Ka raamatupidaja on klienditeenindaja

Krista Kulderknup 28. aprill 2008, 00:00

Ainuüksi headest klienditeenindajatest ei piisa, et olla hea teenindusettevõte. Heade teenindustavadega peaksid olema kursis kõik ettevõtte töötajad.

Millest algab hea klienditeenindus? Lihtne vastus keerulisele küsimusele oleks, et õigete väärtushinnangutega inimese värbamisest sobivale ametikohale. Kuid see on ainult pool tõest. Selleks, et hea töötaja saaks oma annet rakendada, peavad taust ning tugistruktuurid tasemel olema.

Mis kasu on õnnestunud müügist ja headest klienditeenindajatest, kui näiteks keegi firma juhtkonnast või kas või raamatupidaja või lukksepp, juhul kui neil kliendiga kokkupuude tekib, jätab kliendile negatiivse mulje?! Klient on partner ning kõikide töötajate südameasi.

Kui majandusel ei lähe hästi ja teenindusettevõtete vahel (praegu eriti automüüjatel!) käib ülitihe rebimine, hakkavad määrama pisidetailid, mis pealtnäha ei pruugi kuidagi klienditeenindusega seotud olla.

Kui tegu on suure firmaga, kus müügisalongid hakkavad paiknema kahel pool linnas, nagu meil Inchcape Motorsis, siis on oluline, et IT-süsteemid ja andmebaasid oleksid viidud ühisele platvormile, et info liiguks nii salongide kui ka näiteks müügiosakonna ning järelteeninduse vahel.

Kui kaks ettevõtet ühinevad, siis just selle eeskujulikuks toimima hakkamiseks võib kõige enam aega ning närvirakke kuluda. Ühinemistel on olulised struktuur, kultuur ja väärtushinnangud. Seega on oluline ühtne struktuur ning juhi roll. Eriti kehtib see rahvusvahelistes ettevõtetes, kus juhtidel muudatuste rakendamisel on oluline puhvriroll peakontori ning kohalike töötajate vahel. Võimalus kohandada ennast kiirelt vastavalt Eesti majandus- ja turuolukorrale on suur eelis.

Üha olulisemaks muutub ka müügisalongi asukoht: on see kergesti ligipääsetav või mitte? Kas kohalepääsemiseks tuleb istuda ummikus või kui oled õnnelikult kohale jõudnud, kas siis on sul lihtne oma senine auto ära parkida ja rahulikult salongi uudistama tulla või tuleb ka esinduse ees juba peaaegu kohal olles mõned närvirakud kulutada?

Pisiasjad maksavad: parkimine peab olema mugav, tähtsal kohal on kliendi õigeaegne märkamine ja tervitamine, hingamisruumi jätmine, kliendil peab alati olema võimalus proovisõiduks.

Samas, kõike ei maksa raamatureeglite järgi teha. Loomulikult ei tähenda, et kõik, mis seni hea klienditeeninduse kohta kirjas, tuleks kõrvale heita.

Protsessid ja standardid peaksid olema paigas, kuid improvisatsioonile ning loovusele tuleks ka ruumi jätta. Töötaja ei tohiks olla ettevõtte kehtestatud reeglite kammitsais. Ta peab olema eelkõige tema ise. Reeglid, mis toimivad näiteks USAs, ei toimi kindlasti mitte Eestis.

Klienditeenindaja peaks müüma vastutustundlikkust. Ärge tahtke ilmtingimata kliendile midagi müüa. Veelgi enam, klienditeenindaja ei tohiks kohe n-ö asja kallale asuda. Kui te olete andnud müügiinimestele karmi korralduse etteantud plaan täita, võib sellel olla hoopis vastupidine efekt.

Hakatakse iga hinna eest tulemuse nimel pingutama ning muututakse võltsiks. Võimalik klient tunneb selle kohe ära, kui talle pakutakse midagi vaid seepärast, et müügitehing tehtud saaks. Ei tohiks olla võltslikku heasoovlikkust, vaid müügiinimene peaks olema vahetu.

Kõrgelt tuleb hinnata töötajate endi pakutud ideid. Võimaluse korral tuleks neid rakendada. Kui see on kohe võimalik, siis seda ka teha. Kui mitte, siis astuda selles suunas sammhaaval.

Seega, töötajail peab olema võimalus oma ideid proovida. Kui neil seda võimalust pole, muututakse passiivseteks kohusetäitjateks.

Kui inimene on sunnitud midagi tegema (st täidab kohust) ei saa ta olla õnnelik ega rahul. Siit järeldub, et tema motivatsioon ettevõttega koos edasi liikuda on madal ning kui võimalus tekib, inimene lahkub.

Et klienditeenindajad oleksid heal tasemel, peab neil olema kogemust. Kui kaadri voolavus on suur, ei saa heast ja ühtlasest teenindustasemest juttu olla. Ühtlane tase on aga alati parem kui kõikuv kvaliteet.

Väärtustame ettevõttes vahetut kogemust ning õppimist praktikas. Ühelt poolt lähtume printsiibist, et lase elul õpetada, ehk saadame oma klienditeenindajaid pidevalt majast välja teistesse kaubandus- ja teenindusettevõtetesse sealset taset hindama ja kogema, mis neile kui kliendile meeldib ning mis mitte.

Kui keegi on kusagil kogenud meeldivat või vastupidi, ebameeldivat teenindust, siis on hea, kui ka sinu inimesed seda oma ringkäikude ajal kogeksid.

Töötajad peavad saama emotsionaalselt osa sellest, et teenindusel ja teenindusel on vahe sees. See annab neile palju juurde ja paneb ennast analüüsima.

Teisest küljest koolitame ja treenime ühtse ja kõrge taseme saavutamiseks oma töötajaid järjepidevalt, mis on ühe hea teenindusettevõtte puhul kõige olulisem.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. November 2011, 10:45
Otsi:

Ava täpsem otsing