Abi saab eeltööd teinud klient

Enn Heinsoo 08. detsember 2006, 00:00

Milline on tüüpilise kliendi mõttelaad?

On väga erinevat tüüpi kliente, suur osa on neid, kes ei tea ise ka mis nad tahavad. Tulevad ja vaatavad mõnda seadet ning ei oska ka küsida.

Selgesti eristatavad on ka n.ö Insenerid, kes tulevad ja hakkavad mõne seadme tehniliste detailide kohta pärima ning vaidlustavad pea kõik, mis teenindaja ütleb. Midagi nad reeglina ei osta ka.

Siis on veel need, kes on midagi sõbra käest kuulnud, et üks või teine vidin on hea, ning tulevad uudistama. Sellisel juhul suudab klient tavaliselt otsustada ja nendega on üpris mõnus suhelda, kui nad vaid vastuvõtlikud on.

Sellised on peamised kliendid kellega tegeleda ka tuleb ning õnneks on nendega kõige lihtsam läbi saada.

Kuidas saab klient head nõu?

Lihtsam on aidata klienti, kes midagi juba oma soovide ja võimaluste kohta teab. Selleks puhuks on mõistlik rääkida sõprade ja tuttavatega. Näiteks, kui soovite osta telerit, otsige mõni tuttav, kes äsja on endale teleri ostnud, ning küsige talt nõu.

Mida rohkematelt sõpradelt küsida, seda lihtsam endal on orienteeruda ning lõpuks ka otsustada.

Infotelefonidele reeglina helistada ei maksa, kui tõesti kusagilt infot ei saa, tasub pigem poodi kohale minna ja teenindaja käest nõu küsida.

Internetist leiab seadmete kohta kõige rohkem infot tootjate kodulehekülgedelt või kasvõi suvalist otsingut kasutades.

Kui muu enam ei aita, siis googeldage (loe: kasutage Google'i otsingumootorit) toote nimetuse järgi.

Kindlasti sõltub poes teenindaja suhtumine kliendi lähenemisest. Kõige häirivam on kliendi üleolevus. Näiteks, kui märgates kallist telerit uurivat klienti, lähened talle ja küsid, kas saad aidata, kostab ta selle peale, et olgu, siin on selline hind kirjas, aga palju on hind mulle? Sellise asja peale tuleb teenindajalt reeglina täielik blokk. Ülbus paneb jahmatuma ja eriti isu küll ei ole arogantsele kliendile kasulik olla.

Negatiivne suhtumine tuleb tahtmatult, ning selle vältimiseks tuleb ka kliendil olla arvestav.

Mida teeb teenindaja kui ta vastata ei oska?

Vastust võlgu jääda ei tohi, aga hämada ka samas ei või. Kui teenindaja ei tea mõnda tõika, siis peab ta viisakalt vabandama ja kui klient seda soovib, peab ta vastuse välja uurima. Kui teenindaja räägiks kliendile mingit udujuttu ja too kuuleks hiljem teisest poest või spetsialisti käest, et nii ei ole mitte, siis selle kliendiga võib hüvasti jätta. Tagasi ta enam ei tule.

Milline on teil kõige raskem klient olnud?

Otseselt ühtegi klienti meelde ei tule, aga on eristatav küll kõige raskem tüüp.

Kõige keerulisem on aidata inimest, kes sind ei kuula. Peamiselt on need välja paistvalt jõukad kliendid, kellele meeldib oma võimalusi näidata.

Sellise kliendiga rääkimine on kurnav. Kui ta midagi küsib, näiteks teleri omaduste kohta ja teenindaja selgitama asub, räägib ta kohe hoopis teisest asjast edasi. Teise võimalusena küsib mõnda teist asja, enne kui teenindaja on jõudnud lausega poole peale.

Sisenen Järve Selveri Viva Elektroonikasse ja üritan välja näha nii kahtlev, ebalev ja häbelik, kui suudan. Lähen ujedalt mp3-mängijate leti juurde ning asun vidinaid murelikult silmitsema.

