Air on sattunud avaliku kriitikatule alla.

Äripäeva arvates pöörab Estonian Air kriitilisel ajal liiga vähe tähelepanu oma klientidega suhtlemisele. Just negatiivsete uudiste kuhjudes peaks ettevõte urust välja tulema ja selgitama, miks jamad tekivad ja mis ses osas ette võetakse.

Tänases Äripäevas toodud näide Estonian Airi "klienditeenindusest" on hea näide. Lennufirma on teinud oma suvises lennuplaanis suuri muutusi, sealhulgas pannud päriselt kinni liinid Dublinisse ja Manchesteri. Hüva - kuigi nii suured muutused on haruldased, on see lõpuks lennufirma õigus ja seda ikka juhtub.

Kuid võtmesõna tänases uudises pole mitte "muutmine", vaid "vaikselt". Nii seisavad Tallinna Lennujaama ajakavades ikka veel üleval osad lennud, mida Estonian Air enam ei paku. Äripäev on rääkinud inimestega, kes ei saanud muutuste kohta lennuplaanides teavet mitte lennukompaniilt, vaid õnneliku juhuse läbi. Samamoodi on juba kuid olnud juttu müstilisest uuest lennukist, mis kohe-kohe peaks saabuma nagu valge laev ning päästma Estonian Airi ja tema lennulised lõputust hilinemiste kadalipust.

Seni on ettevõte põhjendanud valge laeva viibimist sellega, et seda pole olnud nii lihtne leida, kui plaaniti. Võibolla tõesti, kuid eelmise nädala uute hilinemiste valguses hea lootuse näitamisest enam ei piisa. See õõnestab klientide usaldust ja usaldus on lennufirmale sama tähtis kui pangale.

Äripäev ei taha Estonian Airile liiga teha. Poleks õiglane väita, et Estonian Air keeldub kommentaaridest. Ei, firma asepresident Mart Relve ja turundus- ja avalike suhete juht Maris Kivi on mõlemad ajakirjanikega rääkinud. Mart Relve on kriitikale vastanud muuhulgas ka Äripäeva kolumnis (16.05.06).

Samuti ei saa öelda, et Estonian Air on ainuke lennufirma, millel lennud ära jäävad või hilinevad. Relvel on õigus, et pigem jääb Estonian Air oma koduturu suurimana kõige rohkem silma. Kuid seda enam peaks Estonian Air klientide ja meediaga suhtlemisel paremini esinema. "Koduturul suurimad" peavad vigadele vabandusi ja selgitusi pakkuma, mitte rääkima, et mis te meid vahite, teistel juhtub ju ka.

Kui näiteks Hansapanga kliendid avastaksid, et nende rahaülekanded hilinevad pidevalt või pank on ootamatult muutnud lepingutingimusi, ei rahuldaks neid vabandus, et teistel maailma pankadel tuleb seda ka ette, aga nemad, näe, on koduturul suurimad ja neile on hea näpuga näidata. Noblesse oblige, turuliider peab olema eriti hea avalikkusega suhtleja ja selgitustöö tegija.

Estonian Air on kriitikale vastanud väitega, et nad on ohutu, edukas, teistega võrreldes igati eesrindlik lennufirma - ehk peamiselt enda õigustamisega. Seda võis teha mõnda aega, aga jamad kestavad ja inimesed ootavad nüüd juba selgemaid sõnumeid. Kui neid ei tule, on suurimaks kaotajaks Estonian Air ise, kes ongi juba hakanud kliente konkurentidele loovutama.

Autor: ÄP