Aita töötajal olla hea teenindaja

Märts on hea teeninduse kuu, kui pööratakse tavapärasest rohkem tähelepanu teenindajatele ja teenindusele.

Restorani Vapiano juhataja Tarvo Jaansoo sõnul on neilt tihti küsitud, kust nad töötajad, kes kliendiga räägivad, leidnud on. "See on igapäevase töö vili ja meie standard - meie töötajad peavad klientidega rääkima. Kokk peab küsima, kas klient soovib rohkem küüslauku või tšillit. Klienditeenindaja peab küsima, kuidas kliendile meeldis, kas ta jäi rahule ning lahkudes soovima kena päeva." Jaansoo sõnul meeldib see inimestele rohkem kui "möh" või üldse saamata jääv tagasiside.

"Särav naeratus ja "tere" sisse tulles, "tore, et meid külastasite ja tulge meile jälle" ära minnes, see on meie teenindaja töö lahutamatu osa ja see jääb kliendile meelde. Eestis on see erakordne, eestlane ei ole ju oma loomult hea teenindaja. Pigem ta põrnitseks klienti altkulmu," räägib Jaansoo.

Jaansoo sõnul ei piisa sellest, kui öelda töötajale üks kord, et nii peab tegema. "Ma räägin seda iga päev, siis on sellest kasu," räägib Jaansoo.

OÜ Inscape Koolitus konsultandi Maris Söödi sõnul on teenindaja staatus ja ootused temale viimastel aastatel tublisti teisenenud. Rohkem kui kunagi enne oodatakse teenindajalt, lisaks oma valdkonna, toote või teenuse tundmisele, suutlikkust ära tunda ja arvestada kliendi emotsionaalseid vajadusi.

"Võiks isegi öelda, et need vajadused, mille täitmine lähedaste ja sõprade ringis jääb vajaka, on kandunud paljuski üle teenindussfääris töötavatele inimestele - näiteks inimese soov saada lõpuni ära kuulatud ja mõistetud, olla hooliva ja tähelepaneliku kohtlemise objekt, tunda end turvaliselt ja kaitstuna ning julgeda näida abitu ja ebakompetentne," räägib Inscape Koolituse konsultant Maris Sööt.

"Rohkem kui kunagi varem on vaja tulla toime kliendi eripalgeliste emotsionaalsete reageeringutega, mis eeldab kohati lausa psühholoog olemist," räägib Sööt. Näiteks võib klient oma praegustest majandusraskustest tulenevate pingete väljaelamisel kasutada teenindajat piksevardana või oodata temalt alateadlikult teatud otsuste ärategemist, vastutuse jagamist, mitu sammu ette nägemist jne.

Söödi sõnul on praegusel ajal teenindajale väljakutseks ka pideva baasärevusega hakkama saamine. "Valitseb tunne, et hingatakse kuklasse, järjekord tööletahtjaid on ukse taga ja niipea, kui töötajaga rahul ei olda, seesama uks sulgub, aga juba inimese selja taga. Sellises püsivas ärevusseisundis on väga raske endast parimat anda," räägib Sööt.

Lisaks tuleb hakkama saada teravast konkurentsist ja ellujäämisvõitlusest tuleneva järjest suureneva klientide nõudlikkusega ja võib-olla isegi kohatise teadliku manipuleerimisega - kliendil on lihtne ähvardada, et läheb konkurendi juurde, kui tema tingimustega ei arvestata.

Teenindajal aga ei pruugi Söödi sõnul sellises olukorras otsuse tegemiseks volitusi olla.

Pole võimalik olla efektiivne, empaatiline ja suhtlusaltis, kui endas on ebakindlus ja ärevus ning valdavad pigem negatiivsed tunded - hirm tuleviku pärast ja infopuudus.

Tööandja võiks seetõttu ootused klienditeenindaja suhtes selgelt välja öelda, anda rohkem tagasisidet kui tavaolukorras, võimalusel küsida ja võtta arvesse ka töötaja arvamust.

Teenindaja oskus emotsioone mõista ja nendega toime tulla määrab ära teenindamise õnnestumise või ebaõnnestumise, ütleb TÜ majandusteaduskonna doktorant Elina Tolmats.

Oskus selgitada välja, millised emotsioonid klienti valdavad, annab eelise olukorra kontrolli all hoidmiseks. "Kui klient ei ole rahul, väljendab ta seda negatiivsete emotsioonide tulvaga. Samas teenindajal tuleb mõista, et kliendi pahameel on harva seotud teenindaja isiksusega, kliendipoolne negatiivsus on suunatud kas teenindusettevõttele, teenindaja rollile või tingitud mõnest muust tegurist, nagu näiteks pahandused kodus või tööl," räägib Tolmats.

Teenindamine ei ole pelgalt seotud vaid teenindaja ja kliendi suhtega. Teenindamisse on hõivatud kolm poolt: klient, teenindaja ja teenindusettevõte.

Kui keskenduda sellele, mis rolli emotsioonid teenindamisel mängivad, siis teenindusettevõtte kultuur oma normide kaudu ja ka keskkond määrab ära, kuidas tullakse toime negatiivsete emotsioonidega.

Näiteks võib ettevõttekultuurist tulenevaks normiks olla, et probleemsete klientidega tegelemisel on teenindajal õigus võtta tõrjuv hoiak ja vabaneda kliendist nii kiiresti kui võimalik. Samas võib probleemne klient olla teenindajale väljakutse ja võimalus selgitada välja teenindamise ebakõlad.

Keskkond võib samuti nii takistada kui ka soodustada teenindamisel emotsioonidega toime tulekut. Ettevõte võiks Tolmatsi sõnul muretseda selle eest, et teenindajal oleks nn emotsioonide tsoonid (teenindustsoonist eraldatud ruum), kus ta saab ennast lõdvaks või pea norgu lasta.

Kui emotsioonide tsoon puudub, võetakse teenindajalt ära võimalus oma rollist korraks välja astuda ning ta võib seetõttu hakata oma emotsioonidega tegelema teenindamisprotsessi käigus, mis omakorda võib kahjustada teenindamisettevõtte kehtestatud põhimõtteid ja väärtusi.

Lisaks kultuurinormidele ja keskkonnale edendavad Tolmaki sõnul olulist rolli teenindamisel ka kollektiiv ja juhtimine.