Parima teenindusega selts on If Kindlustus

Testkliendid käitusid kindlustusfirmade esindustes käies tavaklientidena, tundes huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid sissetuleku juhul, kui nendega peaks midagi juhtuma - õnnetus, trauma, haigus või surm. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi kodu- ja/või varakindlustuse ning reisi- ja kaskokindlustuse vastu.

Vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud If Kindlustus edestas konkurente väga hea koondtulemusega - 93%. Teist ja kolmandat kohta jagasid Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus tulemusega 88%.

If Kindlustus sai parimad tulemused nii vahetul esinduse külastusel kui ka telefoni- ja meiliteeninduses. Eriti tähelepanuväärne oli sealjuures vahetu külastuse koondtulemus, maksimumilähedane 98%.

Esinduse külastusel jagasid If Kindlustuse järel teist ja kolmandat kohta samuti väga hea tulemusega 92% Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus. Telefoniteenindusel jagas If Kindlustusega esikohta Ergo Kindlustus (94%) ning meiliteenindusel Seesam Kindlustus (87%).

Nii kindlustusseltside vahetu külastuse kui ka telefoniteeninduse koondtulemus 90% on teiste sektoritega võrreldes keskmisest oluliselt kõrgem.

Meiliteeninduse tulemus on teiste kanalitega võrreldes nõrgem, vaid 73%. Samas oli vastamata jäänud meilipäringuid tavapärasest vähem, veidi üle 10%.

Kindlustuste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi, septembris 2006. Nagu sel aastal, osutus ka siis võitjaks If Kindlustus.

Kindlustusseltside teenindajad said keskmisest paremini hakkama nii kliendiga kontakti loomise kui ka selle lõpetamisega. Samuti olid tavapärasest kõrgemad professionaalsus ning suhtlemis- ja müügioskused. Keskmisest tasemest nõrgemaks jäi vaid üks aspekt - nimesiltide olemasolu. Teenindajate nimesilte polnud nähtaval kohal pooltel külastustel. Arenguruumi on ka külastuse lõpul klientidele millegi meeldiva ja positiivse soovimises.

Hoolimata keskmisest kõrgemast teenindustasemest suutsid ka kindlustusseltside teenindajad kliente ebameeldivalt üllatada. Ühel külastusel teatas teenindaja õnnetusjuhtumi kindlustuse päringuga tema poole pöördunud kliendile: "Ega meie teile palka maksma ei hakka." Pädevad ei olnud ka selle teenindaja edasised vastused ja soovitused.

Teisel külatusel ei hakanud teenindaja oma tööandja kindlustustooteid kliendile üldse lähemalt tutvustama, vaid soovitas otseselt ja korduvalt pöörduda hoopis konkurendi poole, kuna viimase tootevalik on oluliselt suurem ja parem.

Autor: Riin Pärnamets