Parima teenindusega autofirma on Inchcape

2008. aasta novembris ja detsembris tehti uuring Eesti Autode Müügi- ja Teenindusettevõtete Liidu (AMTEL) 10 liikme esindustes, et hinnata neis klientide teenindamisel rakendatavaid teeninduspõhimõtteid müügisaalides ja järelteeninduses.

Müügikonsultantide tööd hinnati mystery shopping-meetodil, kus testkliendid andsid saadud teeninduse kohta tagasisidet. Järelteeninduse puhul küsitleti intervjuu vormis ettevõtete reaalseid kliente, kes oma autoga käisid regulaarses hoolduses.

Üldine teenindustase jäi tulemusega 86% keskmisele tasemele. Müügi- ja järelteeninduse kokkuvõttes oli kaks ettevõtet väga hea teenindusega - Inchcape Motors (98%) ja ABC Motors (94%). Kõik teised jäid keskmisele tasemele. Kolmanda koha tulemusega 89% sai Saksa Auto.

Kui omavahel võrrelda müügi- ja järelteeninduse tulemusi, siis kõrgemad olid tulemused järelteeninduses (90%). Uusi autosid salongidesse vaatama tulnud klientide teenindamine oli tulemusega 83% keskmisel tasemel.

Autosalonge külastanud testkliendid hindasid kõige kõrgemalt teeninduskohtade välimust ning müügikonsultantide üldiseid suhtlemis- ja käitumisoskusi. Keskmisele tasemele jäi nimesiltide kandmine ning kontakti alustamise ja kliendi vajaduste määratlemisega seotud aspektid. Nõrgale tasemele jäi ainsana klientidega kontakti lõpetamine.

Kontakti alustati sageli ilma klienti tervitamata ning piirduti vaid eri automudelite tutvustamisega, tundmata huvi selle vastu, millised on kliendi eelistused ja vajadused. Samuti jäid müügikonsultandid mitmel külastusel hätta antud automudeli eeliste väljatoomisega ega tutvustanud ka lisavarustust.

Kontakti lõpus jäi nõrgaks edasiste sammude kokkuleppimine ja ka hüvasti ei jäetud kõigi klientidega. Positiivsena võib välja tuua, et enamikul külastustel pöördusid saalis ringijalutavate klientide poole esinduse meeskonnaliikmed.

Samas tehti seda sageli liiga hilja - peaaegu 2/3 külastanud klientide poole pöörduti esimese viie minuti jooksul, kuid ülejäänud kliendid pidid abi otsima ise või pöörduti nende poole siis, kui nad juba salongile mitu tiiru olid peale teinud.

Proovisõidu tegemise võimalust pakuti vaid 60% klientidest, müügipakkumisi koostati omal initsiatiivil veidi rohkem (70%). Põhilised erinevused autofirmade vahel tulidki sellest, kui palju süvenesid müügikonsultandid kliendi soovidesse, kas tehti omal initsiatiivil pakkumine proovisõiduks ja kirjalik müügipakkumine ning kuidas lõpetati klientidega teeninduskontakt. Nendes aspektides näitasid vaid üksikud firmad väga häid tulemusi.

Kui müügiteeninduses ületasid vaid kaks ettevõtet väga hea ehk 90% koondtulemuse piiri, siis järelteeninduses tegid seda pooled ettevõtted. Ka ülejäänud viis ettevõtet said klientide käest üsna kõrged hinnangud, jäädes siiski keskmisele tasemele. Esikolmik järelteeninduses oli: Inchcape Motors, Ascar ja Saksa Auto.

Autor: Eva Trubetskoi