Parima teenindusega mööblisalong on Münt

Mööblisalongide klienditeenindus oli teiste valdkondadega võrreldes keskmisest veidi nõrgem - hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 79%.

Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest oluliselt nõrgemaks jäi mööblisalongide teenindajate välimus. Põhjuseks jällegi puudulik nimesiltide kandmine. Seadusega nõutavad nimesildid olid rinnas vaid ligi kolmandikul mööblisalongide teenindajatest.

Samuti olid keskmisest nõrgemad teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskused ning kontakti lõpetamine.

Parima klienditeenindusega mööblisalong Münt edastas konkurendid koondtulemusega 92%.

Testkliendid tundsid mööblisalongides käies huvi elutoa sisustamiseks sobilike diivanite või diivanikomplektide vastu. Teenindajalt küsiti infot ka diivani kattematerjalide kohta: millised eelised on nahk- ja kangaskattega diivanitel, sünteetilistel ning naturaalsetel materjalidel.

Poeskäigud erinesid suuresti selle osas, kuivõrd teenindajad kliendi vajadustesse süüvisid ja sobivaimat lahendust leida püüdsid. Oli kordi, kus teenindajad olid väga abivalmid ja sõbralikud ning andsid endast parima, et klient leiaks nende mööblisalongist endale sobiva diivani.

Teenindajad küsisid kliendi vajadusi täpsustades, kas eelistatakse modernsemat või klassikalisemat stiili, kas diivan peaks ka lahti käima või olema kombineeritav, kas soovitakse tervet komplekti, milline võiks olla kattematerjal ja sobiv värvitoon, millist tooni on ruumi seinad või tapeet.

Samuti uuriti, kas kliendil on koduloomi, ning anti vastavalt sellele soovitusi diivani kattematerjali kohta.

Samas oli kordi, kus teenindajad klientidega tegelemisest sugugi huvitatud polnud. Ühel korral anti nõu küsima tulnud kliendile vaid visiitkaart ettevõtte kodulehekülje aadressiga ning soovitati sealt sobilikke diivaneid otsida.

Teise näitena võib tuua poeskäigu, kus kõik teenindajad olid leti taha lõbusasse vestlusringi koondunud ning kui üks teenindajatest kliendi palvel talle diivaneid tutvustama tuli, oli ilmne, et kliendiga tegelemise asemel sooviks teenindaja võimalikult kiiresti teiste juurde tagasi pääseda. Suheldes seisis ta kliendi poole küljega ning jälgis samal ajal pingsalt jutuhoos kolleege.

Mitmel korral takerdus kontakt ka puuduliku keeleoskuse taha. Näiteks ühes Tallinna mööblisalongis ei saanud teenindaja eesti keelt kõnelevast kliendist üldse aru ning seetõttu ei osanud ka ühelegi kliendi küsimusele vastata.

Peale keeleprobleemide segas mööblisalongis teenindajaga suhtlemist ka näiteks vahetus läheduses mööbli kokkupanemisega kaasnev kõva puurimine ning kogu poeskäigu vältel kestnud teenindaja ja turvamehe omavaheline valjuhäälne vestlus.

Paari esinduse uksed olid ilma igasuguse selgituseta keset tööpäeva suletud. Ühel juhul oskas keskuse infoleti teenindaja kliendile selgituseks öelda, et kauplus sel päeval ei tööta, kuna müüjat pole.

Parima teenindusega mööblisalong Münt eristus konkurentidest teenindajate laitmatu kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste välja selgitamisega.

Kõigil kordadel loodi kliendiga silmside, millega kaasnesid ka naeratus ja tervitus. Teenindajad pakkusid klientidele omal initsiatiivil abi, olid abivalmid ja sõbralikud, selgitasid põhjalikult välja kliendi vajadused ning oskasid vastata kõigile küsimustele.

Teiste salongidega võrreldes oluliselt parema tulemuse sai ka kontakti lõpetamine - kõik kontaktid lõppesid korrektse hüvastijätuga.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil. Novembris olid uuritavaks valdkonnaks mööblikauplused. Valimisse kaasati 15 Eesti mööblikaupluste ketti, millel on vähemalt kolm esindust. Novembri alguses külastasid Dive'i testkliendid 15 mööblisalongi filiaale eri linnades - Tallinnas ja Harjumaal, Tartus, Pärnus, Narvas, Rakveres, Raplas, Haapsalus, Võrus, Viljandis, Valgas ja Jõhvis. Igaühte neist külastati kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel.

Autor: Riin Pärnamets