Laupäev 3. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Erista lojaalset klienti

Marju Randlepp 25. september 2006, 00:00

Kliendirahulolu uuring ei näita lojaalsete klientide olemasolu, sest klient vahetab pakkujat rahulolule vaatamata.

Kas te teate, kui palju on teie ettevõttel lojaalseid kliente? Suure tõenäosusega teate vaid seda, kui palju on teie firmal rahulolevaid kliente, sest teil viiakse regulaarselt läbi kliendirahulolu uuringuid. Valdavalt ei ole aga nende põhjal võimalik ennustada finantstulemusi. Uuringu järgi väljendab 80% pakkujat vahetanud klientidest rahulolu oma eelmise pakkujaga.

Seega rahulolevatest klientidest ei piisa. Kasumi kasvatamiseks on teil vaja "soovitajaid". Need on lojaalsed kliendid, kes on teie toodete või teenustega nii rahulolevad, et räägivad teist oma sõpradele ja tuttavatele, teevad turunduse teie eest ning toovad teie juurde uusi kliente.

Nad on rõõmuga teie firma tasustamata müügiinimesed. Äärmuslikul juhul ollakse valmis isegi tätoveerima firma logo oma käsivarrele nagu näiteks mõned Harley-Davidsoni mootorrataste omanikud.

Kliendid on lojaalsed vaid väga kõrge rahulolutaseme juures (vt graafikut). Kui kliendid on ainult rahul, vaatavad nad turul ringi ja on valmis teid parema pakkumise korral välja vahetama.

Oluline on keskenduda klientidele, kes on teiega rahul ja väga rahul. Sageli keskendutakse aga probleemidele ja rahulolematutele klientidele, mis firma kasumi suurendamisele suurt mõju ei avalda, sest kõikidele te niikuinii meeldida ei suuda.

Palju kasumlikumad on firmale lojaalsed kliendid - müügikulud jaotuvad pika aja peale, nad suurendavad pidevalt oma oste, soovitavad teid teistele ning on valmis maksma keskmist hinda. Fakt on aga see, et sageli tehakse uutele klientidele palju paremaid pakkumisi kui pikaaegsetele, mis on eriti levinud finantsteenustes ja telekommunikatsiooni vallas.

Tuleb luua eristuv ja väärtuslik kliendikogemus, mis tekitab kliendil teie brändiga emotsionaalse seose. Meeldejääva kogemuse pakkumine tundub enamikule organisatsioonidele ebaratsionaalse otsusena.

Teistsuguseks näiteks on The Carphone Warehouse, kes pakub tasuta remonti inimestele, kes ei ole neilt veel telefoni ostnud. Kui nüüd mõni ettevõte seda lähenemist üle võtta sooviks, siis tõenäoliselt see ebaõnnestuks, kuna lähenemine on seotud The Carphone Warehouse'i firmakultuuriga.

Tähtis on panna paika oma strateegia ja väärtused ning luua ühtne kultuur, kus tooted, protsessid ja inimesed toetavad kliendilubaduste täitmist ning loovad klientidele väärtuse.

Teil tuleb otsustada, millega eristuda - kas tootega, hinnaga või kliendikeskusega. Te ei saa olla parim kõiges. Ärge püüdke rahuldada kõikide klientide vajadusi, vaid lähtuge sellest, mida ootavad teilt teie kõige kasumlikumad kliendid.

Eristuge oma äris, ärge kopeerige teisi. Et saada soovitajaid, peate kõigepealt teadma, kes on teie ettevõtte kõige kasumlikumad kliendid ja mida nad teilt ootavad ning pakkuma neile erakordse ja meeldejääva kogemuse.

Kasutatud S. Smithi raamatut "Managing the Customer Experience" ning uuringut "Customer Experience Management Plus™" (CEM+).

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
24. November 2011, 16:17
Otsi:

Ava täpsem otsing