Test: parima teenindusega ehituskauplus on Espak

Testkliendid pöördusid kolme kanali (vahetu külastus, telefon, e-kiri) kaudu ehituspoodi, tundes huvi lae- ja seinavärvide ostmise vastu. Uuringu tulemused näitasid, et kõige parem klienditeenindus on Espakis.

Ehituskaupluste teenindustaset vahetul külastusel võib koondtulemusega 87% pidada keskmiselt heaks. Hinnang telefoniteenindusele oli aga märgatavalt madalam ning meiliteeninduse tase osutus juba väga nõrgaks. Tähelepanuväärne on see, et rohkem kui kolmandik e-kirja teel saadetud päringutest jäi üldse vastuseta.

Vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses võitjaks osutunud Espak edestas konkurente tulemusega 84%. Espaki järel paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Key Kaubamaja (82%) ja K-Raua ACE (77%).

Vahetul kaupluse külastusel sai parima tulemuse Ehituse ABC (96%), järgnesid K-Raua ACE (94%) ja K-Rautakesko (92%). Telefoniteenindusel osutusid parimateks Angroo ja Bauhof (86%), järgnes K-Raua ACE (84%). Meiliteenindusel said teistest oluliselt parema tulemuse Espak ja Key Kaubamaja (90%), kõigi teiste kaupluste tulemused jäid juba oluliselt nõrgemaks.

Ehituskaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Ehitus Service (nüüdne Bauhof).

Võrreldes kahe aasta taguse ajaga, mil ehitusbuum oli veel täies hoos, on ehituskaupluste klienditeenindus paranenud pea kõigis aspektides. Enim on paranenud kliendiga kontakti loomine ning teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskused.

Endiselt puudulik on aga teenindajate nimesiltide kandmine, ka 2008. aastal kandsid nimesilti vähem kui pooled teenindajad. Kontakti lõpetamine on aga sel aastal varasemast madalamal tasemel. Sageli jäid teenindajad kontakti lõpus sõnagi lausumata ootama, millal klient lahkub, või läksid ise vaikides minema.

Telefoniteeninduse puhul jättis enim soovida kontakti alustamine. Kõne avades öeldi vajalikust kolmest elemendist - ettevõtte nimi, teenindaja nimi ja tervitus - sageli vaid ettevõtte nimi ning teenindaja nime ega tervitust sellele ei järgnenud. Puudulik oli ka kontakti juhtimine ning kliendi vajaduste väljaselgitamine. Sageli olid teenindajad passiivsed või kiirustasid kontakti lõpetamisega, mis tekitas kliendis ebamugavustunde.

Meiliteeninduse tase oli kauplustes väga erinev. Mõnel juhul vastati kliendi päringule pikalt ja põhjalikult, toodi välja kaupluses müügilolevad tooted ja nende hinnad ning anti ka soovitusi.

Sisuline vastus päringule saadi samas vaid pooltel juhtudel ning üle kolmandiku meili teel saadetud päringutest jäid üldse vastamata. Samuti vastati mitmel korral kliendi päringule, et meili teel nõustamine on väga tülikas ja aeganõudev ning kauplusel puudub selleks ressurss.

Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u ehk testostu meetodil.

Aprillis oli uuritavaks valdkonnaks ehituskauplused. Valimisse kaasati kaheksa ehituskaupluse esindused eri linnades. Igaühes neist käidi kolm korda. Lisaks tehti igasse ehituskauplusesse samal ajavahemikul kolm infopäringut telefoni ja e-kirja teel.

Autor: Riin Pärnamets