Dive TeenindusTop: Lens Optika osutus parimaks

Optikakaupluste klienditeenindus oli keskmisel tasemel: hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 82%.

Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemad tulemused olid teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskustes ning kontakti lõpetamises.

Teenindajad ei pööranud sageli klientidele piisavalt tähelepanu ning ka kontakti lõpetamine jättis soovida.

Positiivsete aspektidena võib samas välja tuua väga head tulemused teeninduskoha ning teenindajate välimuse korrektsuse osas. Ka kliendi vajaduste määratlemine oli optikaettevõtetes keskmisest kõrgemal tasemel.

Parima klienditeenindusega Lens Optika saavutas maksimumilähedase koondtulemuse: 98%. Paremusjärjestuselt teiseks jäi Eagle Vision ning kolmandaks Norman Optika.

Testkliendid tundsid poode külastades huvi selliste päikeseprillide vastu, mis kaitseks ereda päikese eest hästi ka tundlikke silmi.

Eesmärgiks oli lasta teenindajal võimalikult palju tooteid tutvustada ja võrrelda ning anda omapoolseid soovitusi prillide valikul.

Kliendikontaktid erinesid palju selles, mil määral teenindajad kliendile tähelepanu pöörasid ning tema vajadusi välja selgitades sobivate päikeseprillide valikul aitasid.

Paljudel külastustel tegelesid teenindajad kliendi vajaduste välja selgitamisega väga põhjalikult, uurides, milline raamikuju ja materjal ning klaasitoon võiks kõige paremini sobida.

Samuti tunti huvi, kas prillid peaksid olema klassikalisemat või sportlikumat stiili ning kas neid kasutataks ka autoroolis.

Aktiivsemad teenindajad tutvustasid firmasid ning päikeseprillide hetkemoodi, rääkisid erinevatest klaasitöötlustest ja käsitööna valminud raamidest ning näitasid isegi kataloogist, millised päikeseprillid peagi müügile tulevad.

Ühes optikaäris sai lisaks teha ka katse, kuidas autoga sõites polaroidklaasid päikese eest kaitsevad.

Vastukaaluks eelnevale võib negatiivse poole pealt välja tuua juhtumi, kus teenindaja kliendist välja tegemata nurga taga einestavale kolleegile seltsi pakkus ning kui klient soovis klaasi taga vitriinis olevaid prille lähemalt vaadata, keeras teenindaja kapi morni näoga lukust lahti ning kiirustas taas minema.

Veelgi ebasõbralikum suhtumine sai osaks teises optikaettevõttes teenindajalt päikeseprille vaadata küsinud kliendile, kus müüja nähvas vastuseks: "Need on kallid!" Kui klient oma soovist seepeale siiski ei loobunud, võttis teenindaja tõrksalt leti alt välja valiku päikeseprille ning kinnitas imestunud kliendile, et leti alla need pärast ka jäävad ning välja ta neid panna ei kavatse.

Ootamatu üllatus tabas ka klienti, kes leidis keset tööpäeva optikapoe ukselt sildi: "Pood suletud müüja haigestumise tõttu." Lisatud polnud ka viidet, kus asub lähim filiaal või millal esindus taas avatakse.

Parima teenindusega Lens Optika eristus konkurentidest nii teeninduskoha ja teenindajate välimuse korrektsuse kui ka testklientidele osaks saanud teeninduskogemuse poolest.

Lens Optika esindustes olid tooted paigutatud korrektselt, kõigil päikeseprillidel olid arusaadavad hinnasildid ning teenindajad kandsid nimesilte. Samuti väärib esiletõstmist klientidega kontakti loomine.

Kõigil külastustel lõid teenindajad kliendiga teenindusvalmilt silmside, tervitasid ning pakkusid ise abi toodete tutvustamisel.

Ka edasisel suhtlemisel näidati üles abivalmidust ja sõbralikkust, kuulati kliendi soove tähelepanelikult ning aidati neist lähtuvalt leida kliendile kõige sobivamad päikeseprillid.

Maksimumhinde sai kõigil külastustel ka kontakti lõpetamine, millega kaasnes alati positiivne lõpusoov ("Kõike head", "Meeldivat päeva jätku" vms).

Autor: Riin Pärnamets