Pisidetailid teeninduskoha ja teenindaja välimuses kujundavad kliendi suhtumist

Kerli Soosaar 05. detsember 2006, 00:00

Lisaks pakutava toote kvaliteedile ja hinnale on kliendile oluline teenindaja välimuse korrektsus ja teeninduskoha puhtus.

Toidupoes tahame piimapaki võtta puhtalt riiulilt. Pangas ootame end teenindama esinduslikku tellerit. Veel enam, autosalongis loodame lisaks ruumi puhtusele ja teenindaja välimuse korrektsusele näha ka hubasust ja stiili, mis harmoneeruks kalli autoga ja tekitaks tunde, et hind on seda kõike väärt.

Aina olulisemaks on kliendi jaoks muutunud tervik, emotsioon kogu külastusest. Elukvaliteedi tõustes on üha enam neid kliente, kes on valmis maksma rohkem, et saada paremat teenindust, mis oleks nauditav ka nägemismeelele.

Ent asi ei ole vaid ootustes. Saadud kogemus teeninduskontaktist on seotud tunnetega. Üheks neist on usaldus.

Usaldus ei teki pelgalt hea hinnaga tootest või naeratavast teenindajast. Usalduse üks oluline mõõdupuu on ka teadmine, et ettevõte on mõelnud meie peale, et meil oleks meeldiv ja hea oma oste sooritada.

Dive Service Quality Development OÜ korraldatavast igakuisest valdkonnauuringust Dive TeenindusTop selgub, et tegelikkus ei vasta tihti klientide ootustele. Probleeme on rohkem jaekaubanduses, ent puudujääke on ka teistes valdkondades.

Selgelt nõrgemalt kui teeninduskoha üldist puhtust ning teenuste/toodete hindade selgust, on hinnatud teenindaja välimust: tema korrektsust ja hoolitsetust ning nimesildi olemasolu.

Kord on koristaja jätnud puuviljariiuli aluse puhastamata, seal on tolmurullid ja sibulakoored või tass, millest elektroonikapoe teenindaja enne tööpäeva algust kohvi jõi, seisab kõrvuti müüdava kaubaga.

Müüja on jätnud välja panemata vajaliku koguse tooteid ja klient ei leia kuidagi aknapesuvedelikku, mida alati samast kohast ostnud on. Autoesinduses aga ei säragi kõik nii nagu reklaamis, sest keegi pole mitu päeva autolt sõrmejälgi pühkinud.

Konsultant, kes tutvustab kliendile korterit, mille hind on kuuekohaline, on riietunud teksadesse ja vesti. Teenindaja, kes ulatab värvipurgi, oleks käte järgi otsustades pigem äsja tulnud põllult, mitte tagaruumist ning müüja, kes veel eile oli Jaanika, kannab nimesilti kirjaga Tõnu.

Kui ettevõtjal on soov saata kliendile sõnum, "me hoolime!", tuleks kõigepealt kriitiliselt üle vaadata ettevõtte visuaalne pilt ja protsessireeglid, mida töötajad peavad jälgima. Selge peab olema ka see, kes mille eest vastutab. Vaid nii paraneb mulje ettevõttest kliendi silmis.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
24. November 2011, 16:28
Otsi:

Ava täpsem otsing