Kliendisuhete haldus olgu osa täislahendusest

CRM koondab erinevate äriprotsesside kliendist sõltuvaid või kliendile suunatud tegevusi, sellega seonduvaid metoodikaid, kokkulepitud eesmärke, reegleid, mõõdikuid ning töövahendeid.

Vaatleme, kuidas seondub CRM majandusinfosüsteemidega. Traditsiooniliselt on CRM-rakendused olnud seotud turundus-, müügi- või teenindusvaldkonna töödega. Seetõttu on tänaseni peetud vastuvõetavaks enam või vähem iseseisvate CRM-rakenduste olemasolu.

Ajalooliselt on CRM-rakendused arenenud välja kontakti- ja ajahalduslahendustest, mille eesmärk oli ja on koondada klientide kontaktandmed ning planeerida tegevusi. Müügitöö automatiseerimine lisas eelnevale müügivõimaluste registreerimise ja pakkumiste tegemise ning enam-vähem selles koosseisus funktsionaalsusest räägimegi ka paljude kaasaja CRM-rakenduste puhul.

Keerukamad CRM-rakendused lisavad müügiprotsessi juhtimise, turunduskampaaniate, klienditeeninduse ja iseteeninduse võimalusi. Sõltumata laienevast funktsionaalsusest jääb enamik nende rakenduste abil loodavatest CRM-lahendustest omaette saarteks ettevõtte terviklikus infosüsteemis.

Praktikas toob selline CRM-autonoomia kaasa keerukaid ja kulukaid integreerimisprojekte - tüüpiliselt on vaja CRM-rakendus siduda nii finantsarvestuse, logistika kui näiteks mõne ettevõttespetsiifilise rakendusega.

Kuna erinevad rakendused on loodud erinevatel alustel ning arenevad omas tempos, siis on sellise kokkulapitud süsteemi ajakohastamine seda keerukam, mida rohkem erinevaid komponente on omavahel seotud.

Tänu ühisele andmebaasiplatvormile - suurfirmas tavaliselt Oracle ja keskmise suurusega ettevõttes Microsoft SQL Server - oleks andmevahetust justkui lihtsam korraldada. Sellest hoolimata on eri rakendustel oma toetajad-arendajad ning nende tegevuse kooskõlastamine nõuab palju tööd ja aega.

Nii võib juhtuda, et nn CRM-lahenduse saareke on nii mõnestki olulisest andmekogumist ära lõigatud, rääkimata kõigi vajalike reaalajas muutuvate andmete pidevast kättesaadavusest.

Lahendusena on võimalik oma CRM-süsteem rajada mõnele majandusinfosüsteemile, mille arendajad on CRM-funktsionaalsuse vähem-rohkem lisanud. Kuigi ka siis võib leida eraldiseisvate rakendustega võrreldes väiksema põhjalikkusega realiseeritud või isegi puuduvaid võimalusi.

Siiski jääb ära tülikas integreerimine ning väiksemate ja keskmise suurusega firmade jaoks on terviklahenduse CRM-funktsionaalsus enamasti piisav. Efektiivseimaks osutuvad aga majandusinfosüsteemid, kus on lisaks CRM-moodulitele mõeldud ka sellele, kuidas siduda kommunikatsiooni ja andmevahetuse võimalused tõhusalt toimivaks tervikuks.

Oma kogemuste põhjal võin kõige olulisema õnnestumisfaktorina tuua välja CRM-strateegia ja -taktika olemasolu.

CRM-lahendusest tõuseb tulu juhul, kui olete jõudnud arusaamisele, mida, miks ja kuidas on kliendisuhte parendamisel vaja ette võtta. Sageli mõeldakse välja keerulisi skeeme, mis on infotehnoloogiliselt realiseeritavad, kuid ei leia praktikas kasutust.

Samuti on kiusatus võtta kasutusele moodsaimad IT-võimalused, andmata aru, kas ja kuidas see kliendisuhet tegelikult parandab.

Turundus-, müügi- ja teenindusvaldkonna kui esmaste CRM-lahenduse nn sihtmärkide suhteliselt vähereglementeeritud protsessidest tulenevalt on raske üritada toimuvat automatiseerida. Paratamatult on ja jääb suur rõhk kliendisuhete halduses otsestele kontaktidele ja suhtlusele kliendiga, mis ei toimu reeglite kohaselt.

Vajadus olla paindlik, loominguline ja suunav taandab hea CRM-lahenduse pigem taustsüsteemiks, mis aitab professionaalidel paremini oma tegevust planeerida ja vajadusel operatiivsetele reageerida.

Enamik ettevõtteid on liiga väikesed ja võib-olla pole ka klientide arv teab mis suur, et luua põhjalike reeglite järgi toimivaid müügi- ja teeninduskeskusi. Seetõttu on CRM-lahenduse peamisteks eesmärkideks üksnes hädavajaliku info kogumine, talletamine ja jagamine, mitte niivõrd müügi- ja teenindusprotsessi juhtimine.

Õnnestumine tähendab olukorrale vastavate sihtmärkide seadmist, võimalikult lihtsaid ja arusaadavaid reegleid ning tegevusi ja keskendumist üksnes vajalikule. Pigem võtta kasutusele CRM-lahendus osana terviksüsteemist, kui kulutada aega keerukale omaette CRM-projektile, mis paneb proovile kõigi närvikava, kuid ei pruugi anda oodatud tulemusi.

Väikeste ja keskmiste ettevõtete jaoks annab suurima efekti tervikliku ettevõtte infosüsteemi loomine CRM-funktsionaalsust sisaldava majandustarkvara baasil. See võimaldab siduda ühte kõik kliendisuhete haldamiseks vajalikud protsessid ja neid toetavad IT-võimalused.

Autor: Margus Tammeraja