Miks koolitustest pole mingit kasu?

Urve Vilk 13. november 2007, 00:00

Korraldatakse nii motivatsiooni parandavaid kui ka praktiliste oskuste arendamisele suunatud koolitusi. Miks aga teeninduse tase muutub sellest hoolimata järjest kehvemaks?

Sebe bussijuht, ajanud segamini väljumisaja ning seetõttu peaaegu kliendi bussist maha jätnud, ei vabanda eksituse pärast, selle asemel käratab ta "hilinejale", et see eest ära kaoks, kuna blokeerib nägemisulatust kõrvalaknast.

Kodupoes Rimis on igal õhtul vähemalt veerandtunnised kassajärjekorrad. Kui kannatlik ostja on suutnud selle vapralt ära seista, lõpetab poeelamuse tummteenindus. Klienditeenindaja lööb asjad sõnagi lausumata kassaaparaadist läbi, summa - kui soovi on - saab tabloolt järele vaadata.

Trollid sõidavad lõpp-peatusest välja graafiku mõttes täiesti suvalisel ajal, küll aga ootab trollijuht ära hetke, mil näeb kedagi trolli poole jooksmas, et siis vahetult enne kiirustaja jõudmist uksed sulgeda ja sõitma hakata. Sest ega klient pole see, kelle järgi oma tegemisi seada. Seega, kuhu on kadunud elementaarne viisakus? Hoolimata pidevast koolitusrahade "raiskamisest"?

Mitmed koolitajad on öelnud, et inimesed on ülekoolitatud. Seda hetkeni, mil kursuste nimede loetlemise asemel palutakse praktiliste harjutustega teadmisi rakendada. Siis selgub, et peale pealkirja ei ole koolitusest midagi meelde jäänud, ei teata ka põhitõdesid. Või kui teatakse, ei järgita. Ilmselt vajab töötaja oskuste treenimist, et viia konkreetne teadmine käelise oskuse ehk lihasmälu tasemele, sest täiskasvanu õpib ainult läbi praktilise kogemuse.

Ka on koolitajad arvanud, et hästi õnnestub vaid tegevus, mis endalegi midagi positiivset pakub. Ja organisatsioonis, kus iga töötaja tunneb ennast vajaliku osana ettevõttest. Kuidas teha nii, et tavaklienti, ilma et teenindaja kahtlustaks testostu või kontrolli, koheldaks normaalselt? Kas abiks oleks piits pideva kontrolli näol või präänik preemiana, mis motiveerib? Või ei aita enam miski?

Raadio ettevõtlikule inimesele

Äripäeva raadio 92.4

Hetkel eetris

Kava

Vaata kogu kava
Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:38
Otsi:

Ava täpsem otsing