Teeninduskvaliteedi määrab ettevõtte tegevusvaldkond

Toidupoodide kassateenindus võib olla väga hea aga ei suuda iial võistelda pangateenindusega.Suurepäraseks suhtluseks pole lihtsalt aega ega sisu.

Parimad teenindajad töötavad finantssektoris ning nõrgimad jaekaubanduses. Kas see aga näitab, et jaekaubandus vähem teeninduse arendamisega tegeleb? Kindlasti mitte.

Dive'i TeenindusTop-uuringud näitavad, et eri sektorite võrdlemine annab hea ülevaate teeninduses toimuvast. Kuid üldistusi tehes tuleb siiski vaadata tugevaid ja nõrku kohti igas üksikus valdkonnas koos kaasnevate eripärade ja teguritega.

Võime kindlalt väita, et kui panna ühte paremusjärjestusse erinevate valdkondade ettevõtted, võib võitjaid ja kaotajaid tegelikult juba enne uuringut ette ennustada.

Suurimat rolli heade tulemuste saavutamisel mängib kindlasti kontakti pikkus. Sellest tulenevalt ka personaalsus. Mida pikem kontakt on, seda suurema tõenäosusega suudab teenindaja jõuda kliendi tegelike vajadusteni. Lisaks üldisele suhtlusoskusele tulevad välja ka teenindaja ametialased oskused. Klient omakorda tunneb, et temaga tegeletakse ning temast hoolitakse. Seetõttu on eelised näiteks telleritel, konsultantidel ja automüüjatel.

Madalate tulemuste põhjus peitub tihti kontakti lühiduses. See jätab kliendile mulje kiirustamisest ja ükskõiksusest. Sageli võib põhjusi otsida kaadrivoolavusest ja palgatasemest. Kehvad palga-tigimused tõukavad töötajaid otsima paremat ning liikuma ühest ettevõttest teise. Sellega luuakse olukord, kus teenindajal ei ole piisavalt aega õppida tundma organisatsiooni ning selle eesmärke. Kannatab nii tema enesekindlus teenindamisel üldiselt kui ka ametialane professionaalsus. Seepärast ei saagi toidukauplused võrdväärsel tasemel võistelda pankade ega kinnisvarafirmadega.

Autor: Kerli Soosaar