Tallinna teenindus jätab soovida

Ekaterina Kaukiainen 21. august 2006, 00:00

Suvel jooksevad turistid Tallinnale tormi. Ainuüksi Soomest tehakse aastas Tallinna ligi 6 miljonit reisi. Kolmandik pealinna hotellikülalistest on soomlased ja enamikule neist on reisi peamiseks eesmärgiks kesklinnas ja vanalinnas šoppamas käia.

Kuigi külalised tulevad Eestisse šoppama, pole enamik neist rahul teenindusega, mis neid pealinnas ootab. Eesti tööjõust 69% on ametis teenuste sektoris, aga klienditeenindus pole veel tasemel, millega soomlased ja rootslased on harjunud.

Tahtsime veenduda, kas olukord on tõepoolest selline, nagu enamik soomlasi arvab. Käisime Tallinna kesklinna toidupoodides ja vaatasime, kuidas teenindajad reageerivad kliendilt saadud negatiivsele tagasisidele. Ostsime säilivustähtaja ületanud tooteid ja viisime nad jälle poodi, et oma raha tagasi küsida. Vaatasime, kui lihtne oli tagasisidet anda, kuidas töötajad reageerisid ja kas nad pakkusid ka lahendusi. Lisaks pöörasime tähelepanu keeleoskusele.

Suurtes kauplustes, nagu Prismas, oli kaebuse esitamine ja asjade tagastamine üsna lihtne, sest neil on selliste olukordade tarbeks oma teeninduslett. Nad teavad, mida teha, ja neil on sinu jaoks aega.

Aga enamikus poodides peab klient tülitama teenindajat tema igapäevatöö ajal ning vahel ei oska töötaja kuidagi reageerida. Kliendile on see kaunis tüütu. Samas on soomlasel suhtlemine üsna lihtne, sest enamik teenindajaid oskab vähemalt pisut soome keelt või suudab sellest hoolimata olukorra lahendada. Kuigi töötajad polnud kõikides poodides sõbralikud ja naeratavad, tegid nad siiski oma tööd hästi ja me saime oma raha tagasi.

Toidupoodidest hullem on teenindus aga vanalinna baarides ja restoranides, kus teenindajad ei kõhkle negatiivses olukorras oma tundeid näitamast. Soomlased leiavad, et teenindajal peaks kliendi suhtes alati säilima austus ja igasuguse negatiivse olukorraga tuleb toime tulla. Jäme ja ülbe teenindus tähendab klientide kaotust.

Kuigi soomlased leiavad, et Eestis on klienditeeninduse tase kehvem kui Soomes, löövad erinevused pigem välja kultuuripärandis kui teenindusoskustes. Muidugi on loomulik, et teeninduskultuurid on erinevad, kuid ülbust teenindamisel ei õigusta miski. Eesti teenindajad peaksid ka meeles pidama, et just turistid toovad Tallinna kanti suure hulga raha.

Samas peavad ka turistid olema mitmekultuurilises keskkonnas paindlikumad kui kodus ning teenindajaid austama. Kultuurierinevusi tuleb austada mõlemal poolel, isegi kui nad pole ühel nõul selles, kuidas probleemi lahendama peaks.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
24. November 2011, 16:12
Otsi:

Ava täpsem otsing