Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest

Eesti Teeninduse Indeksi (ETI) uuringulahenduse väljatöötamisel lähtuti TNS Emori teeninduskvaliteedi uuringute ärisuunajuhi Lele Aaki sõnul sellest, et oleks võimalik mõõta erinevate teenindusasutuste teenindustaset. Sellest lähtudes pandi paika teeninduskomponendid, mis on teenindusorganisatsioonidel olenemata riiklikust staatusest ühised. Peaks ju iga teeninduskontakti juurde kuuluma näiteks meeldiv tervitus ja hüvastijätt ning kliendile sobiva lahenduse otsimine.

Aak lisas, et tulemuste maksimaalset võrreldavust aitab tagada ka ETI metoodika eripära - kõik ostud viiakse läbi kindlatel päevadel ja kellaaegadel sarnastes situatsioonides ja spetsiaalselt ETI projekti jaoks koolitatud ostjate poolt. Uuring areneb kindlasti koos teadmiste ja kogemuste suurenemisega ning järgmistes etappides on plaanis ETIt täpsemaks ja objektiivsemaks muuta.

Aak rõhutas, et ETI on võrdlusvahend eri valdkondade ja valdkonnasiseste erinevuste kaardistamiseks. Teenindajate tegevuse arendamisel ja teenindusstandardite kaardistamisel on abiks organisatsiooni spetsiifikast lähtuvad teeninduskvaliteedi süvauuringud.

Eesti Posti jaekliendisuhete osakonna juhataja Sirli Seliov ütles, et Eesti Post osaleb võimalusel ETI uuringus edaspidigi, et võrrelda enda teenindustaset teiste teenindusettevõtetega. Ka annab uuring sageli häid vihjeid.

Näiteks on ETI põhjal selgunud, et teenindajate käitumine lihtsates ja tavapärastes situatsioonides jätab tihti rohkem soovida, kui keerulisemates olukordades. Seega juhib Eesti Post oma teenindajate tähelepanu sellele, et tihti ei panustata lihtsates olukordades teenindusse piisavalt.

EMT teeninduse ettevalmistuse osakonna juhataja Age Vanajuure sõnul püüab ETI aidata tõsta teenindussektoris toimetajate teadlikkust Eesti teeninduskeskkonnast. EMT teeb TNS Emoriga testostu (mystery shopping) baasil koostööd juba kolmandat aastat. Vanajuur nentis, et paraku on paljude ETIs hinnatavate ettevõtete teenindusvõrgud kaugelt laiemad kui üks pood või esindus Tallinnas, mida seni ETI raames külastatud ja hinnatud on. See võib olla ka põhjuseks, et kolme laine tulemusel seni selgelt eristuvat liiderkolmikut tekkinud ei ole.

"Kindlasti ootame tulevikus ka indeksi paremat katvust erinevate teeninduskanalite lõikes," lausus Vanajuur.

Testostu meetodil tehtavas ETI uuringus osalevad organisatsioonid, kes on TNS Emorile osalemishuvist märku andnud, ja nende konkurendid. Kes uuringut ei telli, kuid keda TNS Emor soovib kaardistada, saavad TNS Emorilt teate, et nende organisatsioonis tehakse testoste.

Kui TNS Emor mullu kevadel ETI uuringuga alustas, tehti Eesti Energialegi pakkumine osaleda. Otsustasime loobuda, kuna olime just saanud käima põhjaliku ja efektiivse testostude programmi oma teenindajatele. ETI uuringus osalemist ei pidanud me otstarbekaks.

Pärast uuringu tulemuste ülevaadet aga tekkis soov võrrelda ennast teiste teenindusettevõtetega. Nii olemegi kahes järgmises laines ETIs osalenud.

2005 sügisel ja 2006 kevadel testiti meie Tallinnas asuvaid teenindusbüroosid. Meie teenindusele antud hinnang oli sügisel 3,8 punkti maksimaalsest neljast. Sel kevadel saavutasime aga juba neli punkti ja liidripositsiooni.

Uuringu plussiks on minu arvates selle lai kandepind. Osalevad kõik suured ja väga hea teenindusega ettevõtted, seega saab hea võrdluspildi. Ka objektiivsus on tagatud, kuna erinevad ostjad külastavad erinevaid ettevõtteid samadel aegadel.

Kitsaskohaks on väike testostude arv, kolm testi klienditeeninduse kohta. See võib olla tulemuste objektiivsusele ohukohaks.

Samuti on uuring liialt Tallinna-keskne. Kuid TNS Emori info kohaselt on loota järgmiste lainete jõudmist ka väljapoole pealinna.

Veel võiks uuringuga areneda ka ettevõtete kõnekeskuste hindamiseni.

Teenindusettevõtetel on minu hinnangul selles uuringus kasulik osaleda katsetamaks testostude põhimõttel läbiviidavat teenindustaseme kvaliteedi hindamist ning asetamaks ennast ühte pilti teiste teenindusettevõtetega.

Üle-eestilises uuringus osalemine annab kõrvaltvaate ja osaliselt ka ehk teistmoodi tulemusi.

Sampo Pank ei telli ETI uuringut, kuna see ei võimalda saada infot personaalselt teenindajate kohta. Uurime teeninduskvaliteedi hindamiseks teenindajaid personaalselt. See võimaldab koostada igale teenindajale sobiliku arenguplaani.

Oleme seisukohal, et erinevatel ettevõtetel on täiesti erinevad rõhuasetused teeninduse hindamisel. Seetõttu ettevõtete teeninduse võrdlus üldistatuna teeninduskvaliteedi alusel ei oma Sampo Panga jaoks olulist väärtust. Meie jaoks on tähtis, et saaksime uuringu tulemuste baasil anda tagasisidet ja suunata iga Sampo töötaja arengut personaalselt.