Teisipäev 6. detsember 2016

AS ÄRIPÄEV
Pärnu mnt 105, 19094 Tallinn
Telefon: (372) 667 0111
E-post: online@aripaev.ee

Sampo: kaebuste arv kasvas surutise tõttu

25. veebruar 2009, 15:30

Majanduslanguses on loomulik rahulolematuse
suurenemine, inimesed on emotsionaalsemad ja kriitilisemad kui majandustõusu
korral, ütles Sampo Panga müügi- ja teenindusdirektor Mae Hansen.

"Rahulolematust on suurendanud hetke majandusolukord. Majanduslanguses on loomulik rahulolematuse väljendamise suurenemine, inimesed on emotsionaalsemad ja kriitilisemad kui majandustõusu korral," kommenteeris Hansen kasvanud kaebuste arvu pankade kohta finantsinspektsioonile.

Sampo Pangas kaebuste hulk 2008. aastal ei kasvanud võrreldes 2007. aastaga. "Kaebuste arv iseenesest ei anna aga pilti võrdlusteks, sest kaebuste rohkus ei tähenda ilmtingimata kehva kvaliteeti," märkis ta. "Kaebused on oma sisult väga tihti ettepanekud, ehk tegu on kliendi tagasisidega, mis on ettevõttele väärtuslik ja tagasiside rohkust ei saa otseselt rahulolematusena võtta."

Ta lisas, et Sampo Panga jaoks on iga kliendi tagasiside oluline ja seetõttu registreeritakse kõik kliendipoolsed märguanded, s.h. ka ettepanekud. Rohke kaebuste/ettepanekute hulk ei ole ilmtingimata indikaator kehvast kvaliteedist, vaid võib hoopis näidata, et ettevõte on teinud kliendile tagasiside andmise kättesaadavaks ja mugavaks.

"Tähtis on pigem see, kui paljude küsimuste, ettepanekute puhul ei jõua klient ja pank üksteist rahuldavatele lahendustele ja kui paljud kliendid pöörduvad finantsinspektsiooni poole. Sampo Panga jaoks on teenindus väga oluline ja sellest annab kinnitust ETI-uuringud (Eesti teeninduse indeksi uuringud), mille alusel oleme olnud alates 2005. aastast parima teenindusega pank Eestis," sõnas müügi- ja teenindusdirektor.

Hanseni sõnul ootab pank klientidelt ettepanekuid erinevate valdkondade kohta, enim on pank saanud tagasisidet toodetega seonduvalt. "Kliendi rahulolu tõstmisel on väga oluline roll kliendi tagasisidel ja sellest lähtuval protsesside täiustamisel. Oluline roll on kliendikommunikatsioonil, selleks kasutab pank kõiki kanaleid – kontor, telefoniteenus ja e-keskkond."

"Meie eesmärk ei ole vähendada panka saabuva tagasiside hulka, pigem vastupidi – soovime tagasiside andmise teha kliendile veelgi mugavamaks ja kättesaadavamaks. Mida rohkem kliendilt tagasisidet, seda suurem on protsesside täiustamisega kaasnev kasu," ütles Hansen.

Äripäev http://www.aripaev.ee/img/id-aripaev.svg
25. February 2009, 19:06
Otsi:

Ava täpsem otsing