Kvaliteetne teenus toob kliendid ja kasumi

Kõige üldisemalt tähendab kvaliteet kliendi teadvustatud ja teadvustamata vajaduste rahuldamist teenusepakkujale võimalikult efektiivsel ja tasuval viisil.

Teenuste kvaliteedi määratlevad iseenesestmõistetavalt iga tarbija vajadused ja nõudmised. Logistikateenuse pakkuja peab seega tihti leidma lahendusi väga erinevatele vajadustele.

Siiski leidub logistikafirma klientidel ka üks sarnane nõue, mis seisneb tarnekindluse ootuses.

Viimatimainitu saab põhineda vaid teenindava ettevõtte usaldusväärsusel ja võimel täita lepingulisi lubadusi.

Teenuste kvaliteedi tagamine eeldab logistikafirmalt pidevat arendustööd. Teenuse kui terviku seisukohalt on õigete toimingute õigel viisil liitmine isegi tähtsam kui üksikutes tegevustes vigadeta toimetulek.

Tegevuskeskse kvaliteedijuhtimise põhieesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine.

Tegevuskesksus tähendab eelkõige teenuse vastavusse viimist kliendi esitatud nõuetega.

Kui teenus ei vasta tarbija esitatud nõuetele, on tegemist hälbega ning selle kõrvaldamine nõuab teenusepakkujalt täiendavaid kulutusi. Kvaliteedi tagamisel on teenindaja seisukohalt esmatähtis, et ollakse võimelised oma tegevuse otsustavaid tegureid välja selgitama ning neid seejärel operatiivselt juhtima.

Lisaks eelmainitule mõjutavad logistikafirma teenuse kvaliteeti suurel määral ka pakutavate teenuste hulk, teenuse osutamiseks kasutatavate seadmete ja süsteemide tehniline tase ning teenindava personali professionaalsus. Väikest rolli ei mängi ka tarneprotsessi tõhusus, teenuse osutamise kiirus, operatiivsus, paindlikkus, personali teenindusvalmidus ning võime arvestada kliendi eripära.

Õige kvaliteeditaseme saavutamiseks ja hoidmiseks on teenusepakkujal otstarbekas hankida kliendilt regulaarset tagasisidet tema ootuste ja hoiakute kohta. Teatud intervalli tagant kliendiuuringute läbiviimine on sel otstarbel üks enimtuntud moodus.

Viimased kliendiküsitlused osutavad, et üks olulisem kriteerium, mille järgi kliendid teenusepakkujat hindavad, on teenuse paindlikkus. See tähendab võimet reageerida operatiivselt kliendi soovidele, mis võivad erineda varem kokkulepitust. Valmisolek reageerimaks kiirelt muutuvatele nõudmistele on saanud logistikafirmadele võtmeküsimuseks.

Logistikas hinnatakse kvaliteeti üha enam tulemuse saavutamise efektiivsuse seisukohast. Ühe olulise kriteeriumina on kinnistumas teenusepakkuja toimimine logistilises ahelas nii, et ka partneritel oleks võimalik oma toimingud kvaliteetselt ja õigeaegselt ära teha.

Seega on logistikas kvaliteedi määratlemiseks kolm peamist kriteeriumi:klientide vajaduste rahuldamine;toimingute teostamine kuluefektiivsel viisil; tegutsemine ahelas või võrgustikus selliselt, et ka selle ülejäänud lülidele on loodud eeldused toimida kvaliteetselt.

Kuid olemuslikult pole teenuse kvaliteet siiski muutunud - endiselt ootab ostja müüjalt teenust vaid juhul, kui see on võimeline rahuldama tema vajadusi ja soove. Kvaliteedi(juhtimis)süsteemide arengut märgib aga tõsiasi, et enam ei keskenduta vaid lõpptoote kvaliteedile.

Kvaliteedijuhtimine integreerub senisest enam teenindusettevõtte teiste toimingutega. Kuna kvaliteedi taset mõõdetakse järjest erinevamate mõõdikutega, vastutavad firma meeskonnad üha detailsemalt ka oma töö kvaliteedi eest.

Autor: Ain Tulvi