Infopuudus ärritab igaüht

Silma torkavad mitmed juhtumid, kus info valdaja on otsustanud seda klientidega mitte jagada. Hommikul, kui Suurbritannias toimunud julgeolekuoperatsiooni käigus peatati turvalisuse huvides lennud, ei antud inimestele vähemalt Tallinna lennujaamas mingeid selgitusi, mis asjaoludel lennud edasi lükatakse.

Vaikimisega võtsid nii Tallinna lennujaam kui ka lennufirmad klientide meelepaha enda kanda, kuigi lendude edasilükkamine nende tahtest ega suutlikkusest ei sõltunud. Kõik sel ajal internetis surfanud huvilised said nii Eesti kui ka rahvusvahelisest meediast infot, mis kaalutlustel Suurbritannia turvarežiimi karmistas, ainult et enamikul lennujaamas ootavatel inimestel puudus juurdepääs jooksvatele uudistele ning sellepärast olid nad teadmatuses - just need inimesed, kes kõige rohkem infot vajanuks.

Ebatavaliste sündmuste foonil tõuseb inimeste infovajadus hüppeliselt. Millegipärast on aga ikka veel levinud praktika, et infot ollakse valmis avalikkusega jagama ainult siis, kui info valdajale on kõik selge ja olukord kontrolli all. Siis on ka küsimustele lihtne vastata.

Tegelikus elus tuleb aga sageli ette olukordi, kui sündmused arenevad ootamatus suunas ja nende käiku pole võimatu kontrollida. Sellises olukorras on info pidurdamisega lihtne pälvida nii klientide kui ka avalikkuse meelepaha. Vaikimine on tõlgendatav varjamisena ja see teeb paratamatult umbusklikuks.

Info jagamine aga rahustab inimesi. Nagu hambaarsti juures mõjuvad rahustavalt tohtri selgitused, mida ta parajasti patsiendi suus teeb, mõjub rahustavalt info andmine ka teistes olukordades, kus inimesed ennast ebakindlalt tunnevad. Kui me vähemalt teame, mis toimub, tunneme ennast paremini ja omame kas või kujuteldavat kontrolli olukorra üle. Samuti on meil võimalik infole tuginedes otsuseid langetada.

Info kinnihoidmiseks on tuhat põhjust. Info andmata jätmiseks mõeldakse tavaliselt välja õilsad põhjendused: inimesed ei saavat infost õigesti aru või lähevad paanikasse. Või ei oma info avalikkusele olulist tähendust, küll aga kahjustab info andja mainet. Sageli peetakse vaikimise argumendiks seda, et puuduvad vastused paljudele küsimustele. Täielik selgus võib aga saabuda alles kuude või aastate pärast. Või ei saabu kunagi.

Selline suhtumine on alahindab inimesi ja näitab hoolimatust. Eriti vastutustundetu on info andmata jätmine siis, kui info aitaks meil oma vara, aega või tervist säästa. Õnnetusi ja ootamatusi tuleb ikka ette ja inimesed saavad sellest aru. Kui aga oluline info andmata jätta, toob see paratamatult kaasa usalduse kaotuse, paljudel juhtudel ka klientide kaotuse.

Muidugi võib segaselt sõnastatud info ja oskamatu või poolik kriisikommunikatsioon ka segadust tekitada. Seevastu aitab adekvaatne reageerimine infovajadusele ennetada suhtekorralduslikke kriise, mis organisatsiooni mainet rikuvad.

Et taolistes olukordades organisatsiooni vastu respekt säiliks, tuleb adekvaatselt reageerida ja sündmusi asjaosalistele ning avalikkusele selgitada. Kriitilistes olukordades info jagamise juhtumeid ehk kriisikommunikatsiooni iseloomustavad kindlad tunnused. Teavet tuleb jagada piiratud info tingimustes.

Info kinnihoidmise juhtumitega on silma paistnud nt Eesti Pank, kes jättis avalikkuse teavitamata defektsete rahatähtede käibelesattumisest. Seetõttu läks üks inimene valeraha kahtluse tõttu trellide taha ning käputäis pahaaimamatuid defektsete rahatähtede omanikke sai kahtlustuste ja alanduste osaliseks.

Mõnikord ei teagi täpselt, kes meile toimuva kohta teavet jagama peaks - juhtumitel, kui riik ei võta endale vastutust rahvale olulist teavet edastada. Näiteks, kui talvel Loode-Eesti rannikut naftareostus tabas. Niisamuti jõudis sel suvel Venemaalt tulev suits Kirde- ja Põhja-Eesti elanikud ärevusse ajada enne, kui teada saime, et tegemist ei ole tervetele inimestele ohtliku tossuga.

Teatud haiguste põdejatele oli suits siiski ohtlik ja nemad või nende lähedased oleksid asjakohaseid juhiseid juba varem vajanud. Seegi kord oli ajakirjandus info vahendajana initsiaatori rollis, kuigi mitut maakonda katva suitsuvingu puhul olnuks põhjust riigil ohjad haarata.

Nende juhtumite puhul ei ole alust arvata, et puudusid kriisikommunikatsiooni oskused. Kindlasti jäi puudu aga oskusest ära tunda hetke, millal teavitamist alustada. Võime teavitamisvajadust ära tunda ongi tegelikult kriisikommunikatsiooni võtmeküsimus.

Infoühiskonnas kasvab järjest inimeste ootus saada olulist infot. Tegelikult ei ole tänapäeval enam võimalik infot kinni hoida ja valida saab ainult kahe variandi, avatud ja tõrksa mudeli vahel. Edukaks kriisikommunikatsiooniks ehk avatud mudeliks on võimalik juba varem valmistuda. Meil ei ole kunagi võimalust anda kõiki vastuseid korraga, kuid me saame anda hetkeolukorra kohta juhiseid. Prognooside ja arengute kohta jõuab anda teavet edaspidi.

Inimesed ei ole rumalad, aga nad saavad kurjaks, kui neid rumalaks peetakse. Oma klientide ja koostööpartnerite rahulolu, usaldust ja lojaalsust pälvivad eelkõige need organisatsioonid, kes julgevad teavet jagada ka tõrgete kohta. Ja ajakirjandus ei ole kiuslikult uudishimulik, vaid parim kanal info inimesteni viimiseks.

Autor: Kristi Ruul