Artikkel
  • Kuula
    Tähelepanu! Artikkel on enam kui 5 aastat vana ning kuulub väljaande digitaalsesse arhiivi. Väljaanne ei uuenda ega kaasajasta arhiveeritud sisu, mistõttu võib olla vajalik kaasaegsete allikatega tutvumine.

    Test: parim teenindus Inchcape Motorsis

    2007. aasta septembris ja oktoobris käisid uurijad Eesti Autode Müügi- ja Teenindusettevõtete Liidu (AMTEL) kümne liikme esinduskauplustes, et hinnata neis testostu meetodil klientide teenindamisel rakendatavaid teeninduspõhimõtteid.
    Üldine teeninduskvaliteet jäi kümne autofirma müügiesindustes koondtulemusega 82% keskmiselt heale tasemele. Autosalongide puhtusele anti kõikjal kõrge hinnang, ka teenindajate üldised suhtlemis- ja käitumisoskused olid suurepärased. Kliendi vajaduste välja selgitamine oli juba märksa kesisem ning kõige nõrgemaks teenindusaspektiks osutus kontakti lõpetamine.
    Parima klienditeenindusega autofirma Inchcape Motors edastas konkurendid koondtulemusega 96%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Saksa Auto (85%) ja kolmandat-neljandat kohta jagasid võrdse tulemusega (84%) ABC Motors ja Catwees.
    Esmased erinevused autofirmade vahel tulid välja konsultantide välimuse aspektis. Kuigi konsultantide välimus jättis kõikjal soliidse mulje (tavaliselt kanti triiksärki, lipsu ja ülikonda), siis nimesilte ei olnud mõnes firmas ühegi külastuse ajal - tihti saadi müügikonsultandi nimi teada alles kontakti lõpus visiitkaardi või müügipakkumise pealt.
    Ka kliendiga omal initsiatiivil suhtluse alustamine tekitas osa autofirmade jaoks raskusi ning isegi nendel kordadel, kus teenindaja tuli ise abi pakkuma, pidi klient enne salongis pikalt üksi ringi vaatama. Vaid mõnel üksikul korral tuldi kliendi juurde esimeste minutite jooksul.
    Kõige suuremad erinevused firmade vahel tulid välja aga finantseerimisvõimaluste ja garantiitingimuste tutvustamisel, proovisõidu pakkumisel ja kliendile kirjaliku müügipakkumise tegemisel. Nendes aspektides näitasid vaid üksikud firmad väga häid tulemusi.
    Teeninduskontakti kõige nõrgemaks osaks jäi kontakti lõpetamine, kus suurim miinus oli see, et müügikonsultandid ei leppinud enamasti kliendiga midagi konkreetset kokku, vaid initsiatiiv edasise suhtes jäeti tavaliselt kliendile ja suhtlus lõpetati stiilis: "Vaadake ja mõelge ning kui huvi on, siis võtke ühendust või tulge esindusse tagasi." Siiski leidus ka häid näiteid, kus pakuti välja konkreetne proovisõiduaeg või lepiti kokku, et konsultant võtab mõne päeva pärast otsuse küsimiseks ise kliendiga ühendust.
    Vajaduste väljaselgitamine oli keskmisel tasemel. Oli salonge, kus küsiti palju küsimusi kliendi soovide kohta: millist autot eelistatakse, kas peres on lapsi, koduloomi, millist kaupa veetakse, kus sõidetakse ja kui palju, kas eelistatakse automaat- või manuaalkasti, milline oleks sobiv hinnaklass jne. Tihti oldi aga liiga passiivsed ja piirduti vaid selle infoga, mida klient ise rääkis või hakati lihtsalt autosid tutvustama, ilma et oleks selgeks tehtud, milline mudel kliendile paremini sobiks.
    Parima teenindusega autofirma Inchcape Motors oli ainus autofirma, mille kõik kolm külastust ületasid väga hea tulemuse ehk 90% piiri. Firma eristus konkurentidest teenindajate laitmatu välimuse, kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste väljaselgitamisega.
    Kõigil külastustel olid müügikonsultantidel nimesildid rinnas, loodi kliendiga silmside, millega kaasnesid naeratus ja tervitus. Inchcape'i konsultandid olid ühed vähesed, kes pakkusid salongi sisenevatele klientidele abi kohe esimeste minutite jooksul. Kõigile klientidele pakuti omal initsiatiivil ka proovisõidu tegemise võimalust ja tehti kirjalik pakkumine. Teiste firmadega võrreldes oluliselt parema tulemuse sai ka kontakti lõpetamine - kõik kontaktid lõpetati positiivse sooviga.
