Parim klienditeenindus on Kuma Fotos

Riin Pärnamets 29. oktoober 2007, 00:00

Fototeenuse pakkujate klienditeenindus jäi teiste valdkondadega võrreldes keskmisele tasemele - hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 84%.

Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest oluliselt nõrgemaks jäid fotopoodide teenindajate välimus ning kontakti lõpetamine.

Teenindajate välimuse osas oli probleemiks nimesiltide puudumine: nimesilte polnud nähtaval kohal koguni kahel kolmandikul külastustest. Kontakti lõpetamine jäi puudulikuks veidi alla viiendiku külastuste puhul ning midagi positiivset sooviti teeninduskohast lahkuvale kliendile vaid ühel korral.

Keskmisest kõrgemad tulemused olid fototeenuse pakkujatel teeninduskoha välimuses ja kliendi vajaduste kindlaks tegemises.

Parima klienditeenindusega Kuma Foto saavutas koondtulemuse 89%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Fotoluks ja kolmandale Neofoto.

Testkliendid tundsid fotopoodides käies huvi fototeenuste vastu. Uuriti, millised võimalused on fotode tellimiseks ja kättesaamiseks, millest olenevad fotode hinnad ning kuidas tuleks käituda juhul, kui fotode kvaliteet klienti ei rahulda.

Peale eeltoodud puuduliku nimesiltide kandmise ja kontakti lõpetamise jättis soovida ka teenindajapoolne kliendi vajaduste ja eelistuste kindlaks tegemine.

Mitmel poeskäigul vastas teenindaja vaid konkreetsetele küsimustele ega näidanud ise kliendi soovide vastu pea mingit huvi üles. Mõnel juhul oli probleeme ka korrektse käitumisega. Näiteks leidis teeninduskohta sisenenud klient teenindaja söömas ja MSNis lobisemas.

Kuigi fotode valimiseks mõeldud ekraan oli kliendile hästi näha, jätkas teenindaja MSNi vestlust ka kliendiga suhtlust alustades.

Teisel juhul võttis teenindaja pikalt oodanud kliendi ees järjekorras vahele teise külastaja ning kui ootama pidanud klient selle peale mainis, et tema oli järjekorras eespool, nähvas teenindaja pahuralt: "No eks te siis olite enne."

Positiivsete näidetena võib tuua välja korrad, kus teenindajad olid kogu teeninduskontakti vältel viisakad ja abivalmid, uurisid põhjalikult kliendi võimalusi ja eelistusi ning püüdsid sellest lähtuvalt leida kliendile olemasolevatest kõige sobivama lahenduse.

Parima teenindusega Kuma Foto eristus konkurentidest nii parema kontakti alustamise ja lõpetamise kui ka parema kliendisuhtlusega tervikuna. Kõigil kordadel tervitati klienti ning pakuti talle omal initsiatiivil abi.

Samuti selgitasid Kuma Foto teenindajad iga kord välja kliendi täpsed vajadused ja eelistused.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil.

Oktoobris 2007 olid uuritavaks valdkonnaks fotopoed. Valimisse kaasati kuus Eesti fototeenuse pakkujate ketti, millel on vähemalt kolm esindust. Oktoobri alguses käisid Dive'i testkliendid kuue fototeenuse pakkuja filiaalides eri linnades - Tallinnas ja Harjumaal, Tartus, Pärnus, Narvas, Paides, Viljandis, Rakveres ja Türis. Igaühes neist käidi kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Raadio ettevõtlikule inimesele

Äripäeva raadio 92.4

Hetkel eetris

Kava

Vaata kogu kava
Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:37
Otsi:

Ava täpsem otsing