Protsessipõhine juhtimine on eelkõige mõtteviis

Üks täiuslikkusmudeli põhiprintsiipe on protsessidele ja faktidele tuginev juhtimine, mis tähendab organisatsiooni juhtimist vastastikku seonduvate süsteemide, protsesside ja faktide kaudu.

Suurepärastel organisatsioonidel on mõjus juhtimissüsteem, mis tugineb kõikide poolte vajaduste ja ootuste täitmisele ning on mõeldud neile lisandväärtuse loomiseks. Organisatsiooni poliitikate, strateegiate, eesmärkide ja plaanide süstemaatilist elluviimist võimaldab ja kindlustab selge ja integreeritud protsesside kogum.

Fookuse säilitamisel ja olulisele keskendumisel on abi võtmeprotsesside kindlaks määramisest. Need on organisatsiooni tegevuse jaoks kindlas ajavahemikus (tavaliselt 6-18 kuud) olulise tähtsusega protsessid. Võtmeprotsessid aitavad otseselt kaasa visiooni, missiooni ja strateegia realiseerimisele.

Võtmeprotsessid võivad olla nii põhiprotsessid (mis viivad lisandväärtusega toote või teenuse kliendini) või tugiprotsessid kui ka juhtimisprotsessid (mis toetavad väärtuse loomist, tagavad vajalikud ressursid organisatsiooni üldise strateegia ja eesmärkidega vastavuses töötamiseks).

Protsessikeskses organisatsioonis tuginevad otsused faktilisele ja usaldusväärsele informatsioonile, mis on seotud olemasolevate ja planeeritud tulemustega, protsesside ja süsteemide suutlikkusega, poolte vajaduste, ootuste ja kogemustega, teiste organisatsioonide, sealhulgas konkurentide, tulemustega.

Riskid määratakse kindlaks usaldusväärse informatsiooni ja põhjendatud toimenäitajate alusel ning juhitakse tulemuslikult. Organisatsiooni juhitakse professionaalselt, täites ja ületades kõiki kehtestatud väliseid nõudeid. Määratakse kindlaks asjakohased ennetavad tegevused, mis annavad pooltele kindlustunde, ja viiakse need ellu.

Integreeritud juhtimisel on kasu organisatsiooni protsessimudeli loomisest, mis näitab ära tegevuste voo ja vastastikused suhted ning aitab mõista ja kirjeldada organisatsiooni tegevusi. Sellest tasandist allpool on võimalik protsesse üksikasjalikumalt kirjeldada.

Elcoteq Tallinnas on juurutatud pideva parendamise protsess, millesse on kaasatud eri tasandite töötajad.

Protsesside ülevaatusele kaasatakse kohtumiste kaudu regulaarselt kliente ja koostööpartnereid.

Parimate praktikate kasutamiseks käiakse kontserni teistes tehastes. Samuti toimub meil regulaarne tarnijate tegevuse ülevaatus, mille tulemusel algatatakse ühiseid parendusprojekte.

Töötajaid koolitatakse süsteemselt enne uute protsesside ja protsessimuudatuste juurutamist. Elcoteq Tallinnas toimub süsteemne infovahetus töötajate ja organisatsiooni vahel (stendid, sisevõrgu terminal, ettepanekute süsteem jms).

Rakendatakse süstemaatilist suhtlemist spetsialistide ja tööliste vahel selgitamaks tööliste vajadusi töökeskkonna ja töövõtete parendamiseks.

Klientidega toimub pidev suhtlemine. Meil on rakendatud pidev tehnoloogia ülevaatus ja uuendamine vastavalt klientide vajadustele.

Klientidele tehakse kogemusest lähtuvalt parendusettepanekuid toodete disainimiseks. Kliendi esindajad osalevad aktiivselt uue toote väljatöötamises ja tootmisse juurutamises. Iga projekti lõpus peetakse nn lessons learned-koosolek, kus osalevad ka kliendi esindajad.

Et parim töötajailt, klientidelt ja koostööpartneritelt esile tõuseks, rakendame kvaliteedi-, keskkonna-, töökeskkonna, personali- ja sotsiaalse vastutuse poliitikaid.

