Uudised
25. veebruar 2007 kell 22:00

Kuula

Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

Dive TeenindusTop: parima teenindusega reisibüroo on Tensi Reisid

Reisibüroode klienditeenindus oli 2006. aastal uuritud teiste valdkondade teenindusettevõtete keskmisest veidi nõrgem - teenindusaspektide hinnangute koondtulemus oli 79%.

Keskmisest nõrgemad tulemused saadi kontakti lõpetamise ning teenindaja välimuse puhul, kuna ligi pooltel külastustel puudusid teenindajatel nimesildid. Keskmisest paremaid tulemusi näitasid reisikonsultandid kliendiga kontakti loomisel, samuti olid väga head teenindajate üldised suhtlemis- ja käitmisoskused ning büroode välimus.

Parima klienditeenindusega Tensi Reisid saavutas koondtulemuse 92%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours ning kolmandale kohale GoTravel. Lisaks olid uuringusse kaasatud (tähestiku järjekorras) Estravel, Kaleva Travel, Reisiekspert ja Wris Reisibüroo.

Testkliendid pöördusid reisibüroosse sooviga minna koos kaaslasega märtsis soojale maale puhkama. Reisi sihtkoht polnud veel välja valitud ning konsultandilt oodati vastavaid soovitusi.

Reisibürood eristusidki peamiselt selle järgi, kui palju kliendi soovidesse süveneti ja kui sobivaid pakkumisi vastavalt sellele tehti. Mitmes kohas ei tehtud ühtegi reisipakkumist, soovitati vaid brošüüre vaadata või anti tutvumiseks kaasa kataloog ja konsultandi visiitkaart ning paluti uuesti ühendust võtta, kui sobiv reis on välja valitud.

Samas oli büroosid, kus konsultant tegeles kliendiga väga põhjalikult - esitas täpsustavaid küsimusi, rääkis erinevate sihtkohtade kliimast ja puhkuse veetmise võimalustest. Samuti uuris ta, kas tahetakse pigem rannas olla või ringi sõita ja vaatamisväärsustega tutvuda, näitas kaardi peal hotellide asukohti, selgitas erinevate pakettide hinna- ja kvaliteedierinevusi, rääkis enda ja oma klientide kogemustest.

Negatiivse poole pealt oli aga kõige silmatorkavam bürookülastus, kus konsultant sai kliendi peale kurjaks, kuuldes, et ta tuleb büroosse, ilma et oleks konkreetset sihtkohta välja valinud.

Kui klient hakkas oma soovidest rääkima, segas konsultant jutule vahele ning teatas, et kõigepealt tuleb öelda, kuhu ja mis raha eest sõita soovitakse.

Kuuldes, et reisieelarve on umbes 10 000 krooni inimese kohta, nähvas kosultant üleolevalt, et selle raha eest küll kaugele ei jõua ning 10 000 krooni pole tänapäeval enam üldse mingi raha.

Kui klient püüdis ehmatusest toibudes veel selgitada, et summa sõltub ka sellest, mida pakkuda on, avaldas konsultant kahtlust, et vaevalt märtsiks enam üldse midagi leiab, ning soovitas kliendil tutvuda teiste reisibüroode kodulehekülgedega.

Klient lahkus teadmisega, et ta on lootusetult hiljaks jäänud, reisimise jaoks liiga vaene ning sinna büroosse enam kunagi tagasi minna ei taha.

Lisaks pakkusid negatiivse üllatuse juhtumid, kus teenindaja jättis kliendi poole suhtluse pealt viieks minutiks ootama, et vastata enda sõnul "püsikunde" telefonikõnele või ei soovitanud tuntud reisikorraldaja teenuseid, väites ilma pikema selgituseta, et viimane on ebausaldusväärne.

Parima teenindusega Tensi Reisid paistis silma selle poolest, et büroo teenindajad olid kõigil külastustel abivalmid ja sõbralikud ning võtsid kliendi jaoks piisavalt aega, selgitades välja tema ootused ja vajadused. Lisaks andsid teenindajad omapoolseid soovitusi sihtkoha valikul ning ühel külastusel ka messikutse.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u meetodi abil.

Veebruaris 2007 olid uuritavaks valdkonnaks reisibürood. Valimisse kaasati seitse reisibürood, kellel oli rohkem kui üks esindus. Edasimüüjate kaudu tegutsevad reisikorraldajad jääti seekord uuringust välja. Veebruari alguses külastasid Dive'i testkliendid seitsme reisibüroo filiaale eri linnades: Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Jõhvis. Igaüht neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Autor: Riin Pärnamets