Kaks juveelipoodi jagasid omavahel esikoha

Riin Pärnamets 24. september 2007, 00:00

Juveelikaupluste klienditeenindus jäi teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemale tasemele - hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 78%.

Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest oluliselt nõrgemaks jäid juveelikauplustes tulemused kontakti alustamise ja lõpetamise ning üldiste suhtlemis- ja käitumisoskuste osas.

Teenindajad ei näidanud kaupluses olevate klientide vastu sageli mingit huvi üles - kliente ei tervitatud, neile ei pakutud omal initsiatiivil abi ega oldud valmis nende vajadusi välja selgitama ka siis, kui klient viimaks ise teenindaja poole pöördus.

Parima klienditeenindusega Wrist.net ja Kullatükk edastasid konkurendid koondtulemusega 87%. Paremusjärjestuselt kolmandaks jäi Goldman.

Testkliendid tundsid juveelikauplustes käies huvi abielusõrmuste vastu. Eesmärk oli lasta teenindajal võimalikult palju tooteid tutvustada, võrrelda ning anda vajadusel nõu sõrmuste valikul. Lisaks küsiti infot graveerimise ning eritellimuse võimaluste kohta.

Juveelikauplustes käies ilmnes probleeme nii puuduliku keeleoskuse, ebakorrektse käitumise, kliendi juuresolekul kõrvaliste asjadega tegelemise kui ka üldiste viisakusreeglite eiramisega.

Mõni teeninduskontakt jäi poolikuks, kuna teenindaja puudulik keeleoskus ei võimaldanud tal kliendi küsimustest aru saada ega neile vastata.

Ühel korral ei saanud teenindaja aru, mida tähendab sõna "abielusõrmus" ning asus esmalt selle tähendust kontrollima.

Samuti esines juhtumeid, kus teenindaja vastas küsimusest täiesti mööda. Näiteks küsimusele, kas vaadeldav sõrmus aja jooksul tuhmub, saadi vastus, et allahindlus on 30%.

Kliendi kauplusse sisenemisel tegelesid teenindajad mitmel korral kõrvaliste tegevustega ega lasknud end poes olevatest klientidest segada.

Teenindajad olid hõivatud riiulite koristamise, söömise, omavahelise vestluse või telefonikõnega ning ühel korral ümiseti isegi koos üht lauluviisi. Ebameeldivalt üllatunud oli ka klient, kes oli sunnitud kauplusse sisenedes koos teiste klientidega pealt kuulama teenindaja valjuhäälset ja vihast tõrelemist kolleegiga, kes oli millegi vastu eksinud.

Kliendi küsimustele vastates jäädi paljudel juhtudel loiuks ja ükskõikseks või muututi juba pärast paari küsimust kärsituks ja kannatamatuks.

Esines ka juhtumeid, kus teenindaja nõjatus kliendiga suheldes küünarnukkidega klaasvitriinile või vältis järjekindlalt silmsidet.

Kliendil tuli toime tulla ka olukorraga, kus kõik hinnad tuli ise eurodest Eesti kroonidesse ümber arvutada.

Samuti leidis klient ühel korral eest suletud kaupluse ilma ühegi selgitava sildita selle kohta, mis põhjusel või kui kaua kauplus suletud on.

Positiivsete näidetena võib seevastu välja tuua teeninduskontaktid, kus teenindajad olid väga abivalmid ning tutvustasid põhjalikult erinevaid sõrmuseid. Kliente kutsuti ka koos tulevase abikaasaga tagasi sõrmuseid proovima või anti koju lähemalt tutvumiseks kaasa abielusõrmuste kataloog.

Parima teenindusega kauplused Wrist.net ja Kullatükk eristusid konkurentidest põhjalikuma kliendi vajaduste välja selgitamise poolest.

Samuti kandsid teenindajad kõigil kordadel korrektselt nimesilte.

Kaupluse Wrist.net teenindajad paistsid silma keskmisest oluliselt paremate suhtlemisoskuste poolest ning Kullatüki teenindajad said konkurentidest paremini hakkama klientidega kontakti loomisega.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil.

Septembris olid uuritavaks valdkonnaks juveelikauplused. Valimisse kaasati üheksa Eesti juveelikaupluste ketti, millel on vähemalt kolm esindust suuremates linnades, k.a esindus Tallinnas. Septembri alguses käisid Dive'i testkliendid üheksa juveelikaupluse filiaalides eri linnades - Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas, Rakveres ja Jõhvis. Igaühes neist käidi kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:36
Otsi:

Ava täpsem otsing