Silmanurgast näen, et klienditeenindaja on hõivatud, ning lepin sellest tuleneva pika ooteajaga. Kell ikkagi viie ligi tööpäeval. Teenindaja hõikab korraks teise kliendiga tegelemise pausil mulle, et ma ootaks ning vabandab.

Mõne minuti pärast on neiu tagasi minu juures ning küsib, kuidas mind aidata saab. Luiskan, et ma ei tea mitte kui midagi mp3-mängijatest ning olen vaid mõnda aega CD-pleieri omanik olnud, kuid kuna kõigil selline julla on, otsustasin sellise oma kaasale jõuludeks kinkida.

Pikema jututa näitab tütarlaps mulle üht kahegigabaidist SanDiski pulka ja räägib, et see on hea. Pärin, miks.

Selgituseks pakub ta, et paljud ostavad seda, lisaks toob ta argumendiks hinna ja mälumahu suhte. Küsimuse peale, miks mõned väikese mälumahuga mp3-mängijad nii kallid on, kostab neiu lihtsalt, et need on paremad ja tootja tuntum.

Sellega ma ei rahuldu ja uurin häbelikult, kas neil on siis ka mingeid lisaväärtusi. Kohe ta mulle ühtegi nimetada ei oska, hetkese mõtlemise peale lisab siiski, et see on pisike.

Uurin, kui pikk mp3-mängija eluiga võiks olla, ning saan vastuseks, et selle pärast ei maksa muretseda, mu CD-mängijale see alla ei jää. Täpselt siiski ei tea.

Mind õpetav tütarlaps on kannatlik ja pakub mulle mitmesugseid variante, aga võib-olla teeb mu ujedus ta närviliseks ning päris aru ma lõpuks ei saagi, miks just ühe või teise seadet ostma peaksin.

Kui hakkan pärima garantiitingimuste kohta, vabandab neiu ja kutsub teise tüdruku. Too jätkab sama sõbralikult minu harimist. Uurin, mis saab, kui ma tootega rahul ei ole. Näitsik lubab mul selle 14 päeva pärast tagasi tuua.

Võtan julgema ja teadlikuma lähenemise. Reipal sammul astun Tammsaare Prisma OnOffis esimese teenindaja juurde ja kostan, et vajan mp3-mängijat.

Teenindaja naeratab ning suunab mind teise kassa juurde, kus olevat suur valik soovitud esemeid ning inimesed, kes mul valida aitavad. Nii tõepoolest on ja paar hetke oodanud, saan vabaneva teenindajaga jutule.

Naeratan ning selgitan sõbralikule prouale, mis mind vaevab. Seinal rippuvast valikust haarab too kohe mõned jullad, paneb letti ning hakkab neist rääkima. "Peamine omadus, mida jälgida, on hinna ja mälumahu suhe, ent kui ostate naisterahvale, jälgige ka välimust," räägib ta.

Julgelt ja sõbralikult lähenedes saan eri mudelite kohta väga palju teada. Müüja on asjadega hästi kursis. Näiteks selgitab ta mulle, miks kasutavad mp3-mängijad kõrvaklappe raadioantennina.

Siis tuleb tal justkui midagi meelde ja viipab käega üle saali ning ütleb, et seal on üks vahva mp3-mängija, kuuegigabaidine ja kõvakettaga.

Tuleb välja, et tegemist on sooduspakkumisega ning väga kasuliku seadmega, mil on tõesti hea hind. Samas pakub müüja mulle kõrvale väga kena disainiga seadmeid ning kõike vastavalt sellele, mida ma ise ka ei aimanud, et vajan.

Julge ja sõbraliku suhtumisega sain selgust, mida osta.

Jalutan Järve Selveri Viva Elektroonikasse sisse ja lähen otse heli ja video osakonda ning asun telekaid uurima. Mõne aja pärast hakkan end üksildaselt tundma ning otsin mõnd klienditeenindajat.

