Eestimaalane pole teenindajana sugugi lootusetu juhtum

Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Nii halb, et selle pärast jääb meil ka turiste üha vähemaks. Ja kõiges selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks.

Uue probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet.

Räägitakse sellestki, et hotellide ja restoranide hinnatase on jõudnud maailma tasemele, samal ajal kui teeninduse tase halveneb. Kas need on müüdid või ongi tegelikkus nii hull? Kui see ongi tegelikkus, siis miks?

Umbes 10 aastat tagasi saabus Eestisse ühte avatavat hotelli juhtima prantslasest hotellijuht, kellel oli maailma ühe juhtiva hotelliketi pikaaegne kogemus. Ainus, mis tema siin viibitud lühikesest ajast meelde on jäänud, on see, et ta sõimas oma eestlastest kolleege meie kirjutavas pressis laiskadeks, lohedeks ja tagatipuks ka varasteks. Tema töösuhe ei kestnud õnneks kaua - omanikud said aru, et sellise suhtumisega ei ole võimalik klientide ootusi ületavat teenindust tagada. Mina väidan, et eestimaalased on samavõrd head teenindajad kui skandinaavlased või teised eurooplased.

Kas asjaolu, et teenindajad ei oska riigikeelt, on kaupluse- ja hotelliomanike süü? Ei ole, kuid kindlasti on see ettevõtjatele probleem. Eelkõige siis, kui seda üha enam tunnevad tarbijad ja see takistab iga teenindusettevõtte juhi põhieesmärki - ületada klientide ootusi.

Teenindusettevõtted on suunatud eri kliendigruppidele. Kui näiteks supermarketi teenindaja nõrk riigikeeleoskus segab tarbijat (emotsionaalselt), kuid ei takista ostu sooritamist, siis hotellides, kus põhilise klientuuri moodustavad väliskülalised, võib tekkida hoopis olukord, et suurepärase riigikeeleoskusega teenindaja ei suuda võõrkeeli oskamata klienti teenindada.

Muukeelsed klienditeenindajad on hotellis vähemalt sama kohusetundlikud ja professionaalsed kui riigikeele oskajad. Muude kultuuride ja keelte esindajad aitavad pigem teeninduskultuuri tõsta. Keeleinspektsioon võiks trahvid hotellides tegemata jätta.

Ometigi - kas madalas teeninduskvaliteedis on süüdi teenindaja, kelle on ära hellitanud olematu tööpuudus ja paaniline töötajate üleostmine, või on klientide ootused järjest suurenenud ja me ei ole jõudnud nendega kaasa minna?

Negatiivseid teeninduskogemusi oleme ju saanud nii Londonis, Pariisis kui ka New Yorkis ja seda nii kohalikku päritolu kui ka sisserännanud teenindajate poolt, nii peenemates kui ka igapäevasemates kohtades.

Üks minu palju käinud ja näinud hea sõber viibis hiljuti Edinburghis konverentsil, mis toimus ülemaailmselt tuntud hotelliketi viietärni hotellis. Tema ootused ja kogetu ei läinud absoluutselt kokku. Kui hotellist välja registreerudes küsis teenindaja, kuidas hotellis meeldis, ei jäänud tal muud üle kui öelda, et ei, üldse ei meeldinud, pea kõik oli halb.

See oli kliendilt ebatüüpiline vastus. Teenindajat oli õpetatud küsima kliendi käest, kas kõik on hästi, kuid eitava vastuse puhuks ei olnud teda ette valmistatud. Selle asemel, et küsida, mis prouale ei meeldinud ja kas asja saaks kuidagi heastada, kostis leti tagant vaid pominat. Kas süüdi oli teenindaja, kes ei olnud selliseks vastuseks valmis, või hoopis tööandja, kes oli koolituse poolikult teinud?

Nii on ka meil. Kui vastvalminud peenes hotellis teenindaja vastuvõtuleti taga kliendiga suheldes istub, siis kas see on teenindaja viga või hoopis tööandja probleem, kes selle tooli teenindajale leti taha on ostnud? Väidan, et pigem tööandja. Selliseid näiteid leiab iga päev kõikides meie teenindusasutustes. Ja samal ajal näeb ka kümneid olukordi, kus teenindaja suudab klienti positiivselt üllatada.

Loomulikult ei ole kvaliteetne teenindus lihtne. Kõik algab sellest, kas teenindusettevõte juhid teevad midagi, et klientidele pakkuda teenindust, mida klient ootab, või jääb hea teeninduse lubadus vaid müügimehe deklaratsiooniks, ilma et selle saavutamiseks midagi konkreetset ette võetaks.

Eestis on tänavu avatud rekordarv uusi hotelle ja küllap kehtib sama ka restoranide kohta. Üha sagedamini esitatakse küsimus: kust leida häid teenindajaid? Ka hotelliprojekte finantseerivad pangad küsivad sama. Olukord on teine kui mõned aastad tagasi, mil nii mõnigi tööandja distsiplineeris oma töötajaid viitega järjekorrale ukse taga. Järjekord oligi ukse taga, sest ettevõtlus oli vähem arenenud, töökohti vähem ja välismaale ei mindud. Nüüd on jõupositsioonil pigem töövõtja - kui ei meeldi, lähen ära. Olukord distsiplineerib hoopis tööandjaid, sest järjekorras on üksteist ületrumpavad ettevõtted.

Minu hinnangul on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil on nüüd lihtsalt võimalus valida, kelle heaks oma oskusi rakendada. Ja nad tuleb üles leida. Inimesi motiveerib töökeskkond.

Lisaks palgale on töötajale väga oluline, millega ettevõte tegeleb ja milliseid väärtusi oluliseks peab; kes on omanikud ja millist tuntust on nad kogunud. Loeb töötaja usk juhtidesse ning tunne, et just tema valitud firmas toetatakse isiklike ning professionaalsete oskuste arendamist.

Iga ettevõtte konkurentsieelis ja peamine eristumine saab alguse omanikest ning nende tõekspidamistest. Inimesed kutsuvad tööle neid, kellega koos on võimalik ennast teostada. Ja kutse võtavad vastu need, kes näevad just siin oma andele sobivat arengukeskkonda. See mõtteviis on töökeskkonnale nagu seeme, millest õige hoolduse korral võib kasvada ilus taim - olgu firma seotud kas turismi, äriteeninduse või mis iganes alaga. Nii ei olegi tegelikult tööjõu ja hea meeskonna leidmine probleem - isegi tänases Eestis.