Pankadest pakub parimat teenindust Sampo Pank

31. oktoober 2006, 09:09

Uuringufirma Dive poolt oktoobris
testklientide abil läbi viidud Dive TeenindusTop uuringust selgus, et pankadest
on kõige parem teenindus Sampo Pangas, kus külastuse käigus hinnatud aspektid
said koondhindeks pea maksimumi.

Paremuselt teise koha saavutas Balti Investeeringute Grupi Pank ning kolmandale kohale jäi SEB Eesti Ühispank. Lisaks eelpool mainitud pankadele olid uuringusse kaasatud ka Hansapank, Krediidipank, Nordea Eesti, Parex Panka Eesti Filiaal, SBM Pank ja Tallinna Äripank, teatas Dive.

Situatsioon, mida testkliendid pankades läbi mängisid, oli kõikidele ühesugune - testkliendid käitusid tavaklientidena, tundes huvi tähtajaliste hoiuste vastu.

Pankade teenindust hinnati teiste teenindusettevõtetega võrreldes keskmisest kõrgemalt - teenindusaspektide hinnangute koondtulemuse oli 90%. Pea sama kõrge tulemuse on varasemates Dive TeenindusTop uuringutes saavutanud vaid kindlustusfirmad ja autoesindused (89%).

Keskmisest paremad tulemused olid pankade teeninduse puhul kliendiga kontakti loomises, teenindajate üldistes käitumis- ja suhtlemisoskustes ning teeninduskoha välimuses, mis oli kõikjal pea laitmatu.

Kuigi koondtulemus oli väga hea, esines ka viimati hinnatud teenindusvaldkonnas vajakajäämisi. Teiste aspektidega võrreldes nõrgemaks jäi kliendi konkreetsete vajaduste ja võimaluste välja selgitamine. Mitmel külastusel tutvustasid teenindajad küll üldiselt erinevaid tooteid, kuid ei püüdnudki kindlaks teha, milline neist võiks antud kliendile kõige paremini sobida. Näiteks ei küsinud teenindaja külastuse jooksul kordagi, kui suurt summat hoiustada soovitakse või jäi hätta kliendile soovituste andmisel, kuigi klient sellest väga huvitatud oli. Samuti esines probleeme silmsidega.

Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping ehk testostude meetodil.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
31. October 2006, 09:24
Otsi:

Ava täpsem otsing