Dive TeenindusTop: parim teenindus on IF Kindlustuses

Riin Pärnamets 25. september 2006, 00:00

Kindlustusfirmade teenindust hinnati teiste teenindusettevõtetega võrreldes keskmisest kõrgemalt.

Peale enamikus ettevõtetes heal tasemel oleva teeninduskoha välimuse ja teenindajate üldiste suhtlemis- ja käitumisoskuste osutus kindlustusfirmades väga heaks ka kontakti loomine kliendiga. Klientidega loodi teenindusvalmilt silmside ja tervitati neid, enamasti kaasnes sellega ka naeratus.

Parima teenindusega kindlustusfirma If Kindlustus edestas konkurente tulemusega 96%. Sama heade teenindusoskustega paistsid silma ka Sampo Elukindlustuse teenindajad.

Sampo Elukindlustuse klienditeenindus jäi If Kindlustusega võrreldes nõrgemaks aga seetõttu, et ühel külastusel öeldi kliendile, et kindlustusega tegelev inimene on kahjuks puhkusel ning soovitati pöörduda abi saamiseks teise kindlustusfirmasse.

Testkliendid käitusid tavaklientidena, tundes huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid neile ja nende perele sissetuleku juhul, kui nendega peaks midagi juhtuma - õnnetus, trauma, haigus või surm.

Kõige nõrgemaks aspektiks kindlustusfirmade teeninduses oli konsultantide nimesiltide kandmine - nimesilt oli nähtaval kohal vaid ligi pooltel konsultantidel.

Ka jäi nõrgemaks kontakti lõpetamine ja kliendi vajaduste määratlemine. Kontakti lõpetamisel jäi sageli puudu positiivne hüvastijätt, mis tekitaks kliendis tunde, et ta on kindlustusfirmasse alati tagasi oodatud.

Kliendi vajaduste määratlemises olid erinevused firmade vahel üsna suured. Enamikus kohtades püüti siiski kliendi vajadused, ootused ja võimalused põhjalikult välja selgitada ning leida talle kõige sobivam lahendus.

Siiski esines ka juhtumeid, kus konsultandid tutvustasid pealiskaudselt erinevaid kindlustustooteid ning väljendasid end sealjuures nii segaselt, et jäi mulje, nagu poleks neil endilgi pakutavatest kindlustusliikidest kuigi head ülevaadet.

Testkülastuste käigus selgus ka see, et kõigi firmade koduleheküljel olev info pakutavatest kindlustusliikidest ei vasta tegelikkusele.

Kohapeal väideti klientidele, et selliste kindlustusliikidega ei tegeleta ning suunati nad konkurentide kõige lähemal asuvatesse esindustesse. Ühel külastusel suunati klient konkurendi juurde ka telefoni teel.

Konsultant helistas konkureeriva firma töötajale ning andis poole kõne pealt telefoni kliendile, öeldes vaid: "Rääkige", ning ütles kõne lõppedes teisele konsultandile: "Tsau, ma pärast räägin sinuga."

Samuti esines külastusi, kus konsultant kutsus juba ühte klienti teenindades juurde ka teise ning üritas paralleelselt teenindada kahte klienti või teatas kliendile, et tal on aega temaga tegeleda viis minutit, sest kohe hakkab koosolek, lisades veel, et vaevalt rohkem aega vaja lähebki.

Viimasel juhul teenindaski konsultant klienti kas seistes või liikumise pealt, mis oli kliendile väga ebamugav ning jättis väga pealiskaudse mulje.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodil.

Septembris uuriti kindlustusfirmasid. Valimisse kaasati üheksa suuremat kindlustusfirmat, kus klienditeenindusega tegeletakse oma esindustes, mitte edasimüüjate kaudu. Dive'i testkliendid külastasid üheksa kindlustusettevõtte filiaale eri linnades - Tallinnas, Tartus ja Pärnus - kolm korda kella 12-17 vahel.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:20
Otsi:

Ava täpsem otsing