Dive TeenindusTop: Parim teenindus Avanti kingapoes

Kingakaupluste klienditeenindus oli teiste valdkondadega võrreldes keskmisel tasemel - hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 80%.

Teiste valdkondadega võrreldes jäi keskmisest oluliselt nõrgemaks kontakti alustamine ja lõpetamine. Teenindajad ei teinud sageli kontakti loomiseks erilisi pingutusi ning suur osa kliente jäi peale tervituse ilma ka korrektsest hüvastijätust.

Samuti jäid kingapoodides keskmisest nõrgemaks teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskused. Paljudel külastustel olid teenindajad kliendile keskendumise asemel hõivatud pigem omavahelise vestlusega. Positiivsete aspektidena võib samas välja tuua nii teenindajate kui ka kaupluste väljanägemise üldise korrektsuse.

Parima klienditeenindusega Avanti edastas konkurendid koondtulemusega 94%. Paremusjärjestuselt teiseks jäi Jetty ning kolmandaks ABC King.

Testkliendid tundsid kingapoode külastades huvi esinduslike kevadsuviste kingade vastu, mis sobiks hästi tööl käimiseks. Eesmärgiks oli lasta teenindajal võimalikult palju tooteid tutvustada, võrrelda ning anda omapoolseid soovitusi kingade valikul.

Sarnaselt paljude teiste varem külastatud ettevõtetega erines kingapoodide teenindus selle põhjal, kuivõrd teenindajad kliendiga tegelemisest ning talle sobivaima toote leidmisest huvitatud olid.

Sageli olid teenindajad kliendi sisenedes hõivatud kolleegi või tuttavaga lobisemisega, seisid suletud poosis käed rinnal risti või nõjatusid letile, pakkisid kaupa lahti, pesid riiuleid või olid arvutisse süvenenud.

Nõu küsimisel suunati klient vaid kaupluses vastava väljapaneku juurde ning abistamine piirdus soovitud suuruste kohale toomisega.

Toodete paigutamisega ametis olnud teenindajad olid üsna pahurad, kui klient neid oma küsimusega segama läks. Ühel külastusel ütles teenindaja kliendile ka otse välja, et ta aitab vaid siis, kui klient soovib teist numbrit jalatsit proovida.

Teisel juhul ei leidnud kauplusse sisenenud klient ei kassa juurest ega ka müügisaalist ühtegi teenindajat.

Märgates viimaks teenindajaid tagaruumis, kutsus ta ise neist ühe saali. Korrektse käitumise reegleid rikuti ka kliente sinatades ning nätsu närides.

Tähelepanelik klient märkas ka seda, kuidas teenindajad teist klienti teenindades omavahel nägusid tegid.

Esines ka keeleprobleeme, kus klient pidi enda arusaadavaks tegemiseks lihtlausetega rääkima ning kätega vehkima, kuid seegi ei aidanud - teenindaja tõi kliendile proovimiseks vales suuruses kingad jne.

Positiivsete näidetena võib aga tuua välja teeninduskontaktid, kus teenindajad olid sõbralikud ja abivalmid, selgitasid täpsustavate küsimuste abil välja kliendi eelistused. Samuti tõid välja materjalide eripärasid ning andsid kingade valikul ka kasulikke soovitusi.

Parima teenindusega Avanti eristus konkurentidest nii teenindajate korrektse kontakti loomise, väga heade suhtlemis- ja käitumisoskuste kui ka kliendi vajadustesse süvenemise osas.

Kõigil külastustel lõid Avanti kingakaupluste teenindajad kliendiga kontakti alguses silmside, millele järgnesid ka naeratus ja tervitus.

Samuti pakkusid teenindajad end ise kliendile toodete valikul abiks.

Teenindajad olid sõbralikud ja abivalmid ning andsid endast parima, et leida kliendi vajadustele ja soovidele vastav kingapaar.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil.

Mais 2007 oli uuritavaks valdkonnaks kingapoed. Valimisse kaasati 14 Eesti suuremat kingapoeketti. Aprilli alguses külastasid Dive'i testkliendid 14 kingakaupluse filiaale Tallinnas, Tartus, Pärnus, Viljandis, Narvas ja Jõhvis. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Autor: Riin Pärnamets