Pühapäev 11. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Dive TeenindusTop: sõiduautode müüjaist parima teenindusega Kia Auto

Riin Undusk 26. juuni 2006, 00:00

Parima teenindusega silma jäänud Kia edestas konkurente tulemusega 95%. Paremuselt teise tulemuse saavutas Veho Eesti (94%), mis tegeleb Honda ja Citro?ni müügiga ning kolmanda United Motors (92%), mis müüb BMWsid.

Lisaks kaasati uuringusse Amserv, Elke Auto, Fakto Auto, Info Auto, Kommest Auto, Saksa Auto ja Silberauto. Kõik valimi kümme ettevõtet olid 2004. aasta kümne suurima käibega sõiduautode müüja hulgas.

Autopoodide teenindus oli teiste teenindusettevõtetega võrreldes keskmisest kõrgemal tasemel. Tugevaks küljeks on tavapäraselt üldine suhtlemisoskus, kuid samas ka toodete tundmine, mis on teistest valdkondadest tugevam.

Suurem probleem oli initsiatiiv kontakti alustamisel - aeg-ajalt ei tulnud müüja ka pikemal ootamisel saalis liikuvale kliendile abi pakkuma. Testkliendid tundsid poode külastades huvi auto ostmise vastu. Uuriti, milliseid mudeleid müügil on ning mis on valitud mudeli omadused ja eelised. Võimalusel tehti ka proovisõit.

Autopoodide teeninduses oli kõige nõrgem aspekt nimesiltide kasutamine - neid kandis vaid veidi üle poole teenindajatest. Probleemne oli ka kliendisuhtluse ajal muude tegevustega tegelemine, nagu näiteks kõnedele vastamine või teiste müügimeestega suhtlemine. Nõrgimate tulemuste puhul eristus selgelt see, et kliendile ei pühendatud piisavalt aega ega ka tähelepanu.

Autofirmade külastustel osutus ka kõige tugevamaks küljeks üllatuslikult kontakti loomine. Nagu eelpool mainitud, oli probleemiks küll teenindaja endapoolne initsiatiiv, kuid kui teenindaja juba kontakti alustas, siis tehti seda meeldivalt ja põhjalikult. Seega eristutakse selgelt tavapärasest jaekaubandusest, kus kontakti algus jääb nõrgaks.

Esikoha saavutanud Kia torkas silma aktiivse kontakti alustamise poolest - kahel juhul kolmest tuldi omal initsiatiivil kliendi juurde abi pakkuma.

Müügiinimesed olid aktiivsed ega kiirustanud kliendiga suhtlemisel - iga testi puhul keskenduti sisenenud kliendi abistamisele, mida ei saa öelda paljude teiste automarkide puhul.

Teenindajad olid abivalmid ning tundsid müüdavat teenust hästi - klient lahkus selge arusaamaga nii autost ja selle hüvedest kui ka hinnast.

Hea teenindaja mõiste on iga ettevõtte jaoks ilmselt pisut erinev ja lähtub paljuski selle ettevõtte põhiväärtustest. Kias tunneme heameelt selle üle, et üle poole meie müüjatest on majas olnud 8-9 aastat ning kasvanud ja arenenud ettevõttega koos. Õnneks on meie head teenindajad ka meie juurde jäänud.

Eelmisel aastal alustasime nii oma kui ka edasimüüjate salongides regulaarset pimeostude tegemist. Pärast esimeste testide analüüsimist leidsime, et on aeg liikuda üksikutelt koolitustelt pikema ja põhjalikuma koolitusprogrammi poole ning läbida järjekorras kõik müügiprotsessi aspektid.

Hoolimata esialgsest vägagi tuliseks kujunenud arutelust meie vajaduste, koolitajate ja koolitusprogrammide teemal alustasime märtsis mitmetsüklilise müügi- ja teeninduskoolitusega. Tootekoolitused on meil loomulikult kõik majasisesed, müügi- ja teenindusoskuste arendamiseks kasutame koolitusfirmade abi.

Seekord lülitasime programmi ka uute teenindusstandardite väljatöötamise. Kuna selles protsessis lõid aktiivselt kaasa kõik meie automüüjad, siis kindlasti motiveerib see ka standardeid paremini jälgima. Aga me anname endale vägagi hästi aru, et töö müügi- ja teenindusoskuste kallal peab olema pidev protsess ning meilgi on veel palju vigu parandada.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil.

Juunis uuriti sõiduautode müüjaid. Juuni alguses külastasid Dive'i testkliendid kümne automüüja filiaale. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:17
Otsi:

Ava täpsem otsing