Leian tolle diivanil suure ekraaniga kodukino nautimas. Tahan ise ka seda tööd.

Mind nähes kargab poiss krapsti püsti ja tervitab viisakalt. Ma otsustan mitte aega raisata ja asun teda enesekindlalt käitudes pinnima.

Küsin, kumb on parem, kas LCD või plasma. Ja vastus tuleb viivitamatult. "Plasmal on rohkem värve, kuid halvem kontrastsus. Samas näeb pilt loomulikum välja," räägib ta.

Teenindaja väidab mulle ka, et LCD ei talu füüsilist vägivalda, kuna sel polevat ees sellist tugevat klaasi nagu plasma teleril.

Ehmunult mainin, et mul on kodus kass, ja tunnen muret selle üle, mis saaks, kui mu armas kiisu üritaks ekraanil olevat hiirt kinni püüda. Kas kassiküüs suudab läbi LCD-ekraani katte tungida? Vastuseks kuulen hirmutavat jah-sõna.

Lõpuks uurin ka kodukino kohta ehk siis kõlarite ja DVD-mängija kohta. Selle teema juures ütleb noormees, et võib mulle isegi õpetada, kuidas DVD-lugejat regioonivabaks häkkida.

Kokkuvõtteks: ma oleks ka tööl hea meelega diivanil ja puhkaks, aga kahtlen, kas see klienditeenindamise seisukohast õige on. Targemaks sain küll.

Mulle meeldib jalutada. Astun Tammsaare tee Prisma OnOffi rahulikult sisse ning suundun otse heli ja video osakonda.

Pikka aega keegi minu vastu huvi ei tunne: suur kamp teenindajaid on hõivatud ühe eksinud naisterahvaga.

Suudan siiski sealt klienditeenindaja rabada ja temaga jutule saada. Ja veel millisele! Nagu reklaam, hakkab tulema jutt: "Soovitan Philipsi LCD-ekraane, kuna nad on võitnud juba 4 aastat järjest kõik karmid LCD-testid, sees on neil aga tehnoloogia viimane sõna." Selleni ei jõua, kas see ka laulab ja mune praeb.

Seda illustreerimaks näitab ta mulle LCD-paneeli, mis on ümbritsetud plasma teleritest. Näen oma silmaga, kuidas see LCD kõigist plasmadest parem on. Ta ennetab mu küsimust ja ütleb: "Geniaalne."

Tõmban juttu sisse kassi ja arvake, mis ma vastuseks saan.

"Ei mingit probleemi, telekad on juba tehtud nii, et seda taluda. Teleka kõrgus on ju selline, et sinna võivad lapsed peadpidi sisse joosta. Näete selle tarvis on isegi nupud ära peidetud, et lapsed ei saaks kurja teha ja see kate talub ideaalselt kassi pisikesi küüniseid," räägib ta õrnal üleoleva varjundiga.

Hämmastun, olen rabatud ja tunnen, et ma tahan osta endale LCD ja kohe, nüüd.

Jätkan tehniliste parameetrite testiga, mille ta läbib edukalt. Müüja teab kõike, isegi seda, miks teleka vaatenurk 180 kraadi pole.

Lõpuks läheb jutt kodukinole ja müüja räägib mulle midagi ulmelist. "Bimetall, mis bimetall, ma ei taha ju termomeetrit," hämmeldun ma.

Müüja tutvustab mulle uut bimetalle kasutavat kõlaritehnoloogiat üksikasjalikult ja jään imetlema kõlareid millel pole helikoda ega liikuvaid osi ning mis on kõigele lisaks ka juhtmevabad.

Sattusin ilmselt ühe suurepärase müügimehe otsa, kuid lõpuks oli raske aru saada, mida ma ikkagi tahan ja vajan. Ma olin lihtsalt võlutud.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 09:43
Otsi:

Ava täpsem otsing