Personalipoliitikast lähtuvalt on ellu kutsutud motivatsiooni- ja tunnustamise süsteem, millele lisaks rakendatakse Elcoteq Tallinnas täiendavalt võtmeisikute programmi, kuhu võib kuuluda 3-5% töötajatest.

Organisatsioonis toimib süsteemne ja järjepidev töötajate karjääri juhtimine ning soodustatakse kvalifikatsioonide tõstmist (karjääriplaanid, sisevärbamised).

Rakendatakse mitmesuguseid meetodeid töö paremaks korraldamiseks ja töötajate juhtimiseks (erinevad vahetuste pikkused, sisevärbamised, preemiad tööliste tagasikutsumiseks, töötajate liikumised tooteliinide ja tehaste vahel vastavalt töömahtudele).

Küsitleme kliente pidevalt ning kogume neilt andmeid. Klientide häält võetakse kuulda ka audititel, mille tulemused ühiselt läbi arutatakse.

Konkurentsivõimeliste toodete ja teenuste tagamiseks kaasab Elion nii välispartnereid kui ka kliente ning püüab leida parimat tasakaalu sisemise efektiivsuse osas.

Välispartnereid oleme kaasanud tootearenduse juures parimate tehniliste lahenduste väljatöötamisel, näiteks videolaenutuse tehnilise lahenduse valimisel ning kliendile lihtsate ja mugavate sisuteenuste arendamisel, näiteks digi-TV ekraanipildi loomisel kasutasime professionaalseid disainereid.

Enne uute toodete turuletoomist kaasame nende katsetamisse piiratud arvu kliente, kellelt saame väärtuslikku tagasisidet teenuse omaduste, toimimise ja kasutusmugavuste kohta (nt pildialbumi teenuse arendamine eelmisel aastal).

Kõigil töötajatel, kellel on häid ideid, on võimalus neid mitmel moel esitada: vahetu juhi kaudu vastavasse juhtrühma; siseportaalis kommentaaride rubriigis; Heureka keskkonna kaudu, kus iga vastava valdkonna juht teeb otsuse, kas see idee võtta arendusse, külmutada või lükata tagasi.

Samuti on Elion premeerinud töötajaid, kelle põhitöö ei ole müügitöö, vihjete eest, mis on viinud uute klientide saamiseni. Aastaid oleme teinud klientide rahuolu-uuringuid, sh rikete kõrvaldamise, tellimuste täitmise ja kõnede vastuvõtuvõime kohta, ning tellinud testostusid olulisemate teenindussituatsioonide kohta.

Oleme juurutamas kohest tagasisidet klientide kogemusest meiega suhtlemisel. Keskmine rahulolu on võib olla küll kõrge, aga oluline on teada rahulolematute, passiivsete ja rahulolevate klientide hulka. Kõrge rahuloluga kliendid on lojaalsed ja seega ei anna keskmise rahulolu selget ülevaadet.

Et rakendada tööle selline töökorraldus, mida kliendid ootavad, räägime Elionis protsessijuhtimisest kui terviklikust töökorralduse juhtimisest kliendi vaates. Kui ettevõttes domineerib ainult funktsionaalne juhtimine, on kerge ilmnema vastava valdkonna juhi hinnang, et tema osa on korras, aga tegelikult kliendi või ka sisekliendi jaoks ei vasta teenus või teenindus ootustele. Seega tuleb kliendi ootuste tagamiseks püstitada eesmärgid, määrata võtmetegevuse eest ühene vastutus ja mõõta tegevusi, mis loovad kliendile väärtust ning annavad talle reaalse tunde, et teda mõistetakse.

Võtmetegevuste juhtimine ja selge vastutus võimaldab rääkida Elionis standardiseeritud tegevustest ehk protsessimustritest, mis loovad ettevõttele efektiivsust ning aitavad eemalda ettevõttest prügi. Prügi on kõik kasutud tegevused, mille tulemust pole ettevõttes tegelikult vaja.

Autor: Tiia Tammaru