    Autode müügisalongide taset hinnatakse testostu (mystery shopping) meetodil.
    Eelmise aasta septembris ja oktoobris külastasid testijad Autode Müügi- ja Teenindusettevõtete Liidu kümne liikme teeninduskauplusi, et saada ülevaade teeninduskvaliteedist.
    Autor: Eva Trubetskoi
  • Hetkel kuum
Kairit Kall: kvantiteedimajandusest kvaliteedimajanduseks
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Eesti võiks muutuda kvaliteetsete toodete ja teenuste keskuseks, kuhu tullakse õppima, kuidas paremini teha, kirjutab Kairit Kall arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis.
Investorite kunagine lemmikaktsia on vajunud sügavale sohu Analüütikud hindavad, kas tegemist on ostukohaga
Koroonaajal suure edu saavutanud Pfizer on nüüdseks kaotanud üle poole oma tippväärtusest. Analüütikud selgitavad, kas languse taustal võiks terendada ostukoht.
Koroonaajal suure edu saavutanud Pfizer on nüüdseks kaotanud üle poole oma tippväärtusest. Analüütikud selgitavad, kas languse taustal võiks terendada ostukoht.
Articles republished from the Financial Times
Reaalajas börsiinfo
Myraka ettevõtlusblogi: nonii, tibulilled, kas tulete taas? Äripidaja intervjuu oma töötajatega
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks tuletas vahelduseks meelde ajakirjaniku ametit pidades omandatud intervjueerimisoskused ning usutles oma sõpru, kellega koos ta on osaühingut Suur M jooksutanud. On’s tal uuel hooajal putkas üldse kedagi peale tema enda?
Äripäeva toitlustusettevõtjast kolumnist Üllar „Myrakas“ Priks tuletas vahelduseks meelde ajakirjaniku ametit pidades omandatud intervjueerimisoskused ning usutles oma sõpru, kellega koos ta on osaühingut Suur M jooksutanud. On’s tal uuel hooajal putkas üldse kedagi peale tema enda?
Gasellid
Kiiresti kasvavate firmade liikumist toetavad:
Gaselli KongressAJ TootedFinora BankGBC Team | Salesforce
Genka ettevõtlusest: valin vähem raha ja rohkem vabadust
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Henry Kõrvitsa ehk artistinimega Genka sõnul pole raha tema jaoks kõige olulisem. Tähtsam on oma aeg ja võimalus seda meelepäraselt veeta.
Tippjuhi nipid: mida teha, kui töötaja tuleb palka juurde küsima, aga …
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Kui töötaja, kes pole teistega võrreldes olnud nii silmapaistev, tuleb palka juurde küsima, siis oled sa juhina juba õige hetke probleemidest rääkimiseks mööda lasknud, rääkis Prisma Peremarketi Eesti maajuht Teemu Kilpiä.
Jaanika Altraja: rohepöördes õnnestumiseks tuleb vähendada ebavõrdsust
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ühetaoline tulumaks ja madalad varamaksud mõjuvad tänapäeval dogmaatiliste jäänukitena, mis suurendavad ebavõrdsust ja pidurdavad rohepööret, kirjutab Jaanika Altraja arvamuskonkursile Edukas Eesti saadetud artiklis
Ameerika RAM – üks auto kõikideks sõitudeks
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Igapäevaselt tööle, naisega ostlema, pojaga trenni, nädalavahetusel sõpradega erinevaid hobisid harrastama, sekka suvilaehitusega seotud sõidud – kõik need saab edukalt tehtud aasta pikapi tiitliga pärjatud suure ja jõulise RAMiga USCAR – Ameerika Autost.
Läti keskpank tõmbas kasvuprognoosi allapoole
Läti Pank korrigeeris selle aasta majanduskasvu prognoosi ja näeb nüüd, et riigi majandus võiks sel aastal kasvada 1,8 protsenti.
Läti Pank korrigeeris selle aasta majanduskasvu prognoosi ja näeb nüüd, et riigi majandus võiks sel aastal kasvada 1,8 protsenti.
Eestlased reisisid mullu välismaale kaks korda enam
Eelmisel aastal kasvas nii välis- kui sisereiside arv, neid tehti võrreldes aasta varasemaga vastavalt 40 ja 20% enam, teatas statistikaamet.
Eelmisel aastal kasvas nii välis- kui sisereiside arv, neid tehti võrreldes aasta varasemaga vastavalt 40 ja 20% enam, teatas statistikaamet.