Artikkel
  • Kuula
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Teenindaja jätab kliendi soovi välja uurimata

    Eelmisel nädalal TNS Emori avaldatud Eesti teeninduse indeks andis neljapallisel skaalal teeninduse hindeks 3,11, mullu aga 3,32. Uuriti leti-, telefoni- ja tänavu esmakordselt ka e-posti teel toimuvat teenindust.
    Kui vaadata üksikuid teenindusprotsessi osi, siis eelmise aastaga võrreldes on ametialastele teadmistele antud hinnangud isegi paranenud, kuid oluliselt nõrgemaks on muutunud oskus või tahtmine kliendi tegelikke soove välja selgitada, selgitas TNS Emori suunajuht Lele Aak. Pigem kiputakse andma palju üleliigset infot, kaardistamata täpset vajadust.
    Üldise taseme viib alla teenindus e-postitsi, kus viiendik saadetud e-postidest jääb üldse vastuseta ja saadetud vastused ei lähtu sageli kliendi pöördumisest.
    Siiski ei ole teeninduse tase Aaki hinnangul nii madal, nagu viimasel ajal meedias kajastatakse. "Teeninduse maine on tänapäeval oluliselt kehvem kui tegelikkus," arvas Aak. Tema meelest on probleemiks teeninduse impersonaalsus, sest sageli ei vasta telefonile ja e-postile mitte isik, vaid ettevõte. "Eri teenindussektorites on ka probleemid muidugi erinevad, näiteks on teenindajad kütusetanklates sageli endiselt vaid bensiini eest raha kasseerijad. Ja sageli tuuakse hea teenindus ohvriks kiirele teenindusele," lisas Aak.
    Parima teenindusega on Elion, Sampo Pank, Hansapank, Nordea Pank, EMT, Estravel, Starman, Elisa, SEB Ühispank ja Eesti Energia. Lisaks nendele pakuvad väga head teenindust ka mitmed väiksemad teenindusettevõtted - otseses teeninduses nt Overall, EAS, OnOff, telefoniteeninduses ExpressPost ning Päevalehe ja Postimehe tellimiskeskused, LHV, e-postiteeninduses EAS, Expert ja ExpressPost.
    Pankadest parima hinnangu saavutanud Sampo Panga müügi- ja teenindusdirektori Mae Hanseni hinnangul on hea teeninduse aluseks töötajate pidev treenimine ja teeninduse mõõtmine. Mõõtmisviise on mitmesuguseid, pangas tehakse nii testoste kui küsitakse ka klientidelt tagasisidet.
    Et e-postiteenindus nii viletsa hinnangu sai, Hansenit ei üllata, sest e-post ei ole personaalne ja inimeste kirjalik väljendusoskus ei ole hea. "Võrreldes Eesti ja välismaa haridussüsteeme, treenitakse Eestis inimeste kirjalikku väljendusoskust oluliselt vähem," lisas Hansen. Ka müügioskuste arendamisel on eestlastel Sampo Panga müügi- ja teenindusdirektori hinnangul veel suur arenguruum, ehkki tegelikult on müük teeninduse üks osa.
    Uuringus hea teenindusega silma paistnud Starmani teenindusdirektori Jaano Inno kogemust mööda ei piisa klientide saamiseks ja hoidmiseks ainult teenuse heast sisust ja soodsast hinnast, vaid järjest enam mõjutab ostuotsust see, kuidas kliente teenindatakse.
    Starmani teenindusest toimub 85% telefoni teel, kümme protsenti esindustes ja alla viie protsendi e-posti teel. Seetõttu tegeleb firma kõige enam just telefoniteeninduse arendamisega. Lisaks teenindajate koolitamisele loodi Starmanis tänavu automaatteeninduse süsteem, mis nii klientide kui ka teenindajate aega kokku hoiab.
    Teenindusindeksi uuringusse kaasas TNS Emor 16 teenindusvaldkonda ning 62 teenindusettevõtet. Kokku tehti 468 külastust teeninduskohtadesse, 312 kõnet infotelefonidele ning saadeti 264 e-kirja.
  • Hetkel kuum
Kairit Kall: kvantiteedimajandusest kvaliteedimajanduseks
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Balti börsid lõpetasid kvartali tõusupäevaga
Balti koondindeks Baltic Benchmark sulgus kvartali viimasel kauplemispäeval 0,08% plusspoolel, jäädes kvartaliga siiski miinusesse.
Balti koondindeks Baltic Benchmark sulgus kvartali viimasel kauplemispäeval 0,08% plusspoolel, jäädes kvartaliga siiski miinusesse.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Myraka ettevõtlusblogi: nonii, tibulilled, kas tulete taas? Äripidaja intervjuu oma töötajatega
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks tuletas vahelduseks meelde ajakirjaniku ametit pidades omandatud intervjueerimisoskused ning usutles oma sõpru, kellega koos ta on osaühingut Suur M jooksutanud. On’s tal uuel hooajal putkas üldse kedagi peale tema enda?
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks tuletas vahelduseks meelde ajakirjaniku ametit pidades omandatud intervjueerimisoskused ning usutles oma sõpru, kellega koos ta on osaühingut Suur M jooksutanud. On’s tal uuel hooajal putkas üldse kedagi peale tema enda?
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Genka ettevõtlusest: valin vähem raha ja rohkem vabadust
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Tippjuhi nipid: mida teha, kui töötaja tuleb palka juurde küsima, aga …
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Jaanika Altraja: rohepöördes õnnestumiseks tuleb vähendada ebavõrdsust
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ameerika RAM – üks auto kõikideks sõitudeks
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Suur reede raadios: Jüri Ratas Keskerakonna võimust pealinnas
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Tallinnas on toimunud revolutsioon: üle kahe kümnendi püsinud Keskerakonna võim on otsas. Aga kas uus võimuliit leiab neljakesi ka ühisosa?
Eestis tegevuse müünud lihatootja loobus ka Rootsi ärist
Möödunud suvel Eesti Rakvere lihakombinaadi müünud Soome toidutootja HKScan on nüüd ära müünud ka tegevuse Rootsis.
Möödunud suvel Eesti Rakvere lihakombinaadi müünud Soome toidutootja HKScan on nüüd ära müünud ka tegevuse Rootsis.